APUNTES

1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELAACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Calidad de servicio y su relación con la Satisfacción del cliente del Chifa Pollería “Mayli”
Tambogrande - Piura, 2022.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
AUTORA:
Br. Sánchez Quispe María Magdalena (ORCID: 0000-0001-5220-8354)
ASESORA:
Dra. África del Valle Calanchez Urribarri (ORCID: 0000-0002-9246-9927)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
PIURA – PERÚ
2022

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Internacional Nacional Local

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Problema general
¿Cómo la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente del Chifa Pollería
“Mayli” Tambogrande, Piura, 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad y satisfacción del cliente del Chifa Pollería
“Mayli” Tambogrande, Piura, 2022?
 ¿Cuál es la relación de la capacidad de respuesta entre la satisfacción del cliente del
Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura, 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la empatía y satisfacción en los clientes del Chifa Pollería
Tambogrande, Piura, 2022?
 ¿Cuál es la relación entre la seguridad y satisfacción en los clientes del Chifa Pollería
“Mayli” Tambogrande, Piura, 2022?
 ¿Cuál es el nivel de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del
Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura 2022?.
Problemas
específicos

4. Realidad problemática
JUSTIFICACIÒN
Se expresa mediante
el método científico.
Justificación
metodológica
• Se tomó como
base las dos
variables en
estudio.
• Porque en gran
parte las pequeñas
y medianas
empresas no
tienen información.
• Porque se busca
establecer la
relación de
ambas variables.
• Porque servirá
como material
de apoyo.
Por su
conveniencia
o
Justificación
practica
Justificación
teórica
Relevancia
social

5. Realidad problemática
OBJETIVOS
OBJETIVO
GENERAL
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente del Chifa Pollería Tambogrande, Piura, 2022.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
Determinar la relación entre la fiabilidad y satisfacción en los clientes
del Chifa Pollería Tambogrande, Piura, 2022
Identificar la relación entre la capacidad de respuesta y satisfacción en
los clientes del Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura , 2022
Determinar la relación entre la empatía y satisfacción en los clientes
del Chifa Pollería Tambogrande - Piura, 2022
Identificar la relación entre la seguridad y satisfacción en los clientes
del Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura, 2022
Establecer el nivel de relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente del Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura,
2022.

6. Realidad problemática
HIPÓTESIS
Existe relación directa entre la calidad de servicio con
la satisfacción del cliente del Chifa Pollería “Mayli”
Tambogrande, Piura, 2022. No existe relación directa
entre la calidad de servicio con la satisfacción del
cliente del Chifa Pollería “Mayli” Tambogrande, Piura,
2022.

7. Realidad problemática
TRABAJOS PREVIOS
Internacionales
• Zárraga-Cano et al. (2018) en su artículo denominado: La satisfacción del cliente
basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del
servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera.
• Ceseña (2021) en su artículo denominado: Calidad de servicio en restaurantes de
Todos Santos por concepto de género.
Nacionales
• Campos (2019) en su tesis de investigación denominada: Calidad de servicio y
fidelización del cliente del restaurante LACTOBAC Jaén 2018.
• Sánchez & Ramírez (2019) realizaron una investigación titulada: La calidad de
servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco Pichincha - Agencia
- Chiclayo.
ANTECEDENTES

8. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA
CALIDAD DE SERVICIO
Albrecht (2017) define
que es la percepción
que tiene el
consumidor sobre un
servicio que puede
satisfacer o superar sus
necesidades.
DIMENSIONES
Fiabilidad
Albrecht (2017)
Confiabilidad
Tiempo de
respuesta
(Rumín, 2019) (Urreta, 2021)
Capacidad de
respuesta
Albrecht (2017)
Rapidez en la
entrega de servicios
(Guevara & Ángel,
2020)
Disposición para ayudar
a los clientes
González, 2020
Empatía
Albrecht (2017)
Comunicación
(Flores, 2018)
Atención
personalizada
(Barrera & Ruiz,
2020)
Seguridad
Albrecht (2017)
Cortesía
(Guzmán &
Ramos, 2018)
Credibilidad
Indicadores

