El documento proporciona información sobre la solución de software TELLWARE para la administración de centros de contacto y estrategias de CRM. TELLWARE ofrece soluciones de software sencillas y a bajo costo que permiten optimizar las operaciones de servicio al cliente a través de múltiples canales de comunicación. La solución ayuda a las organizaciones a identificar, atraer y retener clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.

1. Respuestas al cliente.
CRM
TELLWARE R
Software for R
Contact Centers
& CRM
management

2. Proveer de soluciones de software sencillas, fáciles de administrar y a bajos
Nuestro objetivo: costos, para la administración de la gestión de Call Centers, Contact Centers
y estrategias de CRM en cualquier tipo de organización.
Contar con una solución de software que satisfaga sus requerimientos de
administración automática de las relaciones con los clientes, integrándola a
Su necesidad: sus propios sistemas y tecnologías, y que le permita otorgar al cliente un
servicio cada vez mas efectivo y de mayor calidad.
La solución: TELLWARE
CRM
TELLWARE R
Software for
Contact Centers
& CRM
management

3. Los productos TELLWARE para la administración de la gestión de Call
y Contact Centers, consisten en soluciones prácticas de software,
mismas que permiten optimizar las operaciones de servicio y soporte al
cliente a través de diversos canales de comunicación para dar inicio al
modelo CRM en cualquier empresa.
TELLWARE ayuda a simplificar los procesos de negociación a distancia
con el cliente para cualquier finalidad como venta, servicio, cobranza,
promoción de productos y servicios, concertación de citas, soporte
técnico, emailing, encuestas de opinión, actualización de bases de
datos, y la administración de los contactos con el cliente en general.
TELLWARE permite el diseño de cualquiera de estas estrategias de
CRM conforme a las necesidades de su empresa y prácticas de negocio
desde un pequeño centro de llamadas hasta un gran Contact Center
integrando sistemas y bases de datos corporativas así como cualquier
elemento en el Centro de Contacto como CTI, IVR, Web Call Center,
Email, marcadores Progresivos y Predictivos, e iniciar mediante ello una
estrategia formal de CRM en cualquier tipo de organización.

4. TELLWARE permite a las organizaciones
identificar, atraer y retener a sus clientes,
además de ayudarles a incrementar la
satisfacción de estos y optimizar así la
rentabilidad de sus negocios.
Las relaciones con los clientes son la parte fundamental de la empresa
Anteriormente las herramientas especializadas para administrar dichas relaciones, estaban
enfocadas a grandes corporaciones dispuestas a invertir recursos y tiempo en llevar a cabo
largas y costosas implementaciones, así como erogar grandes costos de entrenamiento,
adaptación y mantenimiento de sus aplicaciones. Los productos TELLWARE permiten a
cualquier tipo de organización llevar a cabo implementaciones rápidas y accesibles, así
como la posibilidad de adaptar, integrar y mantener su propia herramienta eficientemente y
a bajos costos.
Incrementa el conocimiento del cliente Permite ser mas proactivo que reactivo
Por medio de diferentes herramientas, TELLWARE Mediante métodos de monitoreo gráfico y
permite conocer a detalle a cada uno de sus estadístico, reportes y sistemas de alarmas vía
clientes así como agruparlos para definir diferentes email, TELLWARE permite al ejecutivo conocer
estrategias personalizadas. a detalle cada uno de los contactos con sus
clientes y el motivo de éstos, y con ello tomar
Automatiza procesos de gestión acciones inmediatas en forma automática.
Mediante la integración a las bases de datos
corporativas y la propia información de Apoya al incremento de ventas
TELLWARE, este puede tomar decisiones TELLWARE identifica perfiles de cliente y modelos
inmediatas para generar contactos con los clientes de consumo, así como provee al Representante de
y personalizarlos. Ventas las herramientas necesarias para poder
generar mas y mejores ventas.
Ayuda a la retención de clientes
TELLWARE permite incrementar Mejora la imagen de la empresa
satisfactoriamente el servicio al cliente, así como TELLWARE permite a las organizaciones atender
la dar solución de los requerimientos de cada uno en tiempo y forma todas las necesidades de sus
de ellos en tiempo y forma. clientes.
Incrementa la calidad en el servicio Estandariza servicios
TELLWARE provee a todas las personas TELLWARE estandariza y automatiza el
relacionadas con el servicio al cliente, todas las seguimiento de los requerimientos del cliente
herramientas necesarias para atender las cumpliendo así con las necesidades de cada uno,
necesidades de los clientes. mediante flujos de trabajo personalizables.
Lleve la información a las personas adecuadas

