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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
 Ley de los Derechos y deberes de los Usuarios Nº 20.584
 Ley de Transparencia Nº20.285
 Ley de Financiamiento de la Reforma de la Salud Nº 19.888.
 Manual de Atención OIRS del MINSAL
 Ley base de Procedimiento Administrativo N°19.880 (29 de mayo
2003)
 Ley AUGE Nº 19.966
INTRODUCCION
Las Oficinas de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
(OIRS) fueron creadas por decreto supremo Nº 680 el 21 de septiembre de
1990, con el fin de “Ser un espacio de participación, interacción y acceso de
la personas a todas las instituciones que correspondan al sector Salud, con la
finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación, a
informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las materias propias del
sector, en un marco de respeto a todas las personas que constituyen el
medio y la finalidad de las acciones del sector y de una atención de
excelencia” (manual 2 subsecretaría redes asistenciales)
El CESFAM Cumpeo, cuenta con oficina OIRS, donde sus funcionarios poseen
dentro de sus funciones, recibir y gestionar las solicitudes ciudadanas, lo que
constituye un aporte al diagnóstico de la apreciación de los usuarios en
cuanto a las prestaciones otorgadas, permitiendo adoptar las medidas
necesarias para brindar una atención de calidad.
El presente Protocolo se desarrolló con el fin de elaborar un procedimiento
que permita conocer y gestionar las solicitudes ciudadanas.
OBJETIVO:
El presente documento tiene el objetivo de establecer la metodología de
captura, registro, derivación y respuesta de las solicitudes ciudadanas
recibidas en el Centro de Salud Familiar Cumpeo.
El alcance de este protocolo está circunscrito al funcionamiento de la Oficina
de Informaciones, reclamos y Sugerencias (OIRS) y los puntos de captura de
solicitudes ciudadanas que el establecimiento ha definido.
Se busca con esto:
 Facilitar el acceso de los usuarios y usuarias a la información sobre
el funcionamiento y servicios otorgados por el servicio de salud.
 Que, la población reciba una atención oportuna, clara, trasparente y
de calidad sin discriminación
 Que, el usuario tenga la opción de manifestar por escrito su opinión
sobre la calidad de la atención otorgada en el establecimiento,
fomentando la participación ciudadana, de forma tal que ésta sirva
como información relevante para realizar mejoras en la atención de
salud.
 Cuando se trate de reclamos, consulta, solicitud o denuncia, reciban
una respuesta oportuna por parte de la autoridad del
establecimiento.
 Aclarar el rol que tiene la Oficina de información, reclamos y
sugerencias dentro de nuestra organización.
 Dar a conocer el funcionamiento interno en relación a la atención de
usuarios, mediante la descripción de tareas y ubicación de las
unidades responsables.
 Describir los procedimientos y derivaciones que experimenta una
solicitud ciudadana.
 Facilitar las labores de control interno y evaluación de nuestro
servicio.
CAMPO DE APLICACIÓN / ALCANCE
 Este procedimiento debe ser aplicado para recibir y gestionar todas
las solicitudes que se presenten en las atenciones del CESFAM
Cumpeo.
RESPONSABILIDADES:
 El Profesional encargado de la OIRS, junto con el funcionario
operativo de dicha unidad, deben velar por el procedimiento de la
captura o recepción, registro y derivación de las solicitudes
ciudadanas.
 El director del Centro de salud debe analizar el origen del
reclamo, revisar los procedimientos e introducir mejoras, de igual
forma deberán instruir al personal sobre la existencia, ubicación y
uso correcto de los formularios de solicitudes ciudadanas y tomar
conocimiento de las observaciones que afectan o destaquen a su
Servicio
 El Director del Centro de Salud será el responsable de cumplir y/o
hacer cumplir esta normativa
DEFINICIONES
Para los efectos del presente documento se entenderá por:
OIRS: Oficina de información, reclamos, sugerencias y felicitaciones
Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona
contra un prestador institucional de salud para exigir el cumplimiento de los
derechos consagrados en la ley Nº 20.584, motivada en hechos comprendidos
en la competencia de la Superintendencia de Salud.
Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución
para el mejoramiento de los servicios de salud.
Felicitación: Expresión oral o escrita con la cual manifiesta una persona su
satisfacción experimental en el proceso de atención salud.
Reclamante: La persona que presente un reclamo por sí, o a través de su
representante legal o de la persona que lo tiene bajo su cuidado.
Comité de gestión de solicitudes ciudadanas: Son aquellos encargados de
análisis y evaluación de las solicitudes ciudadanas, tomando decisiones para
planificar procedimientos de intervención.
