Este documento describe el enfoque basado en procesos y su importancia para la gestión empresarial. Explica que un enfoque basado en procesos permite un mejor control y desempeño de las actividades de una organización al identificar y gestionar los procesos y sus interrelaciones. También destaca que la norma ISO 9000 promueve este enfoque para aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos.

1. República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del p.p. para la Educación Superior
Instituto Universitario Politécnico
“Santiago Mariño”
Extensión Maturín
Esc. Ing. Industrial
Lcda. Xiomara Gutiérrez Bachiller:
Jessica Jiménez
C.I 20.248.495
Julio de 2014

2. Introducción
En los sistemas de gestión empresarial existen muchas y
variadas metodologías que se han desarrollado a través del tiempo,
comenzando con los principios de administración científica propuestos por
Frederick W. Taylor y los procesos de la administración general
establecidos por Henri Fayol a principios del siglo XX.
Hoy en día, ya en pleno siglo XXI, la globalización económica ha
modificado la forma de ver y hacer negocios, buscando estar a la
vanguardia, y sobre todo, priorizando los requisitos de los clientes a la
hora de diseñar y realizar los bienes y servicios que deberán satisfacer sus
expectativas.
El enfoque basado en procesos es una metodología de gestión que poco a
poco se ha ido ganando un lugar dentro de los sistemas de administración
gracias a su efectividad y su orientación hacia la satisfacción de los
clientes, tanto internos como externos, de una organización.
En las organizaciones existen variados procesos interrelacionados entre si,
y en múltiples ocasiones las salidas o resultados de un proceso
constituyen la entrada de otro.
Podemos expresar, en sentido general, que el conjunto de actividades
para la realización de un producto, la prestación de un servicio o el
desarrollo de una actividad comercial constituye un proceso.

3.  Enfoque basado en proceso.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control
sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a
dudas representa una ventaja competitiva para la organización. Permite
además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no
sólo en los procesos sino en los productos y servicios, así como la
posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una
actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar
como un proceso. Frecuentemente las actividades de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto
con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su
gestión puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de
Gestión de la Calidad, enfatiza la importancia de:
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor.
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos.

4.  La mejora continua de los procesos con base a mediciones
objetivas.
Figura- Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos (Norma ISO 9001:2000)
 Planteamientos del Enfoque basado en Procesos
1- El primer planteamiento al cual se hace referencia, es sobre
construir un mapa de procesos el cual es una representación
grafica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen
en una empresa. Este mapa se elabora de manera participativa por
los ejecutivos de la empresa haciendo uso de su creatividad, pues
no se rige bajo ningún formato como tal. El mismo debe ser
presentado de tal manera que, al momento de que el cliente u
otras partes interesadas lo visualicen, puedan tener una mejor
interpretación.
2- para el segundo planteamiento se expone la identificación de los
procesos, es la identificación de todos los factores que intervienen

5. en un proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base
misma para gerenciarlo. La caracterización, como base para todo el
despliegue de la gerencia de procesos, debe realizarse
cuidadosamente, de manera que ésta sea coherente y consistente.
Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el
personal que participa de la realización de las actividades,
adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que
individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en
equipo y la comunicación.
3- Por último se plantea la documentación de los procedimientos, en
donde expresa que los procedimientos son la descripción exacta de
las etapas del proceso. Es la más utilizada ya que permite la
identificación del proceso. En la documentación se incluyen varios
tipos de documentos como registro, protocolos, manuales a los
cuales se les deben asignar un código ya sea numérica o alfabética
para así describir el proceso.
 Cambios paradigmáticos para la calidad.
1- Liderazgo: trabajar con entusiasmo y concentración en la calidad
del producto.
2- Participación: todo el personal de la empresa tienen la
responsabilidad de la calidad del producto, todas las decisiones e
ideas que se aporten, siempre y cuando sean de gran utilidad para
la organización deben ser tomadas en cuenta y respetadas.
3- Cultura: dar repuestas para soluciones rápidas y eficaces,
combatiendo la mala calidad.
4- Educación: todo el personal que labore en la empresa debe estar
capacitado para que al momento de algún problema que se les
presente en su área de trabajo sean capaces de afrontarlo y
solucionarlo.
5- Obsesión y fanatismo: los empleado asi como loa ejecutivos deben
enfocarse en darle un mejor trato al cliente y darle respuesta a sus
dudas, el personal debe sentirse confiado en todo momento.
6- Desempeño: nadie garantiza de que el trabajo sea 100% el
esperado, pues en cualquier momento pueden suceder
inconvenientes en el proceso. Aquellas personas que trabajen en el
mismo deben actuar rápidamente para emendar cualquier error.