9. TEORÌAS RELACIONADAS AL TEMA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Arenal (2019) define que es
un elemento básico, sin
duda para comprender a
los clientes y el mercado en
el que se desenvuelve la
empresa.
DIMENSIONES
Expectativa
Arenal (2019)
Indicadores
Tiempo
Rendimiento
percibido
Percepción del
cliente
Arenal (2019)
Arenal
(2019)
Rogel (2018)
Indicadores
Desempeño
Resultado
del servicio

10. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
METODOLOGÍA
Enfoque
Tipo de la
investigación
Diseño
Nivel
Método
Cuantitativo
Aplicada
No experimental - corte transversal
Correlacional
Hipotético deductivo

11. POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población del estudio estará
compuesta por 48 clientes del
Chifa Pollería “Mayli”.
Criterios de inclusión:
• Se va a considerar a los jóvenes y adultos que
oscilan entre las edades 18 a 48 años y que
tengan su residencia en Tambogrande - Piura.
Criterios de exclusión:
• No se va a considerar a las personas que no
están en capacidad de brindar información.
Muestra
La muestra es un conjunto de actividades
hechas para investigar la distribución de
algunos caracteres en toda una población
colectiva basada en la observación de una
pequeña parte de la población.
Muestreo
El muestreo que se aplicara en el estudio, es
el no probabilístico, ya que se escogieron los
individuos siguiendo las características
particulares mencionadas en el desarrollo de
la investigación.

12. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Técnica
Instrumento
Encuesta
Cuestionario

13. Realidad problemática
MÈTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS
Para el procesamiento de los
datos obtenidos a través del
cuestionario, se utilizará
Microsoft Excel para
convertir los resultados a una
tabla de datos
Se exportarán a SPSS v 26.0
y se procesarán para generar
la tabla de frecuencia
adecuada para cada
pregunta integrada en el
cuestionario
La herramienta se aplica a la
muestra definida para que
luego pueda ser evaluada e
interpretada para fines.

14. OPERACIONALIZACIÒN DE VARIABLES
Variable Definición conceptual Definición
operacional
Dimensiones Indicador
Variable 1:
Calidad de
Servicio
La calidad de servicio
define que es la
percepción que tiene el
consumidor sobre un
servicio que puede
satisfacer o superar sus
necesidades, por lo que
se ve influenciado por el
personal, cuyas
responsabilidades se
enfocan en gestionar el
proceso con el resultado
deseado (Albrecht,
2017).
El análisis de la
Calidad de Servicio se
dimensiona en:
fiabilidad, capacidad
de respuesta, empatía
y seguridad las cuales
será evaluado
mediante la técnica
encuesta y utilizará
como instrumento un
cuestionario con
escala ordinal.
Fiabilidad Confiabilidad
Tiempo de
Respuesta
Capacidad de
respuesta
Rapidez en la
entrega de
servicios
Disposición para
ayudar a los
clientes
Empatía Comunicación
Atención
personalizada
Seguridad Cortesía
Credibilidad

15. OPERACIONALIZACIÒN DE VARIABLES
Variable Definición conceptual Definición
operacional
Dimensión Indicador Nivel de
medición
Satisfacción del
cliente
Satisfacción del cliente
es un elemento básico
para comprender a los
clientes y el mercado en
el que se desarrolla la
organización, por ello, es
preciso escuchar al
usuario para entender
sus necesidades, captar
y estudiar datos sobre
su satisfacción, sin
quedarse tan solo en el
libro de reclamaciones
(Arenal, 2019).
El análisis de la
satisfacción del cliente
se dimensiona en:
expectativa y
rendimiento percibido,
las cuales será
evaluado mediante la
técnica encuesta y
utilizará como
instrumento un
cuestionario con
escala ordinal.
Expectativa Percepción del
cliente
Ordinal
Tiempo
Rendimiento
percibido
Desempeño
Resultado del
servicio

16. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos y Presupuesto
Recursos Humanos
Investigador: Bach. Sánchez Quispe María Magdalena
Asesora: Dra. África del Valle Calanchez Urribarri
Recursos Materiales
Tabla 1
Material de escritorio
CÓDIGO DESCRIPCIÓN MED. CANT. C.U (S./) C.T (S/.)
3.1.1.1
Papel Dina A4
Mill. 01 S/. 12.00 S/. 12.00
3.1.1.2
Lapiceros
Doc. 01 S/. 04.60 S/. 04.60
3.1.1.3
Resaltador
Und. 02 S/. 03.50 S/. 07.00
3.1.1.4
Corrector Und.
02 S/. 03.00 S/. 06.00
3.1.1.5
Memoria USB
08 GB
Und.
02 S/. 25.00 S/. 50.00
3.1.1.6
Folder Manila
A4
Paq.
02 S/. 02.50 S/. 05.00
TOTAL S/. 84.60
Bienes
Tabla 2
Equipos de procesamiento
CÓDIGO DESCRIPCIÓN MED. CANT. C.U (S./) C.T (S/.)
3.1.2.1
Laptop Hp Und
.
01
S/.
3,300.00
S/.
3,300.00
TOTAL S/.
3,300.00
Servicios
Tabla 3
Servicios adicionales
CÓDIGO DESCRIPCIÓN MED. CANT. C.U (S./) C.T (S/.)
3.1.3.1 Asesoría Serv. 08 S/. 160.00 S/. 1,280.00
3.1.3.2 Transporte Serv. 02 S/. 180.00 S/. 360.00
3.1.3.3 Viáticos Serv. 02 S/. 250.00 S/. 500.00
3.1.3.4 Impresiones Unid. 200 S/. 00.10 S/. 20.00
3.1.3.5 Fotocopias Unid. 100 S/. 00.05 S/. 5.00
3.1.3.6 Anillados Serv. 00 S/. 00.00 S/. 00.00
TOTAL S/. 2,165.00

17. Realidad problemática
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Nº ACTIVIDADES S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8
1 Se hará la presentación de las líneas de investigación e introducción y realidad
problemática.
x
2 Elaboración del marco teórico: antecedentes. x
3 Planteamiento de las variables y su operacionalización. x
4 Selección de la población y muestra. x
5 Elaboración de las técnicas de los instrumentos de obtención de datos. x
6 Descripción de los métodos de análisis y aspectos administrativos. x
7 Presentación del proyecto de investigación y levantamiento de observaciones:
Reporte del Turnitin.
x
8 Sustentación del informe final del proyecto de investigación. x
4.3 Cronograma de ejecución
Tabla 5

18. Realidad problemática
REFERENCIAS
Albrecht, K. (2017). El cliente y la calidad en el servicio. Teoría del servicio modelo triángulo. España: Esic.
Allen, L. J. (2022). Análisis de la calidad del servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante de
comida rápida KFC, Panamá, 2021. Revista especializada de ingeniería y ciencias de la tierra, 1(2), 100-120.
https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICT/article/view/2611
Arbulu, I, & Fernandez, M. (2020). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el restaurante Fiesta
Gourmet de Chiclayo. http://tesis.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/2793
Arenal, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/105977?fs_q=__Atenci%C3%B3n__b%C3%A1sica__al__cliente.__MF1329.__Espa%C3%
B1a__:__Editorial__Tutor__Formaci%C3%B3n.&prev=fs
Arrestegui, J. (2020). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una Empresa de Transporte Terrestre Interprovincial de
pasajeros del Distrito de la Victoria, 2020.
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12727/7493/arrestegui_gjv.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Avilés, E., & Cedeño, A. (2018). Diseño de un modelo de gestión de calidad de servicio al cliente para el restaurante “La
Finquita”. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10360
Barrera, O, & Ruiz, S. (2020). Servicio al cliente en tiempos de pandemia. Repositorio de la Universidad de colombia, 1-23.
Blanco, M. de P., & Ángel, M. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/124251?fs_q=Atenci%C3%B3n__al__cliente__y__calidad__en__el__servicio.__M%C3%A1
laga:__IC__Editorial.&prev=fs
Campos, M. (2019). Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente del Restaurante Lactobac Jaén 2018. Universidad Particular
de Chiclayo. http://repositorio.udch.edu.pe/handle/UDCH/695
Ceseña, M. A. M. (2021). Calidad de servicio en restaurantes de Todos Santos, México por concepto de género. Universidad y
Empresa, 23(40). https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.8229