El Centro de Salud Familiar Cumpeo cuenta con los siguientes integrantes
pertenecientes al comité de gestión de Reclamos Sugerencias y Felicitaciones
: tres integrantes del consejo de desarrollo local, Asistente Social encargada
de Participación Ciudadana , Director Comunal de Salud, y encargado de
Oficina OIRS
Buzón: es una caja con una ranura por donde se introduce los formularios
de solicitudes ciudadanas que los usuarios realizan para manifestar su
satisfacción o insatisfacción, ubicados en dependencias del CESFAM.
Formulario: es donde el usuario/a puede consultar, solicitar, sugerir, reclamar
o felicitar el accionar diario del CESFAM. Se desglosa de acuerdo a los
siguientes ítem; la tipificación de la solicitud ciudadana, lugar y fecha de
recepción, institución a la que dirige su solicitud, identificación de la
Institución receptora, identificación del ciudadano (a)a afectado,
identificación del reclamante, descripción del caso que origina la solicitud y
por ultimo firma y fecha de posible respuesta.
Operador de OIRS; funcionario/ encargado de atender a los y las usuarias del
CESFAM. Además de entregar y llevar el registro de los formularios de
registro de solicitud ciudadana.
TIPIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS
Consulta: demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios,
trámites, puntos de acceso, etc. Puede resolverse en forma inmediata en la
propia OIRS.
2.
Solicitud: referente a petición por ayuda asistencial concreta que permiten
solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión
específica del funcionario de la OIRS, y, eventualmente en coordinación con
otra unidad o servicio.
Sugerencia: proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano
para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio. Es
Importante difundirla para ser considerada en la toma de decisiones sobre
modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de
los servicios y la satisfacción usuaria.
Felicitación: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un
funcionario o equipo por la calidad del servicio prestado.
Trato: en esta categoría se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona
que es atendida por funcionarios del CESFAM, toda vez que ella implique
falta de cortesía y buenas maneras.
 Negarse a dar el nombre
 No responder lo que la persona pregunta
 Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible
 Utilizar lenguaje ofensivo
 Responder de malos modos
 Insultos y/o agresiones verbales
 Portazos en cara
 Empujones
 Golpes de puño
 Golpes de pies
INGRESO DE SOLICITUDES:
• Oficina OIRS
• Buzones
CAPTURA DE SOLICITUDES CIUDADANAS:
Presenciales (sin documento): las Solicitudes Ciudadanas tipificadas como
consultas, solicitudes y orientaciones que pueden ser resueltas en el mismo
lugar de captura, recibirá de inmediato una respuesta del personal OIRS
anotándola en el registro diario.
Presenciales (con documento) Su metodología de Procedimiento de
RECLAMO:
En el Centro de Salud de Cumpeo existe una persona facultada para
realizar el procedimiento de solicitud ciudadana, esta se encuentra situada
en la oficina OIRS, en esta dependencia se encuentra funcionario encargado
de recibir reclamos, informar sobre el procedimiento al que éstos se sujetan,
registrarlos entregar la respuesta al reclamante y mantener el expediente
respectivo.
La persona encargada de realizar el procedimiento deberá resguardar la
reserva de los datos sensibles que se deriven del reclamo, así como adoptar
todas las medidas que sean pertinentes con el fin de evitar cualquier clase de
discriminación arbitraria en contra del reclamante o del paciente a que se
refiera el reclamo.
Dentro de sus procedimientos se puede señalar:
 Colaborar en registro de reclamo si, así lo solicitó el usuario.
 Tipificar Reclamo.
 Entregar copia de Reclamo a usuario, firmado, timbrado y
Foliado.
 Entregar información general al usuario del tiempo de
Respuesta del trámite.
 Llevar registro en planilla de las solicitudes.
 Derivar a la Dirección.
El Centro de Salud Familiar Cumpeo, posee un sistema de registro de
los reclamos, el que se lleva a cabo en un expediente (archivador) una
planilla Excel y el formulario de procedimiento de reclamo, especificando lo
siguiente:
 Numero de Folio, Fecha del reclamo
 Unidad o dependencia reclamada
 Identificación de la institución receptora
 Identificación del reclamante (nombre, cédula de identidad y
domicilio) ó de su representante legal o la persona que lo tenga a su
cuidado.
 Indicación de la materia a que se refiere (hechos reclamados),
peticiones concretas.
 Nombre y firma del receptor además de firma del reclamante. Por
último tiene que quedar estipulado la fecha de respuesta.
