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Caso de Éxito: Generación de
Valor a través de CRM Analítico

1er Congreso Internacional CRM

Noviembre de 2007
Contenido

• Introducción a Estafeta Mexicana
• Retos de tecnología, procesos y gente
• Visión del proyecto
• Enfoque del proyecto Análisis de Clientes (Business Intelligence)
• Cronograma de implantación
• Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes
• Logros y beneficios alcanzados
• Marco Metodológico
• Objetivos de soluciones de Análisis de Clientes bien diseñadas
• Retos que enfrentan las organizaciones al implementar una solución de Análisis de Clientes
• Mejorando la efectividad de las actividades
• Enfoque de cuatro pasos para la implementación de soluciones de Análisis de Clientes
• Nuestro enfoque holístico para el Análisis de Clientes
• Contactos




1   Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico           Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                                Todos los derechos reservados
Introducción a Estafeta Mexicana


• Estafeta Mexicana es líder en el mercado desde hace 28 años, con soluciones logísticas para satisfacer
  las necesidades de las empresas y negocios en todo el país, llegando a cualquier rincón de México o el
  extranjero

• Estafeta mueve más de 100 mil envíos diarios a más de 2,500 poblaciones con una red de 450 oficinas
  y una extensa red de concesionarios, brindando la más amplia cobertura en el país

• Cuenta con el centro de distribución multimodal más importante de México y 40 centros operativos

• Línea aérea de carga, con 5 aviones Boeing 737-300F, que todos los días vuela a 12 destinos
  nacionales y 2 internacionales

• 1,500 vehículos para el transporte urbano y foráneo

• Sistema de rastreo electrónico que transmite en tiempo real la ubicación de los envíos, gracias a una
  amplia red de telecomunicaciones

• Un equipo de 3,500 empleados comprometidos con el cliente y brindando el mejor servicio




2   Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico            Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                                 Todos los derechos reservados
Retos de tecnología, procesos y gente
• Procesos
    –    Medir y controlar los procesos
    –    Usar metodologías comunes y mejores prácticas
    –    Unificar y estandarizar el proceso de ventas
    –    Aprender y accionar a través de la información
         del cliente y del sistema


• Tecnología
    – Información dispersa en las áreas y en sistemas
      de operación como Rastreo
    – Información necesaria: precios y descuentos,
      cobranza
    – Tecnología móvil e integración en el campo para
      la fuerza de ventas
    – Recuperar e integrar la información de cada
      interacción con el cliente


• Gente
    –    Escuchar al cliente
    –    Escuchar a la fuerza de ventas
    –    Comunicar los cambios
    –    Integrar la diversidad

3       Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico   Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                            Todos los derechos reservados
Visión del proyecto
• Se diseñó una estrategia centrada en el cliente y soportada por la tecnología y los procesos

                                                                     Análisis de
                                                                      Análisis
                                                                      cliente y
                                                                     de cliente y
                                                                     operacione
                                                                    operaciones/
                                                                          s/
                                                                      Toma de
                                                                      Toma de
                                                                     decisiones
                                                                     decisiones
                                                                                      Eficiencia
                                                                                      Eficiencia
                                            Uso de
                                                                                           de
                                                                                     de marketing
                                          tecnología
                                                                                     marketing y
                                            Web y                                      y lealtad
                                          Web y móvil
                                                                                      lealtad del
                                             móvil                                    del cliente
                                                                                        cliente


                                                                      Cliente


                                                                                      Información
                                                                                      Información
                                        Unificación
                                       Unificación de                                  de servicio
                                             de                                       de servicio
                                         Procesos                                      integrada a
                                        procesos y                                   Integrada a la
                                                                                            la
                                         y políticas
                                          políticas                                    plataforma
                                                                                       plataforma
                                                                      Plataforma
                                                                      Plataforma
                                                                       integrada
                                                                   integrada desde
                                                                        desde la
                                                                       Handheld
                                                                      laHandheld
                                                                     hasta el el
                                                                        hasta ERP
                                                                          ERP


