La gestión del conocimiento y la gestión de la calidad están estrechamente relacionadas. La gestión del conocimiento se refiere a los procesos para recopilar, organizar y compartir el conocimiento de una organización, mientras que la gestión de la calidad busca evitar errores en los procesos y productos de una organización. La norma ISO 9001 incluye requisitos para la gestión del conocimiento, ya que el conocimiento organizacional es fundamental para lograr la calidad. Ambas gestiones se basan en la información y el conocimiento de los empleados, y bus

1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICE-RECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
La Gestión del Conocimiento
(Knowledge Management)
Marzo 2020
INTEGRANTES:
Alejandro Benítez C.I: 25.137.286
Diana Caicedo C.I: 25.889.476
Javier Roberti C.I: 13.990.458
Juan Boquillón C.I: 25.418.671
Yamileth Bello C.I: 23.836.188
Sección: A701-2019/04-SAIAA
Asignatura: Gestión del Conocimiento
Docente: Eriorkys Majano

2. Relación integral de la Gestión del Conocimiento (Knowledge
Management) con la Gestión de la Calidad
1 La gestión del conocimiento se define como el conjunto de procesos,
estructuras organizativas, aplicaciones y tecnologías, a través de las
cuales una empresa recoge, ordena, analiza, comparte y difunde, de
manera consciente, su conocimiento entre el mayor número de
empleados para aprovecharlo en beneficio de su organización; mientras
que la gestión de la calidad es el conjunto de acciones y herramientas
que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en los
procesos, productos y servicios de una organización. Por lo tanto la
gestión de la calidad contribuye con la gestión del conocimiento,
generando beneficios a las empresas que las aplican, fortaleciendo la
gestión global de la misma y contribuyendo al logro de los objetivos.
2 En la actualidad, el conocimiento se ha convertido en uno de los activos
más importantes para las organizaciones a causa de que su gestión
añade valor a sus productos o servicios, permite el desarrollo de
tecnologías, metodologías y estrategias, lo que facilita su inserción y
consolidación en el mercado. Es por esta razón que la Norma ISO 9001,
la cual lleva por nombre “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
en su versión más actualizada (año 2015) ha incluido la gestión del
conocimiento dentro de su estructura, de esta manera promueve la
aplicación de esta importante labor mediante los requisitos establecidos
en la cláusula “7.1.6 Conocimientos de la organización”, que tiene como
intención mantener el conocimiento que la organización determina
necesario para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios, así como fomentar la adquisición del
conocimiento necesario basándose en los cambios en las necesidades y

3. tendencias.
Sin duda, el conocimiento organizacional entendido como la capacidad
orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los
miembros de la organización y materializarlos en productos y servicios,
es algo indispensable hoy en día en cualquier empresa; y no gestionarlo
eficazmente puede significar pérdida de rentabilidad para la compañía, lo
cual la gestión de la calidad tiene muy claro.
3 Tanto el objetivo de la gestión de la calidad, que es cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente y demás partes interesadas, como
el de la gestión del conocimiento que es el conocimiento organizacional,
están centrados en recursos intangibles basados en la información y el
conocimiento, por lo que se hace difícil la identificación y cuantificación
exacta del nivel de conocimiento que posee una organización. Sin
embargo, ambas tienen presente que el capital intelectual es la materia
prima fundamental tanto para gestionar el conocimiento como para
gestionar la calidad, y comienza con el reconocimiento de los activos
intangibles que hacen que una organización sea eficiente y competitiva.
El comité encargado de elaborar la serie de normas ISO 9000 y
conformado por expertos en calidad a nivel mundial teniendo presente la
importancia de la gestión del conocimiento, decidió incluirla en la última
versión de la norma ISO 9001 (año 2015), nunca antes el conocimiento y
su gestión habían formado parte fundamental de una norma internacional
para el aseguramiento de la calidad, no es netamente obligatoria, ya que
una organización compleja puede elegir implementar un sistema formal
de “gestión del conocimiento”, mientras que una organización menos
compleja puede elegir el uso de métodos más sencillos, como mantener
libros de registros sobre las decisiones o propiedades de los productos