5. PRODUCTIVIDAD Incremente la productividad de los empleados
Fácil de instalar, adaptar, utilizar y mantener, TELLWARE incluye sencillas
herramientas de diseño, consulta, monitoreo y reportes con lo que permite un fácil manejo.
TELLWARE permite la
generación automática de flujos
de trabajo para diferentes áreas
o personas.
TELLWARE cuenta con scripting
personalizable, con la Mediante botones el Agente puede
información del cliente y genera dar seguimiento al contacto, y
reglas de negocio. TELLWARE aplica diferentes
tratamientos dependiendo de la
información del cliente.
El módulo de
Agentes cuenta
con las
herramientas
necesarias para
dar al cliente un
servicio de
calidad.
El Agente cuenta con la
El Agente puede consultar en posibilidad de consultar ayudas
todo momento los contactos de en línea durante el contacto.
entrada y salida con el cliente,
así como conocer el seguimiento
a cada uno.
TELLWARE permite a su empresa tener una vista de 360 de sus
clientes y consumidores permitiendo tener un conocimiento profundo de cada
una de sus cuentas.

6. ADMINISTRAR
Supervise en tiempo real
Supervisión y monitoreo en
TELLWARE permite el diseño
tiempo real.
personalizado de cualquier tipo
de gráfico.
El módulo de
Supervisión y
Monitoreo,
cuenta con las
herramientas
gráficas y
estadísticas que
permiten conocer
cualquier tipo de
información en
tiempo real.
Conozca la información en forma
general o detallada de cada uno
de los contactos con el cliente y su
seguimiento por las diferentes
áreas de la organización.
Las relaciones rentables con el cliente dependen de la posibilidad para medir
correctamente la actividad del negocio, presupuestar eventos futuros, identificar tendencias
del cliente y evaluar el desempeño de las ventas o servicios.
Las herramientas de Supervisión y Monitoreo de TELLWARE permiten conocer en tiempo
real cualquier tipo de información relacionada con el servicio y la atención a los clientes, el
seguimiento de sus requerimientos, la productividad y efectividad de los Agentes, así como
la calidad en el servicio.
Con TELLWARE es posible acceder a cualquier tipo de información para su análisis, así
como exportarla a diferentes formatos y compartirla con otras áreas.

7. ADAPTACIÓN
Adapte TELLWARE a sus necesidades
El Scripting acepta variables que
El supervisor puede realizar se personalizan
modificaciones del Scripting automáticamente durante el
incluso en tiempo real. contacto con el cliente.
TELLWARE cuenta
con asistentes
visuales que
permiten al
Supervisor diseñar y
modificar en tiempo
real las reglas de
atención, pantallas
de captura, formatos
de correo, reportes
gráficos y
estadísticos, etc.
En TELLWARE es posible diseñar
Scripts telefónicos por cada área
de atención de la empresa como
ventas, servicio a clientes,
cobranza y otras.
Las herramientas de diseño de TELLWARE permiten llevar a cabo su adaptación en cada
una de las áreas de la empresa con lo que se da un tratamiento específico a los clientes
dependiendo del área o servicio que requiera.
TELLWARE está diseñado para que cualquier usuario con perfil de administrador operativo
pueda diseñar sus propias estrategias en forma rápida y sencilla por medio de asistentes
visuales.