PROCEDIMIENTO:
 Se entrega el formulario al usuario que lo solicita.
 Indicar al usuario cuáles son las partes que debe llenar.
 Recepción del formulario con la información requerida.
 Revisar si están los datos de identificación.
 Registrar en la parte superior el Servicio y fecha de recepción.
 Llenar el espacio con fecha de respuesta ubicado en extremo inferior
derecho (dependiendo el tipo de reclamo)
 Entregar copia al usuario.
 Informar vía telefónica a la persona reclamante sobre su estado de
respuesta y en casos de domicilio lejano se envía respuesta bajo la
modalidad señalada por el usuario (carta certificada, correo electrónico
personalmente a través del encargado OIRS) .
 En caso de que el afectado sea imposibilitado (analfabeto o
discapacitado físico o psíquico se debe realizar la solicitud ciudadana.
Ofreciendo las siguientes alternativas:
1.- Redactar solicitud a través de un tercero.
2.- Redactar su solicitud a través de funcionario OIRS presente.
BUZONES CESFAM/ POSTAS RURALES
 Paciente y/o acompañante se dirige a Buzones
 Cada Buzón deberá estar sellado.
 Personal de la OIRS, será el encargado de mantener los formularios
visibles y cerca de los buzones con sus respectivas instrucciones de
llenado y procedimiento ( anexo N° 3.
 Paciente y/o acompañante se acerca a los buzones llenara el formulario
respectivo
 (ubicado en buzones) y será el mismo quien ingrese el documento al
Buzón.
 En caso de las Postas, el encargado de estas deberá avisar vía radio,
telefónica o correo electrónico a encargado OIRS. A fin de que este
retire el formulario y proceda conforme a procedimientos .
 Formulario (anexo 3) se adjunta a formulario tipo (anexo 1 Ó anexo
2) dependiendo la naturaleza del procedimiento.
 Funcionarios OIRS, revisaran los Buzones todos los días de Lunes a
viernes, si el formulario no registra fecha se estampara la fecha del día
en que se retira el formulario del buzón.
ETAPA DE ELABORACION DEL DOCUMENTO:
El funcionario operativo de la OIRS, será el encargado de recepcionar
diariamente todas las solicitudes ciudadanas, expuestas en los diferentes
puntos de captura del establecimiento de salud y sus respectivas postas
rurales, correspondiente a los siguientes sectores, Camarico, Los Robles,
Peñaflor, Bolsico y Porvenir.
Posteriormente el encargado de la oficina de OIRS, clasificará las
solicitudes y las enviará a la Dirección Comunal de Salud, para su proceso
indagatorio. En el plazo establecido se deberá elaborar una respuesta con
aclaración de los hechos y las medidas adoptadas al respecto, lo que será
entregado al encargado de OIRS en original y copia. Finalmente se enviará
respuesta al usuario, dentro del plazo legal establecido.
Dichas solicitudes originales se archivan en un expediente y se
ingresarán a una planilla Excel y al Sistema de Información en Salud
SISMAULE, ingresando la cédula de identidad del usuario se desglosa el
motivo de registro ya sea sugerencia, felicitaciones o reclamo.
Automáticamente se pre- carga información del usuario. Por último se
confirma según la naturaleza de la petición.
Diariamente el encargado OIRS ingresará en el sistema este número
estadístico.
El Comité de Gestión de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se reúne
una vez al mes para revisar y analizar cada situación donde se debe clasificar
si corresponde a la ley 20.584 o no.
Todo procedimiento, se enmarca desde la recepción de la solicitud
ciudadana hasta el envío de la respuesta al usuario.
 Se realizará por carta certificada firmada por el Director.
 Si el solicitante lo requiere, la respuesta puede ser enviada por e-mail.
 Se registra la fecha de respuesta en la planilla Excel.
PLAZOS DE RESPUESTA:
Plazos de acuerdo a Leyes de Procedimiento Administrativo, Ley de
Transparencia y Ley de Derechos y deberes de los Usuarios.
 Respuesta del funcionario aludido, es de 3 días hábiles. A contar de la
fecha de notificación por parte del Director. (En el caso de que este
plazo no se cumpla se enviará información de no cumplimiento por
parte del Director del CESFAM.
 Respuesta al Usuario en 20 días hábiles
 Respuesta de SOLICITUDES GES deben ser respondidas dentro de
plazo de 48 Horas.