4   Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico                               Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                                                    Todos los derechos reservados
Enfoque del proyecto Análisis de Clientes (Business Intelligence)


• Conocer, obtener y retener más y mejores clientes


• Estandarizar y documentar el proceso de ventas


• Establecer indicadores para monitorear procesos y ajustar desviaciones


• Desarrollar reportes que combinaran distintas fuentes de información para obtener análisis
  que faciliten la toma de decisiones


• Obtener la visión de 360° del cliente




5   Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico   Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                        Todos los derechos reservados
Cronograma de implantación
• Dentro de la estrategia global para el proyecto CRM siempre se tuvo presente la necesidad
  de desarrollar el componente tecnológico de CRM para tener mayor entendimiento del
  cliente:

                                                                                                                CRM Comisiones ICM,
                                                                                                                  BPS FI (Julio 07)

                                                                                                            CRM Servicio y Call
                                                                                                             Center (Julio 07)

                                                                                                      CRM Analytics
                                                                                                        (Junio 07)

                                                                                              Portal ERP
                                                                                               (Junio 07)

                                                                                 CRM Marketing y
                                                                               planeación de ventas
                                                                                     (Ene 07)
                                                                       CRM Portal,
                                                                      Consolidación
                                                                         (Dic 06)

                                                       RH, Nomina, CO-PA,
                                                           BW (Nov 06)

                               CRM Ventas, HH
                                  (Feb 06)

                ERP FI, SD, WF
                  (Nov 05)



            2005                                                   2006                                           2007

6   Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico                                                  Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                                                                       Todos los derechos reservados
Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes

• Métrica: Porcentaje de utilización servicios prepagados


• Oportunidad: Identificar el punto de re-orden con base en los servicios restantes
  que le quedan al cliente


• Beneficios:
    – Lanzar oportunidades de recompra en el momento exacto

    – Minimizar índice de deserción

    – Aumentar índice de oportunidades cerradas

    – Aumentar la productividad del asesor de ventas

    – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor

    – Generar mayores ventas y utilidad


7    Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico   Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                         Todos los derechos reservados
Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (2)


• Métrica: Utilización de servicios de consumo antes del corte


• Oportunidad: Monitorear el consumo del cliente, evaluarlo respecto al histórico e
  identificar desviaciones

• Beneficios:
    – Minimizar índice de deserción

    – Tomar acciones inmediatas ante desviaciones del consumo

    – Facilitar mantenimiento y desarrollo de cuentas

    – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor

    – Generar mayores ventas y utilidad




8    Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico   Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                         Todos los derechos reservados
Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (3)


• Métrica: Tipos de interacciones por cliente


• Oportunidad: Permite identificar problemas operativos recurrentes que afectan al
  cliente


• Beneficios:
    – Identificar problemas recurrentes

    – Proponer soluciones específicas

    – Facilitar el conocimiento de los contactos del cliente con otras áreas del negocio para la
      fuerza de ventas

    – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor

    – Generar mayores ventas y utilidad


9    Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico     Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                           Todos los derechos reservados
Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (4)


• Métrica: Planeación de venta por cliente


• Oportunidad: Integrar aplicaciones analíticas para dar seguimiento a las ventas y
  mejorar los pronósticos y desempeño de la fuerza de ventas


• Beneficios:
     – Establecer una planeación de ventas construida de abajo hacia arriba

     – Establecer metas de desarrollo por cliente

     – Incrementar la efectividad de la fuerza de ventas

     – Generar mayores ventas y utilidad




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                                                                                          Todos los derechos reservados
Logros y beneficios alcanzados
• Visibilidad del proceso de venta


• Control de descuentos y medición del costo de venta (TCO)


• Seguimiento a la cobranza y a las actividades con el cliente


• Integración de la estrategia con la ejecución de la venta


• Habilidad para registrar la información antes no aprovechada


• Seguimiento a los objetivos de venta y reacción oportuna


• Enfoque de los esfuerzos de marketing


• Visión de 360° del cliente


• Reportes disponibles para la fuerza de ventas a través del portal
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Marco
Metodológico
Objetivos de soluciones de Análisis de Clientes bien diseñadas