8. INFORMACION
Controle eficientemente la información
TELLWARE cuenta con los módulos y características para administrar eficientemente un
Centro de Contacto así como implementar estrategias de CRM en cualquier organización.
Principales Características
Scripting automático y personalizable
Emailing masivo
Centro de Contacto Multisitio
Supervisión gráfica y estadística
Monitoreo
Reportes
Administración de estrategias de CRM
Campañas de Contact Center
Integración a aplicaciones y bases de datos corporativas
Chat
Work Flow
Integración tecnología de Contact Center para Screen Pop, Marcación Progresiva y
Predictiva, Blending, Desbordes, etc.
Control de Calidad
Administración de cartera de clientes
Listas de Marcación
Reglas de negocio
Control de productividad y efectividad
Administración de Bases de Datos
Agendamiento masivo
Alarmas
Administración, distribución y seguimiento de correos entrantes con
autorespuestas e identificación de palabras o frases
Integración Websites
Multicampañas
Entre otras
Estas características pueden variar dependiendo de la versión de TELLWARE
Versiones
De
Disponer de información precisa de sus TELLWARE
clientes es crítico para su negocio. TELLWARE permite
conocer el comportamiento de cada uno de sus clientes •Small Business
mediante los históricos que pueden ser consultados en
tiempo real por cada uno de los Gerentes, y con ello •Enterprise
tomar decisiones inmediatas.
•Contact Center CRM

9. TELLWARE utiliza estándares abiertos
que permiten integrar las soluciones con la
mayoría de los sistemas disponibles en el
adapte
mercado. Podrá aprovechar sus sistemas
actuales integrándolos y extendiéndolos con
TELLWARE, evitando la duplicidad de
trabajo e información.
integración
En TELLWARE es
posible construir nuevas
funcionalidades con lo
que se logra una
adaptación al 100% de
los requerimientos de la
empresa.
TELLWARE permite ser
integrado fácilmente
mediante DLL´s con
TELLWARE cuenta con herramientas
aplicaciones de terceros, sencillas que permiten tanto adaptarlo a los
así como ODBC´s y Web requerimientos de la organización así como
desarrollar nuevos alcances, con lo que se
Services, sin importar la aprovecha al máximo la inversión.
plataforma o el lenguaje
de programación.
ADAPTACIÓN
Adapte TELLWARE a los requerimientos de la empresa

10. ESTRATEGIA Aplicaciones de TELLWARE
Gracias a la flexibilidad de TELLWARE, pueden implementarse
diferentes estrategias de negocio con lo que cualquier tipo de organización
puede obtener grandes beneficios.
Principales estrategias
Servicio a clientes y consumidores
TELLWARE permite a su empresa tener una vista de 360º de sus clientes y
consumidores, permitiendo mantener un profundo conocimiento de cada una de sus Cuentas.
Con la información disponible, facilita la colaboración entre los distintos departamentos de su
empresa para construir y mantener sólidas y duraderas relaciones.
Promoción y venta de productos o servicios
TELLWARE presenta a su personal herramientas para mejorar la promoción de productos
y servicios, así como la visibilidad necesaria para una adecuada planificación. Con
TELLWARE podrá acortar ciclos, manejar mayor número de oportunidades simultáneamente,
y aumentar porcentajes de cierre, obteniendo mejores resultados.
Agendamiento de citas
Este módulo permite la concertación de citas con personal de la empresa o externo
mediante la aplicación de reglas predefinidas como horarios, zonas, días, carteras, tiempos.
TELLWARE será quien tome la decisión de la persona que deberá atender la solicitud del
cliente.
Gestión de cobranza
Utilizando TELLWARE podrá organizar automáticamente un proceso de cobranza que
asegure el seguimiento oportuno a través de llamadas, visitas personales o emails,
administrando eficientemente los contactos a realizar diariamente.
Encuestas de satisfacción
Emailing
TELLWARE cuenta con herramientas propias que permiten llevar a cabo la administración
de correos entrantes y salientes de forma automática, así como el seguimiento de cada uno.
Work Flow
Help Desk
TELLWARE efectúa un seguimiento de todas las solicitudes de servicio de cada cliente, con
la seguridad que ninguno de los contactos se perderá o será ignorado.
Cross Selling
Los Agentes disponen de acceso en tiempo real al histórico del cliente y de este modo
pueden aprovechar las interacciones de servicio para vender productos o servicios
adicionales. Igualmente TELLWARE puede aplicar automáticamente reglas de negocio para
realizar estrategias dirigidas a segmentos de la base de datos.
Telemarketing
TELLWARE cuenta con su propio árbol de decisiones llamado scripting, que permite guiar
de una manera sencilla la interacción de los Agentes con el cliente por medio de preguntas y
respuestas predeterminadas

