Vender en internet

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friday seminars 10 x 10

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formación, gratis, proquame, amigosformadores,
compartir, conocimientos, experiencias,
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10consejos, 100minutos, aplicación, utilidad,
feedback, debate

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#fridayseminars
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Tags de hoy…
vender, internet, tienda online, planificación,
logística, distribución, legalidad, atención al cliente,
fidelización, conversión, ventas, persuasión,
usabilidad, persuablidad, clientes, usuarios,
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Antes de empezar, analiza
el entorno en el que vas a
abrir tu negocio

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13%

Edades

21%

14
a
24

2011! !22.664.000!! 15%

25
a
34

27%
35
a
44

2001! !7.120.000!! Usuarios( 24%

45
a
54

+55

Lugar
de
conexión
Conexiones

Casa
92,5
Varias
veces
al
día
84,6

Trabajo
51
Todos
o
casi
todos
los
días
13,3

EducaLvo
11,7

Varias
veces
por
semana
1,3

Público
4

Una
vez
por
semana
0,1

Otros
15,1

0
20
40
60
80
100
0
20
40
60
80
100

Fuente: AIMC Febrero 2011 – EGM abril/mayo 2011 www.afcontext.com

Punto
de
conexión
Internet
ha
reducido
las
horas
de

Ordenador
ﬁjo
81,7
Ver
la
tele
69,4

PortáLl
80,6

Móvil
49,7
Estar
sin
hacer
nada
54,5

Videoconsola
sobr.
16,6

Buscar
información
37,6

Videoconsola
port.
7,6

Tablet
7,2
Leer
26,7

Agenda
PDA
6,6

Oír
la
radio
18,8

TV
3,6

Otros
2,8
Dormir
17,1

0
20
40
60
80
100

Ir
al
cine
16,7

Horas
de
conexión
a
la
semana
PracLcar
deporte
15,9

Estudiar
11,2

Más
de
60
horas
10,2

Entre
30
y
60
horas
25,5
Salir/amigos/pareja
9,8

Entre
10
y
30
horas
36,2
Trabajar
5,4

Entre
4
y
10
horas
17,2

Otros
1,2

Entre
1
y
4
horas
10,2

Menos
de
1
hora
0,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80

0
5
10
15
20
25
30
35
40

Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

Compra off-line con decisión por Internet
Electrónica
10,8

Sí
Billetes
10,5

Alojamiento
10,1

No

InformáLca
9,8

23%

Entradas
8

Libros/revistas
7,5

Telefonía
6,8

Ropa/complementos
5,9

77%
So`ware
4,8

Paquetes
vacaciones
4,6

Música
3,6

Películas
3,2

Alimentación/droguería
3,2

Alquiler
coches
2,8

Financieros/seguros
2,3

Internet
2,2

Coches/motos
2,1

Flores
1

Otros
0,7

0
2
4
6
8
10
12


Compra por Internet
Billetes
10,8

1%
Alojamiento
10,5

7%
9%
Electrónica
10,1

4%

Entradas
9,8

24%

21%
InformáLca
8

Ropa/complementos
7,5

Libros/revistas
6,8

So`ware
5,9

34%
Telefonía
4,8

Paquetes
vacaciones
4,6

Alimentación/droguería
3,6

Música
3,2

Alquiler
coches
3,2

Ayer
ÚlLmos
7
días
ÚlLmos
30
días
Películas
2,8

ÚlLmo
año
Más
Lempo
Nunca
Internet
2,3

Financieros/seguros
2,2

NS/NC

Flores
2,1

Otros
1

0
2
4
6
8
10
12


A continuación se representan gráficamente las tres categorías definidas anteriormente,
según el porcentaje de compradores on-line de cada una y el uso del canal on-line para
buscar información sobre el producto o servicio de manera previa a la
compra/contratación.