 Respuesta al Usuario según ley de Derechos y deberes 15 días hábiles
PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA AL RECLAMO Y SUGERENCIA:
Funcionario OIRS Revisara, analizara y determinara:
 Si el reclamo cumple con los antecedentes necesarios para dar curso a
la tramitación de la respuesta. En caso de que requieran mayores
antecedentes, se contactará al usuario a través de teléfono de
contacto o el mail registrado en reclamo. Si al usuario no es posible
ubicarlo o no entrega la información requerida para la tramitación de
su reclamo en 5 días hábiles, se cerrará el caso por falta de
información. Decisión que se comunicará al usuario vía carta o e mail.
 Si el reclamo requiere o no derivación a otro Servicio o Unidad de
Apoyo. Se procederá a verificar :
 Si el reclamo No Requiere derivación a otro Servicio o Unidad de
Apoyo. Se procederá para la elaboración de respuesta escrita al
usuario.
 Si el reclamo requiere derivación se Remitirá vía oficio a Unidad de
Apoyo correspondiente y/o al funcionarios aludido, indicará además el
plazo máximo para dar respuesta a la solicitud.
 Luego de entregada la respuesta proporcionada por el Encargado del
servicio o unidad de apoyo correspondiente a la OIRS, se formulara la
respuesta la que será visada por Jefatura.
Cabe mencionar, que aprobada la respuesta esta deberá ser registrada al
sistema. Trámite en Línea según folio asociado a reclamo.
 Los reclamos tipificados como de Competencia técnica y probidad
administrativa, según su análisis, serán derivados a la Dirección.
EXPEDIENTE DEL RECLAMO:
La OIRS deberá abrir un expediente, con la identificación del reclamante, el
que contendrá los antecedentes y documentos que se acumulen durante el
procedimiento antes descrito, en estricto orden de recepción y en especial:
a) La presentación del reclamante y todos los documentos que se acompañen
a ésta.
b) Los requerimientos de antecedentes que se hubieren formulado a
terceros. Los antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros.
d) Las comunicaciones efectuadas al reclamante.
e) La copia de la respuesta y del documento que dé cuenta de la fecha de
su envío.
El expediente deberá mantenerse en archivo,
RESPUESTA AL RECLAMO:
Dicha respuesta deberá contener:
a) Nombre y domicilio del reclamante.
b) La enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas
formuladas por el reclamante según sea el caso.
c) El contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones
planteadas en el reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la
respalden.
d) El plazo y la forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si
procediere.
e) Firma del Director del establecimiento.
PROCEDIMIENTO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS PARA:
FELICITACIONES: en el caso de las felicitaciones se remitirá al Director
CESFAM para que lo remita al funcionario, vía oficio, quedando la posibilidad
que cada jefe de servicio solicite que la felicitación sea registrada en la hoja
de vida del funcionario. Lo anterior, con el propósito de incentivar a los
funcionarios a entregar una atención de calidad a nuestros usuarios.
EVALUACION:
El proceso se evaluara según el tiempo de respuesta de las solicitudes
ciudadanas a través de los registros estadísticos que se elaboran
mensualmente, estableciendo el
número de solicitudes ciudadanas respondidas en el periodo y el número de
solicitudes respondidas en los plazos legales y también en el tiempo de dar
respuesta de los funcionarios aludidos.
ACTUALIZACIONES DEL PROTOCOLO
La vigencia del presente Protocolo corresponderá al período de 3 años,
sin perjuicio de ello, será la encargada de la OIRS de efectuar las
modificaciones pertinentes al documento, si producto de la dinámica de las
operaciones o de nuevas formas de trabajo implementadas, el documento
requiere de una actualización. Para ese efecto, las modificaciones propuestas
deberán ser remitidas a la Dirección para revisión y publicación (anexo
N°5).
El proceso de actualización del Protocolo gestión de solicitudes ciudadanas
del CESFAM debe ser registrado en documento que especifique los
respectivos cambios, según se especifica en el anexo N°3.
PLAN DE SOCIALIZACIÓN.
La metodología de puesta en marcha para la aplicación del Protocolo de
GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS será desarrollada por el equipo
OIRS a través de difusión y capacitación a los funcionarios y publicación en
carpeta de escritorio computadores de todas las unidades. Anexo N° 4)
1.2.-INDUCCION DEL PERSONAL.
Se incorpora entre la documentación del proceso de orientación del equipo de
RR.HH con la finalidad de instruir al personal nuevo.
REGISTRO:
 Archivador, formulario
 Planilla Excel de la oficina OIRS
UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO:
Conforme a nuestra realidad como CESFAM, se busca potenciar y asignar una
nueva función a la oficina OIRS. En consideración a la disponibilidad
presupuestaria y a la vez de infraestructura.