4. desarrollados y probados por ejemplo. Lo que la gestión de la calidad si
demanda principalmente es que las organizaciones tengan en cuenta el
conocimiento para asegurar la calidad de los bienes y servicios
alcanzando la conformidad de estos.
4 La gestión del conocimiento busca asegurar que la organización
disponga de la información y las capacidades necesarias para su
adaptación continua a los cambios internos y externos del medio
ambiente. De una correcta gestión del conocimiento y por ende, de la
información, depende en gran medida la eficacia de la gerencia de la
calidad, por lo que la gestión de la calidad a través de su implementación,
permite controlar y actuar sobre los procesos de una organización,
utilizando la información referente a cada uno de ellos y tomando
acciones en base a los resultados, buscando la mejora continua como
elemento competitivo y consiguiendo la satisfacción de sus clientes,
mediante la anticipación de sus necesidades.
5 Una adecuada gestión del conocimiento con buen uso de la información,
en el contexto de una gerencia de la calidad, posibilita reducir los riesgos
en la administración de la organización, como son la toma de decisiones
apresuradas, tardías o inconsistentes; la entrada al mercado con
productos no competitivos, entre otros, que ocasionan pérdidas y reducen
su competitividad en el mercado.
Para ello la gestión de la calidad fomenta la importancia de la
competencia del personal para el cargo que desempeña, obligando a la
organización a determinar la competencia necesaria para cada cargo y
partiendo de allí, evaluar si las personas que actualmente laboran en la
misma son competentes para el cargo o si es necesaria la toma de

5. acciones para lograr la competencia requerida. Una persona con
competencia para el cargo que ocupa es capaz de generar ideas en
beneficio de la organización, además de otorgar decisiones certeras que
permiten a la organización alcanzar las metas planteadas.
6 Para que cualquier organización pueda mejorar de manera continua,
antes debe aprender y conocer, se puede decir que esta es la clave para
comprender la importancia que tiene la gestión del conocimiento en la
gestión de la calidad como disciplina que promueve la participación del
personal para la creación, captura, organización, acceso y uso de los
activos de información de una organización, estos activos incluyen las
bases de datos, la información documentada y la capacidad y experiencia
del personal. De hecho, la serie de normas ISO 9000, nos presenta el
“Compromiso de las personas” como uno de los principios de gestión de
la calidad, que indica que el personal de una empresa es quien ofrece
sus conocimientos y habilidades en pro del logro de los objetivos de la
organización, es decir, el capital intelectual (en todos sus niveles
jerárquicos) es un activo de mucha importancia dentro de esta.
7 Tanto la gestión del conocimiento como la gestión de la calidad son
metodologías integradoras, por lo que deben gestionarse en todos los
procesos de la organización o en su defecto en aquellos procesos claves,
que son los medulares o que generan valor a esta, ya que si uno de ellos
falla las consecuencias se derivan en pérdida de utilidad para la empresa,
cuando en realidad lo que busca constantemente es la generación de
flujos positivos que contribuyan a mejorar su rentabilidad en la medida
en la que aporta utilidad, esto le permite garantizar su permanencia en el
mercado. Por lo tanto, para que la gestión por procesos (promovida por la
gestión de la calidad) se realice de manera eficaz, es necesario que las

6. personas que se involucran en los diferentes procesos ejecutados dentro
de la organización tengan los conocimientos requeridos para llevar a
cabo los mismos, es allí donde se observa la relación de la gestión del
conocimiento con la gestión de la calidad en cuanto al enfoque a
procesos.
8 Es de hacer notar que una eficiente gestión del conocimiento, como parte
de la aplicación de una política de gestión de la calidad, garantiza no sólo
que la organización preste servicios eficientes y productos acordes a los
estándares establecidos, sino que obtenga mayores ganancias y una
mejor competitividad en el mercado, lo que a su vez genera utilidad y por
ende le permite mantener la rentabilidad acorde a sus metas.
Mediante la gestión de la calidad se implementan en la organización
indicadores de gestión, que no son más que medidas que otorgan
información sobre la gestión en las diferentes áreas, debido a que si se
conocen los resultados de una gestión se pueden tomar decisiones
certeras bien sea para corregir o para mejorar, apoyando la premisa “Lo
que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se
puede mejorar”, esto implica a su vez gestión del conocimiento
organizacional, porque las personas involucradas deben ser formadas
para que puedan ejecutar correctamente los procesos y esto se traduzca
en resultados satisfactorios al momento de presentar dichos indicadores.
Además, las personas involucradas deben saber cuáles y cómo
implementar acciones correctivas cuando los resultados no sean los
esperados, por lo tanto deben estar bien preparadas. Por lo antes
expuesto, la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento tienen
indicadores de salida comunes como la satisfacción del cliente, reducción