• Incrementar las ventas enfocándose a los clientes existentes más rentables para
  up-selling y cross-selling


• Incrementar el tiempo de vida promedio de los clientes, entendiendo las necesidades del
  cliente para mejorar su experiencia


• Cambiar del marketing centrado en productos al marketing centrado en el cliente


• Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas enfocándolos en los clientes con mayor
  probabilidad de compra


• Entender el tipo de interacción con el cliente que permite resolver los problemas de
  fondo y no los síntomas, eliminando la causa que genera las llamadas, reduciendo el
  costo de servir




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Retos que enfrentan las organizaciones al implementar una
solución de Análisis de Clientes

• Definir métricas ejecutables
     – El Análisis de Clientes efectivos deben basarse en la definición de métricas ejecutables, claras,
       comunes y compartidas a lo largo de la organización


• Manejar eficientemente la información de los clientes
     – Para lograr que la información sea significativa, se debe mejorar la calidad de los datos que se
       recolectan. Los datos de baja calidad son costosos ya que conllevan decisiones de negocio
       equivocadas


• Alineación con la dirección del negocio
     – Análisis de Clientes no es sólo analizar la información del cliente, es ganar entendimiento tal, que la
       toma de decisiones se vuelve más efectiva. Repetir los reportes anteriores o llenar con todos los
       datos posibles puede no generar valor y sí mayores costos en los proyectos


• Manejo del cambio dirigido por el conocimiento
     – El Análisis de Clientes puede generar conocimiento que puede no estar alineado con los supuestos
       que la organización utiliza para tomar decisiones, es necesario estar preparado para las nuevas
       decisiones



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Mejorando la efectividad de las actividades

• Mejorando la efectividad de las campañas
     – Agentes en los Call Centers usan información capturada de los clientes para generar ofertas en tiempo
       real para venta cruzada y venta incremental. Las respuestas capturadas de los clientes pueden ser
       utilizadas para probar las campañas o hacer ofertas alternativas enfocadas en incrementar el índice de
       respuesta y economía de las campañas.


• Habilita el ciclo cerrado de marketing
     – Habilita a los mercadólogos para usar la información de los clientes para planear los eventos de
       marketing, darle seguimiento a los resultados, medir el desempeño general y analizar las lecciones
       aprendidas.
     – Esto permite a las organizaciones incorporar prácticas de vanguardia en los eventos de marketing y
       mejorar la efectividad.


• Mejorar la efectividad de las ventas
     – Suministrar iniciativas de calidad, así como información relevante y útil de lo segmentos de clientes.
       Ventas y marketing pueden trabajar juntos para crear servicios más enfocados y ofertas que aborden
       necesidades del cliente, enfocadas en reducir el ciclo de venta e incrementar la conversión de clientes.


• Optimizar la interacción con los clientes
     – El Análisis de Clientes permite comunicación consistente y mensajes para ser entregados en cada punto
       de contacto, cumpliendo con la privacidad del cliente y otras preferencias.


15    Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico              Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
                                                                                                     Todos los derechos reservados
Enfoque de cuatro pasos para la implementación de soluciones de
Análisis de Clientes

• Enfocarse en los problemas de negocio. El proceso y las técnicas utilizadas
  permiten a la empresa analizar y determinar tendencias y, finalmente, tomar
  decisiones estratégicas:


                                                  Definir necesidades            Diseñar reportes,
       Clarificar Objetivos                                                                                           Habilitar
                                                     de negocio y                    OLAP, y
              y Metas                                                                                                Agregación
                                                  Requerimientos de              herramientas de
          Corporativas                                                                                           Eficiente de Datos
                                                      Tecnología                 DataWarehouse

