Informe II Semestre 2016 Quejas, Sugerencias y Reclamos.

1. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
Montería, 30 de Diciembre de 2016.
220.41.05.004.2017
Doctor.
ISAURA HERNANDEZ PRETEL
Gerente (E)
ESE Hospital San Jerónimo
Montería.
Asunto: Informe II Semestre 2016 Quejas, Sugerencias y Reclamos.
1. INTRODUCCIÓN
La dependencia encargada de tramitar las sugerencias, peticiones,
recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes constituye un
elemento de carácter estratégico y a su vez una herramienta Gerencial para la
toma de decisiones, el control y mejoramiento continuo institucional, que
permite visualizar su entorno de manera transversal, toda vez que afecta o
fortalece la prestación del servicio y el cumplimiento de los objetivos misionales
de la Entidad.
De igual forma permite dar respuesta oportuna a todas aquellas inquietudes y
necesidades de los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o
amenazas de la Institución.
El presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que
todas las entidades del Estado deberá existir una dependencia encargada de
recibir, tramitar y resolver las quejas, reclamos y solicitudes de la comunidad.
Además se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el
particular (Ley 1474- Estatuto Anticorrupción, Art. 76).
2. OBJETIVO.
Dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1474 de 2011, artículo 76, que
determina la exigencia en la elaboración por parte de la oficina de Control
Interno Gestión, o quien haga sus veces, del informe semestral de Quejas,
Sugerencias y Reclamos, así:
“En toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen
relacionado con el cumplimiento de la misión de la entidad.

2. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo
con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular.
En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de
quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos
realicen sus comentarios…”.
3. ALCANCE
El presente informe corresponde la evaluación a la oficina de control interno la
gestión realizada por el comité “de apertura de buzones de sugerencias de la
E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” creado a través de la resolución N°
838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité
de “SIAU” sistema de información y atención al usuario de la E.S.E Hospital
San Jerónimo de Montería” la evaluación de la gestión de las sugerencias,
peticiones, recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes
presentadas por los usuarios durante el periodo correspondiente de julio 01
hasta diciembre 31 de 2016, de conformidad con informe presentado por el
área encargada y los procedimientos documentados; así como también, se
realiza un análisis de oportunidad en la gestión de las peticiones y solicitudes
radicadas en la entidad para el período evaluado.
4. METODOLOGIA
Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrán en cuenta las
técnicas de auditoría generalmente aceptadas.
5. MARCO NORMATIVO:
 Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).
 Ley 962 de 2005 sobre racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del estado, y particulares
que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
 Constitución Política de 1991, artículos 23 y 74, en cuanto consagran el
derecho de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por
motivos de interés general o particular y obtener pronta y adecuada
respuesta.
 Código Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984).

3. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
6. EVALUACION
6.1 SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS
MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION DE LAS
PQRS.
En cumplimiento de lo señalado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la
ESE Hospital San Jerónimo de Montería cuenta con una dependencia
responsable ( SIAU), encargada de recibir, tramitar y resolver las sugerencias,
peticiones, recomendaciones, quejas, reclamos, inquietudes y solicitudes que
los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión
de la entidad.
Para tales efectos se designó a través de resolución No 838 de agosto 09 de
2016 “por medio de la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” sistema
de información y atención al usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería” la Gerencia de la ESE, a través de la cual se establecen los tiempos
para su gestión y trámite. Así mismo, se cuenta con personal asesor que apoya
el desarrollo de los procesos.
En alusión a lo anterior, se verifica que se encuentran establecidos por la ESE,
los siguientes mecanismos de participación ciudadana relacionadas con este
requerimiento y que son materia de análisis en el presente informe así:
 buzón de sugerencias
 Oficina de Atención al Usuario - SIAU
 Línea 018000400312
 Línea PBX: 7868191
 Línea para envío de Fax, Ext 7868191
 Link de Quejas y Reclamos Página Web
 Link de contactos Página Web.
 E-mails Institucionales:hjeronimom@yahoo.com
 Oficina Recepción – Gerencia
 Link de PQR Pagina web: esesanjeronimo.gov.co
Se observa la implementación y funcionamiento de los mecanismos señalados
para la recepción de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos. Sin
embargo, al revisar el funcionamiento de las líneas telefónicas se observa que
debido a fallas por parte del operador de Telefónica, no se encuentran
operando normalmente. No se evidencia igualmente ninguna clase de gestión
oportuna por parte de la entidad en procura de dar solución a las fallas
detectadas, por lo cual se debe continuar su seguimiento hasta que se
restablezca dicho servicio.

4. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
6.2. SEGUIMIENTO A LOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO
ADOPTADO.
Dentro del proceso de sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas,
Reclamos, inquietudes y solicitudes en la ESE Hospital San Jerónimo de
Montería se evidencia la implementación de los siguientes puntos de Control:
 Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas
a los usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas,
denuncias o reclamos en el formulario dispuesto en el buzón o
directamente al buzón de correo electrónico.
 Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas
a los usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas,
denuncias o reclamos en el link P.Q.R. ubicado en la página web
de la institución web: esesanjeronimo.gov.co.
 El proceso correspondiente al Sistema de Información al usuario
se encuentra incorporado al programa de auditoría que adelanta
el área de Control Interno y Calidad de la entidad.
 Los registros de solicitudes radicadas en la oficina del SIAU son
sistematizadas en hojas de cálculo para su verificación y análisis
de oportunidad que se realizan mensualmente.
 Se presenta informe de la Gestión de PQRS por el funcionario
asignado a las áreas de Gerencia, Subdirección Científica,
Subdirección Administrativa, Control Interno Gestión,
representante de los usuarios y oficina de Calidad.
6.3. SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS, PETICIONES,
RECOMENDACIONES, QUEJAS, RECLAMOS, INQUIETUDES Y
SOLICITUDES (SIAU)
Fuente: Informe de gestión de quejas oficina de atención al usuario
Responsable: Dra. ANGELICA COLEY (profesional SIAU) y los miembros del
comité de apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E
Período: segundo semestre 2016. (Julio –Diciembre de 2016)
En cumplimiento de la resolución No 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de
la cual se crea y reglamenta el Comité de “SIAU” Sistema de Información y
Atención al Usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería”
La Ley 1474 de 2011 ART 76
Las quejas más frecuentes de los usuarios de la E.S.E Hospital San Jerónimo
de Montería fueron.

5. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
 MARCO RAMIREZ REYES, “me quejo porque tengo un paciente
hospitalizado en la cama habitación 3 -02 fue operada el martes 13 de
diciembre y la cual nadie informa nada y paciente sigue lo mismo”
Pensionado A.
 YAQUELIN VIDES, dice “yo estaba jugando con mi hija y cuando se
colocó a llorar estaba pegada a los cables de una lámpara y se puso a
temblar y a llorar y se colocó colorada que la patio un cable de una
lámpara deben tener más cuidado que tal que le hubiera pasado algo
más grave a mi hija y a otras” Consulta Externa
 MARLEY PEREZ ESTRELLA, dice “la presente es para infórmale que
este hospital como tal tiene una deficiente atención y un personal muy
grosero para darle cita a un paciente se demoran horas y si uno se queja
el señor que da las citas le sale con groserías a uno” Consulta Externa
 Mama de DELCY ARROYO, dice “Llegue a las 6:10 de la mañana con
mi hija de 5 años que tiene una cita con oftalmología y me dicen que no
hay consultas hoy que me la dan para otro día, esperé y no dijeron que
siguiera esperando porque llamaron a otra doctora y ya venía, entonces
fui a facturar y lleve el papel a la enfermera y me tocó el turno 7 y son
las 9:00 y todavía no han empezado atender. es una falta de respeto
para con el usuario que lo hagan perder tanto tiempo para una cita y es
que vengo con una niña y ellos se fastidian. Nosotros los usuarios no
tenemos la culpa del olvido de los funcionarios” Consulta Externa.
 REDOLFINA ANDREA, dice “que la atendencia es muy lenta y no hay
prioridad y negligencia total del turno de los pacientes de la tercera edad
me quejare ante la secretaria de salud” Consulta Externa
 SIN NOMBRE “Me dirijo con el mayor respeto que se les tienen como
prestadores de salud y me parece que el señor Jefferson el que asigna
las citas no ha querido atender, que falta de respeto por parte de él, no
ha querido atender al usuario, si no quiere trabajar con la entidad que le
ceda el puesto a otro que en verdad le guste su trabajo” Consulta
Externa
 JOSE RAMOS PETRO, “me dirijo a ustedes para socializar mi queja con
la casilla número 1 de facturación la cual debió tratar de solucionar los
inconvenientes que se le presenten en el área de trabajo y no decir que
no puede hacer nada. Esta para atender al usuario y sus necesidades”
Consulta Externa
 JHON LONDOÑO. Dice “que debería más personal con sillas de ruedas
ya que el servicio es muy lento y malo y también los cuartos que están
en pésimas condiciones higiénicos principalmente” Consulta Externa

6. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
 JOSE MARIA MORALES NAVA, “solicita nueva cita por calamidad
domestica no pudo asistir a la cita con otorrinolaringología, y medicina
interna” Consulta Externa
 VICTOR ALVAREZ, manifiesta “que por falta del médico Jader Otero no
llena el formato no pos no le entregan los medicamentos a mi mamá y
llego al hospital para que gestione el formato y la enfermera no sabe que
el médico no llena el formato, me parece que es una falta de respeto que
se esté jugando con la salud. No diligenciar dicho formato para que le
entreguen los medicamentos” Consulta Externa
 CARMEN EDITH ARROYO “por favor más respeto con los usuarios si la
cita se la dan para las 7a.m si es justo que son las 10:30 y el médico no
llega, por favor buscar solución somos seres humanos y tenemos
necesidades” Consulta Externa
 BRIDES BRAVO Dice “que contesten el teléfono cuando el usuario llama
para apartar citas nunca contestan y habemos usuarios que venimos de
lejos y los pasajes son costosos. Todo el que viene apartar citas
manifiesta lo mismo ojala que se corrija esto gracias” Consulta Externa
 “El servicio es bastante deficiente en cuanto a las citas con los
especialistas me refiero a los plazos que debe esperar el usuario para
ser atendido desde el periodo en que se saca la cita y en el que es
atendido. Un mes y medio me toca esperar la cita con el especialista en
ese lapsus de tiempo mi salud o la de cualquier paciente ya se ha
deteriorado. tienen excelentes especialistas pero están sobrecargados
de trabajo y de pacientes, se necesitan muchos más. Existen 5 casillas
para atención al usuario, apartar citas y facturar porque?” Consulta
Externa.
 GINA CORDERO PLAZA, dice “para informales que no me gusta la falta
de ventilador no es justo que hayan 2 ventiladores para 12 pacientes
más los acompañantes, los aires no están en funcionando” Neonatos y
lactantes
 CENIT ORTIZ OYOLA, dice que “los pacientes de UCI es para los
pacientes delicados que requieren silencio y tranquilidad y yo veo todo lo
contrario mucha bulla y recocha entre auxiliares adentro y no me parece
bueno que se festeje un cumple año dentro de una UCI y aquí lo hacen
pasan pegadas al celular chateando por favor mejoren las cosas no
jueguen con la salud de los pacientes uno los trae confiando en
ustedes. Ponen reglas para entrar pero no ponen ejemplo” UCI I
 VERLEY ESTER MACHACON “dice el 26 de julio -2016 a las 10:45 Pm
en el servicio fui maltratada verbalmente por la auxiliar Dominga
Sánchez donde me sentí humillada. Mi hija le hacen un legrado el cual

7. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
le dieron salida, yo no soy de montería, no conozco a nadie y ella me
dice gritando que me largue porque esto no es hotel y que lo mismo
que ella me estaba diciendo me lo iba a decir cualquiera jefe. Llevo de
testigo a la jefe del servicio de sala de parto en cual delante de ella se
negó., tengo varios testigos y ellos dicen que esa es costumbre en ella.
Gracias por su atención” Pensionado A
 “Habitación 55 Los baños se encuentran en mal estado no tienen
bombillos. Del techo cae agua ya no tiene cielo raso se ven los tubos no
se sabe si son de la taza eso es anti higiénico para los pacientes. El
aseo del cuarto y baño lo hacen muy tarde. La tasa para coger agua en
el baño no sirve, la atención no es buena, no colocan sabanas a los
pacientes ya que fueron recibidos con el colchón pelado, las camas
están que se caen, no tienen protección para los pacientes ya que para
levantar la camilla el soporte está dañado se sale. Las visitas de los
médicos con sus estudiantes no debe permitirse ya que hay pacientes
que necesitan ser vistos por médico solamente. Las respuestas de las
enfermeras no son las adecuadas ya que hay muchas que son groseras.
No sirven los suiches de los cuartos” Medicina interna
 JULIA FLOREZ SALGADO, dice “tengo una inconformidad de parte de
enfermería maternidad turno de 7:00 am a 7:30 pm no soy de acá no
conozco las rutas de evacuación, me acerco a una enfermera y le
pregunto por mi paciente y me sale con el cuento de ella no sabía y que
eso ahí era lo de las paridas como en son de burla y además ni un
analfabeta contesta así porque siempre piensan que todas las personas
con quien tratan son de poco educación y pasan por encima de ellos .
Me parece falta de ética y atención al cliente, manden hacer estudios de
atención al cliente sobre todo para las personas que no son del casco
urbano. Espero presten atención a nuestras quejas y reclamos porque
me parecen muy groseras y mal educadas y me hicieron caminar todo el
hospital. paciente Anauri salgado celular 3003666168” Puerperio
 MARCOS VELASQUEZ dice “porque ha dejado caer el aspecto físico
del Hospital donde se para pintar las paredes: es un hospital por donde
el color blanco no de otro modo. Los pacientes necesitan dignidad ya
que están en un estado de menos valor humano, reparar los aires, el
cielo raso, las ventanas, poner cortinas y como mínimo una pintura
cuadro, o un crucifijo en las paredes de las habitaciones. invertir en la
planta humana para mejorar la atención” Área administrativa
 MARINELA ZULUTE CASTILLA, “necesita historia clínica de una cirugía
por accidente de tráfico con colocación de un clavo en la pierna
realizada el día 17 de diciembre de 1995, no me hacen la cirugía de la
extracción del clavo por no tener historia clínica” SIAU

8. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
 ISABEL CRISTINA CAMACHO “solicito su colaboración para conocer el
costo del servicio 881312 ultrasonografía de abdomen total: hígado
páncreas, vesícula” SIAU
 DAYANA ALVAREZ dice “llevo bastante tiempo tratando de
comunicarme con el hospital y no ha sido posible es urgente”
FACTURACION CONSULTA EXTERNA
 PURIFICACIÓN SÁNCHEZ LUGO, “celular 3218245243 desde el 25 de
abril de 2016 me remitieron para cirugía plástica, al solicitar la cita
personalmente me manifestaron que solo había agenda del 19 de mayo
en adelante que podía apartarla por teléfono pero no contestan
nuevamente insistí personalmente me dieron el turno 132 observando
desorden e irrespetó por causa de una funcionaria que se coló delante
de mí” FACTURACION CONSULTA EXTERNA.
 LUIS GONZÁLEZ ANGULO, “dice que el teléfono el cual se apartan
citas nunca es atendido se solicita más eficiencia en el servicio toda vez
que los servicios de salud son de vital importancia” FACTURACION
CONSULTA EXTERNA.
7. PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
En promedio el tiempo de respuesta a las solicitudes en la página WEB y por
teléfono, corresponde a cinco (5) días hábiles, de conformidad con los registros
del área de atención a usuarios.
8. DEBILIDADES
Se observan aún debilidades en la dotación de formatos en Buzones, pues, en
algunos casos se encontraron insuficientes o sin existencia. Frente a esta no
conformidad se requiere vincular a los usuarios para lograr una mayor
implicación en este medio de recepción de solicitudes, debido a que también se
observó mal uso por parte de estos.
Se observa debilidad en el acceso por parte de los usuarios a las citas por vía
telefónica o por internet.
De igual forma, se hace necesario fortalecer los mecanismos de registro y
seguimiento de P.Q.R.S. Actualmente la entidad adquirió un software integral
que se encuentra en fase de implementación y que incorpora un módulo
especial el cual se satisface de manera integral la no conformidad detectada.

9. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
9. FORTALEZAS
La entidad dispone de documentación, socialización e implementación de los
procesos y procedimientos de la oficina de sistema de Información y Atención
al Usuario SIAU.
Se encuentra designado un responsable al más alto nivel en la estructura
organizacional de la entidad, para dar respuesta a las solicitudes presentadas
por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento por parte de la
ciudadanía en cuanto a la buena atención de los usuarios en la entidad.
La E.S.E cuenta con la creación del LINK P.Q.R.S. en su página web:
esesanjeronimo.gov.co para que todos los usuarios y la comunidad en general
puedan depositar todas las sugerencias, peticiones, reclamos y quejas acerca
del servicio que presta nuestra institución.
La publicación en la página web de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería del plan anticorrupción y de atención al ciudadano dándole
cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011 art 73.
10. RECOMENDACIONES
 Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participación
ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad
para que conozcan y hagan uso de los medios disponibles.
 Garantizar el seguimiento y verificación en la dotación de los buzones de
sugerencias de la ESE Hospital San Jerónimo de Montería.
 Culminar el proceso de implementación del software DINAMICA con el
módulo de SIAU y entre tanto realizar un seguimiento estadístico a los
tiempos de respuesta, tipo de requerimiento y tipo de peticionario en la
oficina del SIAU de la entidad de manera diaria.
 Mejorar el acceso por parte de los usuarios a las citas médicas por vía
telefónica o internet
11.CONCLUSION:
Dando cumplimiento al marco normativo, la ESE Hospital San Jerónimo de
Montería cuenta con un área de atención al usuario (SIAU) ubicada en las
instalaciones de la E.S.E, como eje de enlace entre la E.S.E y la Comunidad;
se tienen implementados los procesos de recepción, registro, trámite y gestión
de las solicitudes y peticiones radicadas por sus usuarios y partes de interés,
entre los que tenemos los buzones de sugerencias, pagina web

10. NIT. 891.079.999-5
ANUAR ABISAAD Chejne/
Jefe Control Interno
http://www.esesanjeronimo.gov.co/ – LINK atención al usuario P.Q.R.S, línea
gratuita 018000400312, y encuestas directas a los usuarios, entre otros.
El área de Control Interno Gestión, recomienda continuar con la oportunidad
en las respuestas a las sugerencias, quejas, reclamos, recomendaciones e
inquietudes presentadas por los usuarios; así como acatar las sugerencias que
estos presenten sobre los procesos y funcionamiento de la institución, con el fin
de mejorar la prestación de los servicios.
La oficina de Control Interno Gestión, recomienda darle cumplimiento a la
resolución No 838 de agosto 09 de 2016 “por medio de la cual se crea y
reglamenta el Comité de “SIAU” Sistema de Información y Atención al Usuario
de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería” en lo concerniente a las
reuniones para el estudios de las sugerencias, quejas, reclamos,
recomendaciones e inquietudes presentadas por los usuarios.
En virtud de lo anterior, y de conformidad con el seguimiento realizado al
proceso y los informes rendidos, el suscrito Asesor en materia de Control
Interno, concluye que el sistema de quejas y reclamos de la ESE Hospital San
Jerónimo de Montería se ajusta a las necesidades de los usuarios y cumple
satisfactoriamente con el marco normativo y lo establecido en el proceso de
atención al usuario.
Se remite este informe a su despacho para los fines pertinentes y oportunos y
adicionalmente la Oficina de Control Interno de la E.S.E hará el respectivo
control, seguimiento y acompañamiento a la gestión y acciones correctivas
propuestas por la administración, en procura del mejoramiento de los procesos
y procedimientos del Área de Atención al Usuario de la E.S.E Hospital San
Jerónimo de Montería.
ANUAR ABISAAD CHEJNE
Jefe de Control Interno
E.S.E Hospital San Jerónimo
Montería.
Anexos:
CONSOLIDADO DE QUEJAS, SUGERENCIASY FELICITACIONES DESDE EL 1 DE
ENERO AL 31 DE DICIEMBRE AÑO 2016 (38 FOLIOS)
Con Copia: Subdirector científico
Subdirector Administrativo.