El documento describe las cadenas y franquicias hoteleras. Explica que consisten en varias unidades hoteleras que pertenecen a una sola compañía que establece estándares de servicio y opera o dirige un gran número de establecimientos. También describe las ventajas de las cadenas hoteleras como compras en volumen, capacitación del personal y campañas de publicidad compartidas. Además, lista los 10 principales grupos hoteleros a nivel mundial.
Forma de Asignación de trabajo a una camarera, sus descansos, las claves que manejan, el carrito de la camarera, prioridades de limpieza, programación de limpieza.
El departamento de recepción en un establecimiento de hospedaje, es muy importante, por ser el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que recibe el huésped desde su arribo hasta su salida en este departamento es de vital importancia.
Describe el proceso de gestión hotelera, los métodos de administración, la definición del hotel sus objetivos y clasificación de los hoteles en el mundo.
Forma de Asignación de trabajo a una camarera, sus descansos, las claves que manejan, el carrito de la camarera, prioridades de limpieza, programación de limpieza.
El departamento de recepción en un establecimiento de hospedaje, es muy importante, por ser el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que recibe el huésped desde su arribo hasta su salida en este departamento es de vital importancia.
Describe el proceso de gestión hotelera, los métodos de administración, la definición del hotel sus objetivos y clasificación de los hoteles en el mundo.
HotelConsult - Grandes Soluciones para el Empresario "Pequeño e Independiente" de La Hospitalidad.
PROYECTOS: Desarrollo de Concepto, Representante de dueño durante la construccion, equipamiento, pre-apertura, apertura, Plan de Mercadeo, Presupuesto Anual de Operaciones. Manuales de Operacion.
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3D Hoteles nace fruto de la iniciativa de un grupo de emprendedores que han pasado de ser directivos de grandes cadenas internacionales a desarrollar un proyecto diferenciado y con vocación de compartirlo con el pequeño y mediano empresario hotelero, uniendo fuerzas y creando una organización que les preste de forma conjunta servicios de comercialización y gestión.
2. • Consisten en varias unidadesConsisten en varias unidades
que pertenecen o estánque pertenecen o están
afiliadas a una sola compañíaafiliadas a una sola compañía
que opera o dirige a un granque opera o dirige a un gran
número de establecimientosnúmero de establecimientos.
CADENAS HOTELERASCADENAS HOTELERAS
PROF: JUAN CARLOS VICTORIA
3. CADENAS HOTELERAS
• Estándares de servicio-limpieza-decoración-
mobiliario-calidad.
• Ventajas:
– Compras en volumen
– Capacitación del personal
– Campañas nacionales de publicidad (gastos
divididos)
– Central de reservaciones
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4. 10 PRINCIPALES GRUPOS HOTELEROS
11 CENDANTCENDANT 6344 hoteles6344 hoteles
22 CHOICECHOICE 5132 hoteles5132 hoteles
33 BEST WESTERNBEST WESTERN 4195 hoteles4195 hoteles
44 ACCORACCOR 4065 hoteles4065 hoteles
55 INTERCONTINENTALINTERCONTINENTAL 3606 hoteles3606 hoteles
66 HILTON CORPORATIONHILTON CORPORATION 2747 hoteles2747 hoteles
77 MARRIOTT INTERNATIONALMARRIOTT INTERNATIONAL 2672 hoteles2672 hoteles
88 CARLSON HOSPITALITYCARLSON HOSPITALITY 922 hoteles922 hoteles
99 STARWOOD HOTELSSTARWOOD HOTELS 845 hoteles845 hoteles
1010 GLOBAL HYATTGLOBAL HYATT 738 hoteles738 hoteles
Fuente MKG Consulting
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6. CLASIFICACIÓN
• CONTRATOS DE ADMINISTRACIÓN
– Operan propiedades de otros dueños
– Compañía opera al hotel, paga gastos y recibe un
pago de parte del dueño.
– El resto es de los dueños para
impuestos,seguros,etc.
– Dueño se encarga de todo lo financiero y legal.
– ESTE TIPO DE CONTRATOS HAN SIDO DE GRAN
ÉXITO PARA MUCHA CADENAS.
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7. . FRANQUICIA
Sistema de distribución que permite la expansión de la compañía
y la posibilidad de éxito de quien la adquiere sin mayor
inversión.
La cadena de franquicia de mayor éxito – Holiday Inn
Servicios:
• Métodos (inspectores visitan)
a. procedimientos de operación mediante manuales
b. programas de capacitación
c. recomendaciones de reducción de costos
FRANQUICIASFRANQUICIAS
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8. • Asistencia Técnica (por honorarios adicionales)
a. Estudio de sitios potenciales y selección
b. Asesoría y asistencia para obtener financiamiento
c. Servicios arquitectónicos, diseño de interiores
d. Dirección del proyecto y supervisión de construcción
e. Servicios de compra (índice de ganancia para vendedor, comisión
menor por parte de tarjetas de crédito)
FRANQUICIAS
• Mercadotecnia
a. Publicidad colectiva (por región, por tipo de hotel - directorio)
b. Red de Ventas
c. Sistema de Reservaciones (núcleo de programa mercadológico)
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9. Obligaciones del comprador
a. Estándares definitivos: tamaño de habitaciones, cantidad de
muebles, distribución de A&B, estacionamiento, TV, alberca.
b. Estándares de calidad operacional: limpieza, amabilidad del
personal, calidad del servicio, tarifas, uso de artículos de
identidad. (más difíciles de definir)
c. Pago de Honorario inicial
d. Pago de Honorario mensual puede ser: fijo, fijo + $ por
reservación generada por SR**, % de venta de habs., % de
ventas totales, $fijo por habitación disponible, $fijo por
habitación ocupada.
e. Rentar mensualmente el anuncio principal
f. Conseguir el financiamiento (a veces en conjunto-50%
operación)
FRANQUICIAS
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10. Obligaciones del vendedor
a. Protección contra competencia – distancia entre franquicias
b. Definir el sobreprecio en servicios de compra
c. Definir detalladamente los servicios
d. No se puede obligar a incurrir en gastos extras derivados de
cambios en procedimientos de la franquicia.