     • Validar objetivos                      • Definir requerimientos de     • Analizar fuentes de datos     • Construir y probar el
       corporativos                             negocio basados en              existentes e identificar        DateWarehouse de
     • Alienar objetivos de las                 objetivos corporativos          brechas                         clientes
       diferentes áreas con los               • Analizar medidores de         • Definir el modelo de datos    • Construir y probar
       corporativos                             desempeño clave y               del DataWarehouse               metadata
     • Entender el desempeño                    elementos de datos            • Diseñar metadata del          • Construir y probar
       actual e identificar las               • Alinear métricas con            Análisis de Clientes            reportes y dashboards
       áreas de mejora                          procesos de negocio           • Diseñar procesos ETL          • Realizar pruebas
     • Definir mediciones de                  • Definir entrega de            • Diseñar reportes y              integrales para todos los
       métricas de desempeño                    información y seguridad         tableros de control             componentes
                                              • Finalizar alcance y refinar                                   • Implantar la solución a
                                                plan de proyecto                                                los usuarios




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Nuestro enfoque holístico para el Análisis de Clientes

• Cada iniciativa de Análisis de Clientes requiere de un equipo que integra diversas
  capacidades y habilidades como gente, procesos y tecnología.




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Generacion de valor a traves de CRM analitico

  • 1. Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico 1er Congreso Internacional CRM Noviembre de 2007
  • 2. Contenido • Introducción a Estafeta Mexicana • Retos de tecnología, procesos y gente • Visión del proyecto • Enfoque del proyecto Análisis de Clientes (Business Intelligence) • Cronograma de implantación • Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes • Logros y beneficios alcanzados • Marco Metodológico • Objetivos de soluciones de Análisis de Clientes bien diseñadas • Retos que enfrentan las organizaciones al implementar una solución de Análisis de Clientes • Mejorando la efectividad de las actividades • Enfoque de cuatro pasos para la implementación de soluciones de Análisis de Clientes • Nuestro enfoque holístico para el Análisis de Clientes • Contactos 1 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 3. Introducción a Estafeta Mexicana • Estafeta Mexicana es líder en el mercado desde hace 28 años, con soluciones logísticas para satisfacer las necesidades de las empresas y negocios en todo el país, llegando a cualquier rincón de México o el extranjero • Estafeta mueve más de 100 mil envíos diarios a más de 2,500 poblaciones con una red de 450 oficinas y una extensa red de concesionarios, brindando la más amplia cobertura en el país • Cuenta con el centro de distribución multimodal más importante de México y 40 centros operativos • Línea aérea de carga, con 5 aviones Boeing 737-300F, que todos los días vuela a 12 destinos nacionales y 2 internacionales • 1,500 vehículos para el transporte urbano y foráneo • Sistema de rastreo electrónico que transmite en tiempo real la ubicación de los envíos, gracias a una amplia red de telecomunicaciones • Un equipo de 3,500 empleados comprometidos con el cliente y brindando el mejor servicio 2 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 4. Retos de tecnología, procesos y gente • Procesos – Medir y controlar los procesos – Usar metodologías comunes y mejores prácticas – Unificar y estandarizar el proceso de ventas – Aprender y accionar a través de la información del cliente y del sistema • Tecnología – Información dispersa en las áreas y en sistemas de operación como Rastreo – Información necesaria: precios y descuentos, cobranza – Tecnología móvil e integración en el campo para la fuerza de ventas – Recuperar e integrar la información de cada interacción con el cliente • Gente – Escuchar al cliente – Escuchar a la fuerza de ventas – Comunicar los cambios – Integrar la diversidad 3 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 5. Visión del proyecto • Se diseñó una estrategia centrada en el cliente y soportada por la tecnología y los procesos Análisis de Análisis cliente y de cliente y operacione operaciones/ s/ Toma de