7. de costos, incremento de participación en el mercado, entre otros.
9
La gestión del conocimiento y la gestión de la calidad se basan en la
información, por lo que se soportan en el sistema documental de la
organización, considerando cualquier forma de soporte físico o
electrónico de la información (fotografías, planos, normas, registros, entre
otros). Cabe destacar que para que la gestión funcione de manera eficaz,
esta información debería estar disponible en el medio adecuado donde
quiera que sea requerida para todas las áreas, dueños de procesos y
otras personas pertinentes. Teniendo en cuenta el nivel de control
adecuado en cuanto a disponibilidad, distribución y protección, por
ejemplo, frente a la pérdida de datos, confidencialidad, uso inadecuado o
cambios involuntarios por parte del personal. Esto puede lograrse
incluyendo sistemas electrónicos con acceso de solo lectura o con
permisos de modificación específicos, entradas protegidas con
contraseñas, entre otros.
.
Este control puede variar dependiendo del lugar de la organización y de
los cargos de las personas que requieran el acceso, por ejemplo: en una
empresa que fabrica máquinas empaquetadoras solo debe tener acceso
a los planos de las máquinas el personal autorizado (departamentos de
Diseño y Desarrollo, Producción y Calidad), de lo contrario, la información
puede ser plagiada para ser vendida a otras organizaciones del mismo
rubro, aumentando la competencia en el mercado con productos con las
mismas características. Por lo tanto, la información es de mucho interés
tanto para la gestión del conocimiento como para la gestión de la calidad
y de ella depende en gran parte el buen desempeño de estas.

8. 10 Tanto la gestión del conocimiento como la gestión de la calidad
involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin un
liderazgo activo de la alta dirección de la organización. Además, se
encuentran estrechamente vinculados a la cultura organizacional.
Así, una organización que decida implantar un sistema de gestión de la
calidad donde el mismo se centre en cumplimiento solo de parte del
departamento de calidad, o bien, la responsabilidad sea entregada
solamente al departamento de calidad; aunque cuente con el dinero
suficiente para optimizar los procesos, generar publicidad en cantidades
(con vallas y catálogos exuberantes, además de material P.O.P
extravagante), cancelar los gastos que generen las auditorías de calidad
(precio otorgado por el ente certificador, traslado, comida, hospedaje de
los auditores) no podrá certificar su sistema de gestión, puesto que el
mismo va más allá de un simple “papeleo”, sino que debe sumergirse en
un proceso de desarrollo del personal adscrito a la organización, donde
este sea involucrado en todos los niveles y cada persona posea el
conocimiento adecuado sobre la labor que desempeña, qué es aceptable
y qué no lo es dentro de la ejecución de su trabajo, cómo contribuye su
trabajo al logro de los objetivos y cuáles serían las implicaciones de no
realizar su trabajo de la manera adecuada (por ejemplo reprocesos,
desechos, insatisfacción del cliente, problemas legales, entre otras).
Esta labor solo se logra con un liderazgo adecuado y comprometido, ya
que cada persona que lidera un departamento o una labor específica
debe lograr que las personas a su cargo se involucren al percibir un
ambiente de trabajo agradable, donde sean capaces de expresar sus
ideas y poner sus conocimientos en beneficio del logro de los objetivos

9. de la organización, para ello la gestión del conocimiento juega un papel
fundamental, ya que la organización debe mantener a sus líderes con los
conocimientos adecuados para lograr una efectiva gestión de la calidad.
11 En las personas, a mayor conocimiento, mayor desempeño y por ende,
mayor posibilidad de lograr los objetivos. En las organizaciones a mayor
conocimiento organizacional, mayor eficiencia y mejores resultados. Esta
es la razón por la que en la gestión de la calidad se decide incluir la
gestión del conocimiento. En la cláusula 7.1.6 de la Norma ISO
9001:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, existen dos
notas de las que se desprenden referencias claras y directas en cuanto a
la gestión del conocimiento. La primera es que una organización debe
contar con un sistema que asegure que las personas incrementen su
conocimiento facilitando el aprendizaje mediante la experiencia y la
reflexión, como lecciones aprendidas que retroalimenten los proyectos de
éxitos y fracasos. La segunda es que cada organización debería
desarrollar un sistema en el cual sea posible compartir los conocimientos
a través de transferencia e intercambios de información.
Las organizaciones que emplean la gestión de la calidad tienen presente
la importancia de contar con un sistema para identificar y proteger el
conocimiento crítico y evitar su pérdida mediante retención de este, a
través de mentoring por ejemplo, también permitiendo que el personal
clave centralice los conocimientos valiosos para la empresa y lo
transmitan a los demás o bien, lo documenten.
12 Sin duda, la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad están
cambiando la forma en que se maneja hoy la economía de las
organizaciones en un mundo globalizado; lógicamente no todas las

10. organizaciones han entendido estas premisas o tienen las mismas
oportunidades de introducir estas filosofías, basadas en la gerencia de
los activos intangibles, con el fin de socializar el conocimiento y elevar la
competencia y valor en el mercado de las organizaciones.|