Las necesidades humanas parecen no tener límites y se complican por factores como la cultura y tecnología predominantes. Existen diferentes tipos de necesidades como las reales, manifestadas, percibidas y culturales. También existen necesidades debidas a usos no previstos de los productos. Para identificar las necesidades de los clientes es importante utilizar herramientas como cuestionarios, visitas, grupos focales y lista de verificación.

1. Identificar
necesidades
DI / Diego Carbonell

2. Que es necesidad
Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla
Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa.
Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo

3. CLIENTE
es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

4. Las necesidades humanas parecen no tener
límites, tanto en volumen como en variedad
Los seres humanos somos codiciosos
Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4
El alcance de las
necesidades humanas

5. El común de las personas
satisfacer sus necesidades de supervivencia, seguridad, comodidad
necesidades van creciendo conforme aumenta la abundancia.
se complican más por otras variables. tales como:
La cultura predominante
de la sociedad
El nivel tecnológico,
y otros
Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4

6. En algunos casos quizá sea el cliente la última
persona en averiguar lo que necesita.
Los estudios de mercado son la herramienta mas
utilizada para obtener y recopilar esta información.
Preguntémonos
¿Podemos crear las necesidades de los clientes?
Origen de las necesidades de los clientes
La suposición más simplista es que los clientes saben
perfectamente cuáles son sus necesidades.

7. Clasificación de las necesidades de los clientes según Juran.
Necesidades
manifestadas
Necesidades
reales
Necesidades
percibidas
Necesidades
Culturales
Necesidades
De uso no previsto

8. Necesidades reales
para comprender las necesidades reales de los clientes
hay que contestar a estas preguntas:
¿Qué servicio
espera de él?
¿Por qué compra
usted este producto?
Yo necesito
transportarme
sobre el agua
las necesidades reales son los servicios
que esos artículos pueden proporcionar:

9. Necesidades reales piensa en el servicio, mas que en el producto

10. Necesidades manifestadas
Son las necesidades que se
manifiestan en forma dé un
artículo que desean adquirir
Necesito una
lancha

11. Necesidades manifestadas se solicitan forma dé un artículo

12. Los clientes manifiesten sus necesidades
según sus percepciones
relacionadas con los productos
Problemas son una oportunidad.
Algunos proveedores pueden considerar que las
percepciones de los clientes "no son reales", pero en
tales casos son los proveedores los que pierden.
Necesidades percibidas
La gente se aburre
en los viajes
transatlántico

13. Necesidades percibidas los problemas son una oportunidad

14. Necesidades culturales
Las necesidades de los clientes, van más
allá de los productos y de los procesos.
Comprenden la
necesidad
Respetarse a sí mismos
El respeto de los demás
la continuidad de los hábitos
El patrón cultural es la acumulación
de creencias, hábitos, prácticas
Necesito un bote
que me
identifique

15. Necesidades culturales esta regidas por patrón cultural

16. Muchos fallos de la calidad surgen porque los clientes usan
los productos de mala manera
Estos factores de seguridad pueden hacer subir el coste.
Lo esencial es conocer:
• Cuál será el uso real (y el mal uso).
• Cuáles son los costes correspondientes.
• Cuáles son las consecuencias de ajustarse al uso previsto.
• Para adquirir esta información es necesario un trabajo
estrecho en equipo entre proveedores y clientes.
Necesidades debidas a un uso no previsto
Los barcos debe
soportar altas
temperaturas

17. Necesidades debidas a un uso no previsto

18. Herramientas para recoger datos
y necesidades más utilizadas
Cuestionarios remitidos por correo
Cuestionarios para obtener realimentación
Llamadas telefónicas
Visitas a los clientes
Colaboración.
Grupos específicos
Focus grupo
Lista de chequeo

19. Gracias…