Toma de decisiones decisiones Eficiencia Eficiencia Uso de de de marketing tecnología marketing y Web y y lealtad Web y móvil lealtad del móvil del cliente cliente Cliente Información Información Unificación Unificación de de servicio de de servicio Procesos integrada a procesos y Integrada a la la y políticas políticas plataforma plataforma Plataforma Plataforma integrada integrada desde desde la Handheld laHandheld hasta el el hasta ERP ERP 4 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 6. Enfoque del proyecto Análisis de Clientes (Business Intelligence) • Conocer, obtener y retener más y mejores clientes • Estandarizar y documentar el proceso de ventas • Establecer indicadores para monitorear procesos y ajustar desviaciones • Desarrollar reportes que combinaran distintas fuentes de información para obtener análisis que faciliten la toma de decisiones • Obtener la visión de 360° del cliente 5 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 7. Cronograma de implantación • Dentro de la estrategia global para el proyecto CRM siempre se tuvo presente la necesidad de desarrollar el componente tecnológico de CRM para tener mayor entendimiento del cliente: CRM Comisiones ICM, BPS FI (Julio 07) CRM Servicio y Call Center (Julio 07) CRM Analytics (Junio 07) Portal ERP (Junio 07) CRM Marketing y planeación de ventas (Ene 07) CRM Portal, Consolidación (Dic 06) RH, Nomina, CO-PA, BW (Nov 06) CRM Ventas, HH (Feb 06) ERP FI, SD, WF (Nov 05) 2005 2006 2007 6 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 8. Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes • Métrica: Porcentaje de utilización servicios prepagados • Oportunidad: Identificar el punto de re-orden con base en los servicios restantes que le quedan al cliente • Beneficios: – Lanzar oportunidades de recompra en el momento exacto – Minimizar índice de deserción – Aumentar índice de oportunidades cerradas – Aumentar la productividad del asesor de ventas – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor – Generar mayores ventas y utilidad 7 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 9. Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (2) • Métrica: Utilización de servicios de consumo antes del corte • Oportunidad: Monitorear el consumo del cliente, evaluarlo respecto al histórico e identificar desviaciones • Beneficios: – Minimizar índice de deserción – Tomar acciones inmediatas ante desviaciones del consumo – Facilitar mantenimiento y desarrollo de cuentas – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor – Generar mayores ventas y utilidad 8 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 10. Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (3) • Métrica: Tipos de interacciones por cliente • Oportunidad: Permite identificar problemas operativos recurrentes que afectan al cliente • Beneficios: – Identificar problemas recurrentes – Proponer soluciones específicas – Facilitar el conocimiento de los contactos del cliente con otras áreas del negocio para la fuerza de ventas – Sorprender al cliente, percibe servicio y valor – Generar mayores ventas y utilidad 9 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 11. Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes (4) • Métrica: Planeación de venta por cliente • Oportunidad: Integrar aplicaciones analíticas para dar seguimiento a las ventas y mejorar los pronósticos y desempeño de la fuerza de ventas • Beneficios: – Establecer una planeación de ventas construida de abajo hacia arriba – Establecer metas de desarrollo por cliente – Incrementar la efectividad de la fuerza de ventas – Generar mayores ventas y utilidad 10 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 12. Logros y beneficios alcanzados • Visibilidad del proceso de venta • Control de descuentos y medición del costo de venta (TCO) • Seguimiento a la cobranza y a las actividades con el cliente • Integración de la estrategia con la ejecución de la venta • Habilidad para registrar la información antes no aprovechada • Seguimiento a los objetivos de venta y reacción oportuna • Enfoque de los esfuerzos de marketing • Visión de 360° del cliente • Reportes disponibles para la fuerza de ventas a través del portal 11 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 14. Objetivos de soluciones de Análisis de Clientes bien diseñadas • Incrementar las ventas enfocándose a los clientes existentes más rentables para up-selling y cross-selling • Incrementar el tiempo de vida promedio de los clientes, entendiendo las necesidades del cliente para mejorar su experiencia • Cambiar del marketing centrado en productos al marketing centrado en el cliente • Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas enfocándolos en los clientes con mayor probabilidad de compra • Entender el tipo de interacción con el cliente que permite resolver los problemas de fondo y no los síntomas, eliminando la causa que genera las llamadas, reduciendo el costo de servir 13 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 15. Retos que enfrentan las organizaciones al implementar una solución de Análisis de Clientes • Definir métricas ejecutables – El Análisis de Clientes efectivos deben basarse en la definición de métricas ejecutables, claras, comunes y compartidas a lo largo de la organización • Manejar eficientemente la información de los clientes – Para lograr que la información sea significativa, se debe mejorar la calidad de los datos que se recolectan. Los datos de baja calidad son costosos ya que conllevan decisiones de negocio equivocadas • Alineación con la dirección del negocio – Análisis de Clientes no es sólo analizar la información del cliente, es ganar entendimiento tal, que la toma de decisiones se vuelve más efectiva. Repetir los reportes anteriores o llenar con todos los datos posibles puede no generar valor y sí mayores costos en los proyectos • Manejo del cambio dirigido por el conocimiento – El Análisis de Clientes puede generar conocimiento que puede no estar alineado con los supuestos que la organización utiliza para tomar decisiones, es necesario estar preparado para las nuevas decisiones 14 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 16. Mejorando la efectividad de las actividades • Mejorando la efectividad de las campañas – Agentes en los Call Centers usan información capturada de los clientes para generar ofertas en tiempo real para venta cruzada y venta incremental. Las respuestas capturadas de los clientes pueden ser utilizadas para probar las campañas o hacer ofertas alternativas enfocadas en incrementar el índice de respuesta y economía de las campañas. • Habilita el ciclo cerrado de marketing – Habilita a los mercadólogos para usar la información de los clientes para planear los eventos de marketing, darle seguimiento a los resultados, medir el desempeño general y analizar las lecciones aprendidas. – Esto permite a las organizaciones incorporar prácticas de vanguardia en los eventos de marketing y mejorar la efectividad. • Mejorar la efectividad de las ventas – Suministrar iniciativas de calidad, así como información relevante y útil de lo segmentos de clientes. Ventas y marketing pueden trabajar juntos para crear servicios más enfocados y ofertas que aborden necesidades del cliente, enfocadas en reducir el ciclo de venta e incrementar la conversión de clientes. • Optimizar la interacción con los clientes – El Análisis de Clientes permite comunicación consistente y mensajes para ser entregados en cada punto de contacto, cumpliendo con la privacidad del cliente y otras preferencias. 15 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 17. Enfoque de cuatro pasos para la implementación de soluciones de Análisis de Clientes • Enfocarse en los problemas de negocio. El proceso y las técnicas utilizadas permiten a la empresa analizar y determinar tendencias y, finalmente, tomar decisiones estratégicas: Definir necesidades Diseñar reportes, Clarificar Objetivos Habilitar de negocio y OLAP, y y Metas Agregación Requerimientos de herramientas de Corporativas Eficiente de Datos Tecnología DataWarehouse • Validar objetivos • Definir requerimientos de • Analizar fuentes de datos • Construir y probar el corporativos negocio basados en existentes e identificar DateWarehouse de • Alienar objetivos de las objetivos corporativos brechas clientes diferentes áreas con los • Analizar medidores de • Definir el modelo de datos • Construir y probar corporativos desempeño clave y del DataWarehouse metadata • Entender el desempeño elementos de datos • Diseñar metadata del • Construir y probar actual e identificar las • Alinear métricas con Análisis de Clientes reportes y dashboards áreas de mejora procesos de negocio • Diseñar procesos ETL • Realizar pruebas • Definir mediciones de • Definir entrega de • Diseñar reportes y integrales para todos los métricas de desempeño información y seguridad tableros de control componentes • Finalizar alcance y refinar • Implantar la solución a plan de proyecto los usuarios 16 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados
  • 18. Nuestro enfoque holístico para el Análisis de Clientes • Cada iniciativa de Análisis de Clientes requiere de un equipo que integra diversas capacidades y habilidades como gente, procesos y tecnología. 17 Caso de Éxito: Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos reservados