Gráfico 7. Comparación entre el uso de Internet para buscar información del producto/servicio y
realizar la compra

60
Reservas alojamiento
% Compra el producto/servicio on-line

50
Billetes transporte

40 Multimedia, formato digital
Entradas
Alquiler de coches/motor Software
30 Servicios de Internet
Servicios financieros Electrónica

20 Ropa y complementos Multimedia, formato físico
Libros

Alimentación y bazar Reservas restaurantes
10
Artículos deportivos Electrodomésticos y hogar
Juegos de azar

0
0 10 20 30 40 50 60 70 80
% Busca información del producto/servicio on-line

Base: Internautas que han comprado el producto (on-line u off-line) en 2010

Fuente: ONTSI

De forma más detallada, realizamos un análisis del papel que juega Internet en el
proceso de compra general de cada una de las categorías de productos y servicios que
Fuente: ONTSI www.afcontext.com

hemos definido anteriormente, señalando si la búsqueda de información, comparación de

Los internautas que han realizado compras on-line durante 2010 se han gastado de

media 831€, observándose un incremento importante con respecto al gasto medio de
2007, 2008 y 2009.
En 2010 se aprecia un importante incremento del tramo de gasto entre 501 y 1.000 €.

Gráfico 23. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por
Internet? (%)

7,3
Menos de 50 euros
13,1 2010

10,5 2009
De 51 a 100 euros
10,9

19,8
De 101 a 250 euros
17,4

16,5
De 251 a 500 euros
18,9

23,4
De 501 a 1.000 euros
17,1

15,9
De 1.001 a 3.000 euros
17,1

3,7 Media 2007: 739€
De 3.001 a 6.000 euros Media 2008: 754€
2,2
Media 2009: 749€
0,8 Media 2010: 831€
Más de 6.000 euros
1,0

2,2
Ns/Mc
2,3

0 10 20 30 40 50

Base: Total de internautas compradores

Fuente: ONTSI

Fuente: ONTSIPerfil del gasto www.afcontext.com

Si tenemos en cuenta los datos sociodemográficos a nivel general, el gasto medio se ha

motivaciones que se producen en la compra a través de Internet: el precio y la

comodidad.
La tercera motivación es la facilidad para comparar precios/información, pero justo a
continuación se sitúa como cuarta motivación en importancia, también con un fuerte
aumento con respecto a 2009, la mayor oferta o gama.

Gráfico 43. Principales razones por las que ha comprado en el último año productos/servicios a
través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%)

Precio/promociones ofertas 71,9
65,4
Comodidad 69,2
58,0
Ahorro de tiempo 52,9

Facilidad para comparar 40,1
38,3
Mayor oferta/mayor gama 38,6
29,9
Facilidad de compra 27,9

Único medio disponible 21,9
23,0 2010
Rapidez en el suministro 20,6
18,4 2009
Por recomendación 10,3
11,7
Por probar 9,3
6,9
Otra 2,1
1,5
Ns/Nc 1,0
1,4
0 20 40 60 80 100

Base: Total de internautas compradores

Fuente: ONTSI

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Fuente: ONTSIProfundizando en el aspecto de la comodidad y en la facilidad para comprar vemos que
existen varios matices muy relevantes y motivadores para el comprador on-line. Sobre

Sistema
de
pago
u;lizado
Problemas
con
las
compras

Tarjeta
crédito
78,9
Plazo
entrega
22,2

Plataforma
(Paypal)
42,4
No
se
correspondía
10

Reembolso
22,5
No
recibido
9,1

Transferencia
18,4
Mal
estado
6,6

Domiciliación
4,2
Descarga
(digital)
3,3

Tarjeta
establecimiento
2,3
Cargos
superiores
2,3

Móvil
0,8
Otros
tarjeta
1,4

Otros
1,2
Ninguno
57

NS/NC
1
NS/NC
3,5

0
20
40
60
80
100
0
10
20
30
40
50
60

Consulta
opiniones
Publica
opiniones

3%
10%

27%

47%

21%

26%
66%

Sí,
y
conﬁo
Sí,
no
conﬁo
No
NegaLvas
PosiLvas
Ambas
No


(servidor seguro)