19. REFERENCIAS
Flores, A. (2018). Servicio en restaurante. RA-MA Editorial.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/105635?fs_q=Servicio__en__restaurante&prev=fs
Gestión, N. (2019, septiembre 14). Calidad de servicio influye en 60% en decisión de compra de limeños | ECONOMIA.
Gestión; NOTICIAS GESTIÓN. https://gestion.pe/economia/empresas/calidad-de-servicio-influye-en-60-en-decision-de-
compra-de-limenos-noticia/
González, J. (2020). Medios de comunicación: ¿al servicio de quién? CLACSO.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/129141?fs_q=Medios__de__comunicaci%C3%B3n:__%C2%BFal__servicio__de__qui%C
3%A9n
Gonzales, L., & Huanca, E. (2020). La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los consumidores de
restaurantes de pollos a la brasa de Mariano Melgar, Arequipa 2018. Universidad Tecnológica del Perú.
http://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/3031
Gutiérrez, G. (2018). Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy`s de la ciudad de Guayaquil.
Obtenido de UCSG: http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9867/1/T-UCSG-POS-MAE-160.pdf
Guzmán, A., & Ramos, J. (2018). Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de la dirección regional de
educación Pasco - 2017. Obtenido de UNDAC:
http://repositorio.undac.edu.pe/bitstream/undac/621/1/TESIS%20CALIDAD%20DE%20SERVICIO.pdf
Guevara, L, & Ángel, M. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349. Editorial Tutor Formación.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/126744?fs_q=Atenci%C3%B3n__al__cliente__en__el__proceso__comercial&prev=fs
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2018). “Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y
mixta”. Ciudad de Mexico: Mc Graw Hill Education.

20. Realidad problemática
REFERENCIAS
Hernández Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. P. (2018). Metodología de la investigación: Las rutas: cuantitativa, cualitativa y
mixta. Mc Graw Hill educación. http://repositorio.uasb.edu.bo/handle/54000/1292
Makaratzi, E. (2017). Improving service quality to local communities via satisfaction measurament in Greece: The MUSA
approach. USA: University of Thessaly. Greece. MPRA Munich Prsonal Repec Archive.
Mendoza, G. (2017). El servicio al cliente en los restaurantes ubicados.en lacabecera municipal de Jutiapa. Guatemala:
Universidad Rafael Landivar, Ciencias Economicas .
Milenio. (17 de Junio de 2019). Amazon ocupa el primer lugar en el ranking de marcas globales. Obtenido de MILENIO:
https://www.milenio.com/negocios/amazon-ocupa-el-primer-lugar-en-el-ranking-de-marcas-globales
Palella , S, & Martins, F. (2017). Metodología de la Investigación Cuantitativa (4ta Edición). Caracas: FEDUPEL.
Rogel, J. (2018). La Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente: Binomio clave en Agencias de Viajes en Ecuador .
MEMORALIA. Articulo: 15. ISSN: 1690-8074, 1-14.
Romero, A. (2018). Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia
de San Román 2018 [Universidad Nacional del Altiplano]. http://repositorio.unap.edu.pe/handle/UNAP/9970
Rumín, J. M. (2019). Atención al cliente en el proceso comercial. Ediciones de la U.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/127111?fs_q=Atenci%C3%B3n__al__cliente__en__el__proceso__comercial&prev=fs
Sanchez, R, & Ramirez, A. (2019). La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco Pichincha-
agencia-Chiclayo. http://repositorio.unprg.edu.pe/handle/20.500.12893/5050
Urreta, E. (2021). Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo:
UF0042.https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/197573?fs_q=Comunicaci%C3%B3n__y__atenci%C3%B3n__al__cliente__e
n__hosteler%C3%ADa__y__turismo:__UF0042&prev=fs

21. Realidad problemática