Beneficios del vendedor
a. Acaparar más mercado, adquirir más reconocimiento
b. Las cuotas de honorarios.
FRANQUICIAS
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11. • Cendant ( Wyndham) 6,344 franquicias
• Choice Hotels Intl. 5,132 franquicias
• Intercontinental Hotles Group 3,606 franquicias
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13. – División Cuartos
- Recepción (Front Office)
- Teléfonos
- Reservaciones
- Personal Uniformado (Botones, Portero, Concierge)
- Ama de Llaves
-- Centro de Negocios
– Alimentos y Bebidas
• Centros de consumo:
• - Restaurantes
• - Servicio a cuartos
• - Banquetes (Salones)
• - Comedor de empleados
• - Bares
DEPARTAMENTOS QUE GENERAN INGRESOS
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14. –Ventas y Mercadotecnia
- Todo lo relacionado con las ventas,
publicidad, promoción relaciones públicas.
–Mantenimiento e Ingeniería
- Planta Física
- - Sistemas de Mantenimiento (Correctivo, Preventivo y
Outsourcing)
•Contabilidad
- - Control general financiero y contable
- - Auditoria Nocturna
- - Compras, Almacenes
- - Cuentas por cobrar y por pagar
DEPARTAMENTOS DE SOPORTE O COSTOS.
PROF: JUAN CARLOS
VICTORIA
15. • Recursos Humanos
- Otorgar soporte a todos los empleados del hotel, re-
ubicaciones, relaciones y clima laboral, disciplina.
- Reclutamiento
- Capacitación
- Nóminas
• Seguridad
• - Instalaciones
- Equipos de seguridad hoteleros (Extintores, detectores,
cerraduras y control de llaves, iluminación etc.)
- Huéspedes
- Empleados
-Prevenir actos delictivos en el hotel
-Descubrir y eliminar o neutralizar las causas principales
de los accidentes
DEPARTAMENTOS DE SOPORTE O COSTOS.
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16. COMITÉ EJECUTIVO
Director General
General Director
Director de
Alimentos y Bebidas
Food & Beverage
Director
Director
División Cuartos
Rooms Division
Director
Contralor
Chief Accountant
Or Controller
Director de
Personal
Human Ressources
Director
Director de
Ingeniería
Chief Engineer
Director de Ventas
Marketing & Sales
Director
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17. GERENTE O DIRECTOR GENERAL
Debe:
• Asegurar el retorno de la inversión a los
propietarios.
• Mantener a los clientes satisfechos y
repetitivos.
• Mantener empleados satisfechos.
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18. GERENTE O DIRECTOR GENERAL
• Representa al hotel frente a terceros
• Es responsable de la operación en su
totalidad. Conoce las fases de operación.
• Planea, organiza, dirige y controla
• Conoce la posición del hotel en el mercado.
Conoce a la competencia.
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19. GERENTE O DIRECTOR GENERAL
• Atento a innovaciones y conocimiento del sector.
• Conoce los recursos físicos y financieros disponibles y
prevé el mejor uso.
• Conoce las actuaciones del personal. Supervisa la
correcta interacción entre departamentos.
• Revisa y mantiene el nivel de calidad de los servicios
ofertados.
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20. GERENTE O DIRECTOR GENERAL
• Contacto con los huéspedes:
1. Horas pico de llegadas.
2. Horas pico de salidas.
3. Come en los centros de consumo.
4. Recibe a los clientes VIP’s.
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21. PERFIL DEL GERENTE O DIRECTOR
GENERAL
• Líder
• Atento a los detalles
• Paciente
• Habilidad para delegar
• Habilidades interpersonales
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22. A&B
Director de
Alimentos y Bebidas
Gerente de
Room Service
Chef Steward
Chef Ejecutivo
Gerente de
Bares
(lobby bar, servibar)
Gerente de
Banquetes
Gerente de
Restaurantes
Asistente de A&B
F&B Assistant
Toma órdenes
Meseros
Stewards o
lava lozas
Sous-chef Chef Pastelero
Cocineros A, B, C Pasteleros
Bar tenders
Meseros
Ejecutivas de cuenta
Capitanes
Meseros
Supervisor de
montajes
Audiovisual
Montadores
Capitanes
Meseros
Garroteros
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23. DIVISIÓN CUARTOS
Director de
División Cuartos
Ama de llaves
Housekkeping
Gerente de
Seguridad
Loss Prevention
Asistente
Agentes de
Seguridad
Asistente de
Ama de Llaves
Jefe de áreas
públicas
Camaristas
Mozos de
Äreas Públicas
Gerente de
Front office
Gerente de
Recepción
Front Desk Manager
Supervisores
Recepcionistas
Gerente de
Reservaciones
Agentes de
reservaciones
Chief Concierge
Concierge
Portero
Botomes
Gerente de
Teléfonos
Agentes
Gerente de
Valet Parking
Valets
Lavandería
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27. VENTAS
Director de
Ventas
Gerente de
Relaciones Públicas
Gerente de
Convenciones
Gerente de
Ventas Grupales
Asistente
Gerente de
Mercadotecnia
Ejecutivos de ventas Ejecutivos de Ventas
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