Alta seguridad Baja seguridad No opina/NS/NC

Pagar en restaurante con
85,7 11,9 2,4
tarjeta de crédito

Pagar a través del móvil 32,7 45,1 22,2

Cheque por correo postal 22,4 63,0 14,7

Transacciones bancarias por
79,5 16,8 3,7
ordenador

Pagar dando el nº de tarjeta
10,0 74,1 15,9
por fax

15,3 73,5 11,2
por teléfono

76,1 20,1 3,9
por Internet

0% 20% 40% 60% 80% 100%


PRINCIPALES RESULTADOS


Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com


Lo primero, planifica bien
la logística de tu tienda

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Ciclo del pedido

Impresión
Recogida

Pedido
de
de
la

del
cliente
facturas
Picking
agencia

Recepción
Envío
al
Packing
Entrega
al

almacén
cliente

Objetivo: organizar y realizar la entrega en el menor tiempo posible

Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com


Lo más importante,
entrega el producto con
rapidez y garantías

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La entrega cierra el ciclo del pedido (errores frecuentes)
-  Seleccionar el proveedor logístico fundamentalmente por precio
-  No considerarlo un socio estratégico.
-  No analizar ni definir bien los plazos de entrega:
-  No disponer de un buen sistema de seguimiento del pedido en tiempo real
-  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia
-  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado
-  Minimizar el efecto negativo sobre la imagen de la empresaNo prever adecuadamente los costes administrativos y
de gestión logísticos ligados a la entrega
-  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo

Objetivo: garantizar un entrega rápida, segura y eficaz... controlando los
costes y la satisfacción del cliente



Tu éxito dependerá de la
satisfacción de tus clientes

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Canal de comunicación continua
-  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades de los clientes
-  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad...
-  Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad, control...
-  Disponer de un servicio de atención telefónica en un horario adecuado a nuestro tipo de venta
-  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)
-  Permitir la selección del canal por parte del cliente
-  Controlar las cancelaciones (contactar al cliente), reducir las devoluciones (de producto y de
dinero) y asegurar las garantías de los productos propios y de terceros

Objetivo: convertir una queja en una felicitación como mecanismo de
fidelización de los clientes



Cumple la legalidad como
mejor manera de ofrecer
seguridad a tus clientes

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Leyes que afectan al comercio electrónico
-  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
-  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del
Comercio Electrónico (LSSICE)
-  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación
-  Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para
la Defensa de Consumidores y Usuarios
-  Varias Directivas Europeas
-  Leyes complementarias nacionales y europeas
-  Leyes específicas del sector de negocio

Objetivo: la correcta implantación del marco jurídico para cumplir la ley e
incrementar la confianza de los usuarios



Haz que tus clientes lo
encuentren todo sin tener
que buscarlo

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Lo que no debe faltar en una web de venta
Catálogo
productos

Carrito
de
la
compra

Promociones
y
ofertas

Motor
de
búsqueda

Proceso
de
compra

Transacción

Impuestos

Objetivo: ofrecer claridad, comodidad, facilidad y seguridad al usuario

Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico | Propia www.afcontext.com


Tienes un segundo para
convencer, y toda una web
para vender

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Usabilidad + Persuasión = Persuabilidad

1
Credibilidad

y
conﬁanza

3
Contenidos

que
5
Llamadas
a

la
acción
7

convierten

Arquitectura

Copys

2

Posiciona-‐
miento
claro

de
la

persuasión
4
seductores
6
Sensación

de
urgencia

Objetivo: convertir a los usuarios en clientes

Fuente: Vender más por Internet | Bornat & Pallarès www.afcontext.com


Haz que te vean y que te
encuentren, porque nadie
va a ir a buscarte

www.afcontext.com

Herramientas para canalizar tráfico a la web

Sindicación
Fotos

Redes
sociales

SEO
Vídeos

PodcasLng

PPC

Geolocalización

Blogging

Microblogging

Publicaciones
Presentaciones

Objetivo: ganar posicionamiento y visibilidad en la red para captar usuarios



Aprovecha lo que ya existe
y funciona para vender

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Venta de stocks o productos usados

Objetivo: vender de forma directa sin disponer de página web propia



La venta privada, una
opción rápida para
vender por Internet

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Vender a través de las webs de terceros

Objetivo: beneficiarnos de la cartera de clientes de terceros para vender
nuestros productos y servicios


Antoni
Febrer
Barber

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antoni@afcontext.com

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