11. INVERSIÓN
Asegure el Retorno de su Inversión
Gracias a la sencillez de TELLWARE, puede ser implementado en
tiempos muy cortos con lo que comienza a arrojar beneficios medibles en
forma inmediata.
Bajos costos de inversión
Uno de los aspectos mas grandes a considerar por las compañías al
adquirir tecnologías es el Costo de Propiedad que representa no solo la inversión
en licencias y servicios sino el tiempo de puesta en marcha, el equipo de trabajo
dedicado a implementación, servicios profesionales, costos de integración,
requerimientos de hardware y software, y todos los costos relacionados.
TELLWARE es el software que menos Costos de Propiedad tiene en el mercado ya
que los recursos que utiliza y el tiempo para su puesta en producción son
sumamente bajos.
El beneficio se obtiene en forma inmediata al momento en que la organización
comienza a medir los resultados desde el primer contacto.
Principales beneficios
Sencillo de instalar, mantener y utilizar
Amplia funcionalidad para diferentes estrategias
Adaptabilidad
Bajos costos
Capacidad de integración
Arquitectura abierta
Rápida implementación y puesta en marcha

12. SISTEMAS
Conozca los datos técnicos de TELLWARE
TECNOLOGÍA
FUNCIÓN SÍ NO COMENTARIOS
Compatibilidad PBX X Se requiere de CTI para establecer
comunicación con el PBX.
Plataformas (AS/400 ó NT, otros X Windows NT, 2000 Server, XP o Unix
especificar) para servidor de BD.
Plataforma del cliente (Win 9X, X Windows 98 en adelante.
2000, XP, etc)
Compatibilidad con IVR X Se requiere de CTI para establecer
comunicación con el IVR.
Seguridad X TELLWARE cuenta con sus propios
recursos de seguridad tanto de accesos
como de atributos para cada tipo de
usuario.
Documentación Técnica X Se incluye en el programa original.
Documentación de Usuario X Se incluye en el programa original.
Integración con otras X Tecnología de Contact Centers así
Herramientas como sistemas o bases de datos
propietarias.
Existen varias alternativas para
establecer las integraciones. En cada
caso se realiza un análisis del
requerimiento y conforme a ello se
integra.
Ayuda en línea X Si
Soporte Técnico X Mediante aplicaciones de soporte
remoto vía web así como soporte local
y mantenimiento mediante nuestra red
de Partners especializados.

13. SISTEMAS
Conozca los datos técnicos de TELLWARE
TECNOLOGÍA
FUNCIÓN / REQUERIMIENTO SÍ NO COMENTARIOS
Plan de Actualizaciones X Una versión anualmente.
Requerimientos de SW X Para establecer los requerimientos
específicos previamente se debe llenar en
forma conjunta un Checklist en donde se
obtiene información del alcance del proyecto.
Requerimientos de HW X Igual que el punto anterior.
Integridad con DB2 AS/400 X Existe la posibilidad tanto de integrarse así
como de que TELLWARE opere
directamente en BD DB2.
Base de datos que utiliza X SQL Server, Oracle, DB2 , Sybase y Access.
Lenguaje de programación Visual Basic.net
Disponible en web X Para operación remota

14. CRM R
TELLWARE
Software for
Contact Centers
& CRM
management
Para mayor información acerca de TELLWARE visita el sitio web
www.tellware.com.mx
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