6. 7- Prevención: se deben crear las medidas preventivas necesarias
para evitar riesgos y estar preparados ante cualquier situación no
esperada.
8- Costo: darle un costo justo y razonable a la calidad y tener
conocimiento del mismo.
9- Métodos estadísticos: La junta organizacional debe tener todas las
estrategias estadísticas, de las cuales deben ser llevadas por
aquellas personas capacitadas para su manejo.
10- Implantación: el encargado debe tomar en cuenta todas aquellas
sugerencias que le hagan sus superiores y aceptarlas, para un
mejor cambio y que no solo sean sus reglas las que se deban
seguir.
11-Reconocimiento: se debe considerar las necesidades de todos y
realizar cambios donde salgan favorecidos todas aquellas personas
involucradas en la organización, para así brindar un mejor servicio
al cliente.
12-Auditoria: todos los procesos realizados deben ser evaluados en su
momento para así evitar errores.
 Estrategias de cambio para que la vieja gerencia se
transforme en nueva.
Cambiar no es sólo introducir nueva tecnología, realizar cambios en la
estructura o desarrollar nuevas estrategias comerciales. Cambiar implica
romper tradiciones, hábitos y costumbres, rutinas incorporadas a la forma
de ver y operar la realidad en cada organización. Los procesos de cambio
implican modificar centros de poder, intereses personales y grupales,
arriesgar, vencer temores y resistencias.
Es por esto que el cambio no es sólo organizativo, tecnológico o de
gestión sino también, y fundamentalmente, cultural y de comportamiento.
Para ello se requiere de verdaderos líderes para impulsar el cambio, ser un
líder del cambio exige voluntad y la capacidad de cambiar lo que se hace,
así como hacer nuevas y diferentes cosas. No obstante, cuando se hacen
cosas diferentes, siempre se chocará con dificultades inesperadas, en
consecuencia, siempre se requerirá la conducción del cambio por personas
de una elevada capacidad probada, personas que sean verdaderos
“agentes de cambio”.
Cambiar la estructura no es suficiente, se requiere que todos los actores
estén adaptados a los nuevos cambios, en otras palabras es necesario que

7. la organización cuente con individuos que trabajen integrados, lo que trae
como beneficio la participación activa, innovación y cambio.
Lo que implica un cambio en el rol del directivo principalmente en el flujo
de la comunicación la cual tiene que ser clara y transparente, como
elemento estratégico y necesario para el éxito del cambio hacia la nueva
gerencia.
Aunque vale la pena tener un sistema que provea orden y uniformidad a
un nivel general, los sistemas deben permitir a las agencias adaptar varios
aspectos del servicio civil a sus particularidades.
Al mismo tiempo, sin embargo, una entidad central debe tener la
capacidad de revisar y aceptar tales adaptaciones, de acuerdo a un criterio
general. En este sentido, aunque es una tarea difícil, las áreas o funciones
del Ejecutivo en las que sería apropiado desarrollar un sistema de carrera
hasta niveles relativamente altos deben ser distinguidas de aquéllas en
que lo opuesto debe operar.

8. Conclusión
El enfoque basado en procesos puede hacer que una organización mejore
su desempeño esto puede llevar a procesos que lleven como resultado
otro proceso a eso se le llama un proceso genérico.
La adopción de este enfoque basado en los procesos más que en las
funciones o departamentos, resulta útil para mejorar el desempeño, la
eficacia y la eficiencia del entero sistema de gestión empresarial y con ello
brinda la posibilidad de alcanzar los objetivos de la organización cada vez
con mayor acierto.
Para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en las
empresas de servicios y por consiguiente la satisfacción del cliente, la
norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De esta
forma las empresas prestadoras de servicios trabajan con todos sus
procesos de forma interrelacionada y sistémica implicando esto la
necesidad de elaborar un mapa de procesos o red de procesos en donde
se describe el sistema de gestión de la calidad de dichas empresas a
través de unos procesos que están interrelacionados entre sí para
garantizar la satisfacción del cliente, lo que genera para muchas empresas
poder tener, de forma concreta, una serie de procesos simplificados.