Por consiguiente: considerando que actualmente la unidad de la OIRS del
CESFAM de Cumpeo, atiende público externo como interno proporcionando
diferentes tipos de prestaciones. Se sugiere efectuar modificaciones con fin
de brindar una atención más humanizada a nuestros pacientes. Desde la
perspectiva de dignidad y respeto.
Por consiguiente serán estos funcionarios los que asumirán un nuevo método
de ATENCION DIRECTA AL USUARIO. Teniendo como objetivo “Mejorar la
calidad del servicio específicamente en la atención”.
Esta nueva función implica atender, informar y tramitar las sugerencias,
quejas o reclamos que realiza la comunidad. Su objetivo es garantizar y velar
por el cumplimiento de los derechos y responsabilidades de los usuarios a
través de acciones que tiendan a facilitar la información.
También, se espera que esta unidad tramite los asuntos que sean de su
competencia y colabore tareas específicamente de orientación en función de
mejorar la calidad de atención al usuario.
En cuanto a las funciones se puede señalar:
1. Brindar la información necesaria para el correcto uso del CESFAM.
2. Informar a los usuarios acerca de sus derechos y responsabilidades
mediante la entrega de material gráfico o en otro soporte para que
pueda ser accesible a usuarios analfabetos o con dificultades visuales o
de otro tipo.
3. Constituirse en un espacio de contención y escucha para los
usuarios/pacientes y para sus familiares.
4. Orientar a los pacientes y/o familiares en relación con procedimientos
y trámites necesarios durante su estancia en el CESFAM.
Acompañarlos, en caso de ser necesario, para evitar pérdidas de tiempo
o inconvenientes para ubicarse dentro del CESFAM.
5. Arbitrar los medios necesarios para que los usuarios puedan tener un
acceso a la atención de su salud o de sus familiares, sin que tengan
que padecer trámites o procedimientos engorrosos o incomprensibles.
6. Evaluar permanentemente el grado de satisfacción de los usuarios a
través de encuestas, entrevistas y otras metodologías que sirvan como
complemento de las anteriores
7. Prestar atención e intentar resolver - en la medida de lo posible - las
dificultades de todo orden que puedan obstaculizar el acceso a la
atención, y que puedan estar basadas en cuestiones sociales, culturales,
etc.
8. Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los
usuarios realicen según los medios que estén a su alcance (orales o
escritos).
9. Llamada aleatoria a usuarios a fin de obtener grados de satisfacción.
Esta iniciativa permitirá calificar atención en el sentido de: respeto de
horas de atención, como fue brindada la prestación, si conto con
medicamentos y en el caso de no cual medicamento falto. Esta
instancia se sugiere una vez por semana y por unidades.
10. Mantener actualizado mural de OIRS, en el cual se
encuentre, Estipulado Flujograma de la unidad
además de número de felicitaciones, reclamos y
sugerencias mensuales.
FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS
ANEXO Nº 1
ANEXO Nº 2
ANEXO N° 3
REPUBLICA DE CHILE
PROVINCIA DE TALCA
I. MUNICIPALIDAD DE RIO CLARO
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO
FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS BUZON
POSTA SECTOR DE: __________________________
CONSULTA SOLICITUD SUGERENCIA DENUNCIA
RECLAMO FELICITACIONES
IDENTIFICACION DEL CIUDANANO
NOMBRE COMPLETO
CEDULA DE IDENTIDAD
DIRECCION
TELEFONO DE CONTACTO
FECHA
DESCRIPCION DEL CASO QUE ORIGINA LA SOLICITUD
________________________
FIRMA DEL CIUDADANO FECHA INGRESO A OIRS
ANEXO N° 4
TOMA CONOCIMIENTO DE PROTOCOLO
NOMBRE FECHA FIRMA
ANEXO Nº5
FORMULARIO REGISTRO DE MODIFICACIONES.
MODIFICACIONES FECHA
ANEXO N° 6
FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
LEY 20.584
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO.
USUARIO
OPERADOR ACOGE
RECLAMO E INSTRUYE EL
PROCEDIMIENTO
OFICINA OIRS REMITE
RECLAMO A DIRECCION.
COMITÉ DE
GESTION DE
SOLICITUD
CIUDADANA
ANALIZA EL
CASO Y LO
CLASIFICA.
INTERPONE EL
RECLAMO
COMPLETAR
FORMULARIO DE
RECLAMO
PLAZOS RESPUESTAS SOLICITUD
CIUDADANA:
48 HRS. /GES
15 DIAS LEY 20.584
20 DIAS LEY 19.880/LEY 20285.
ANEXO N° 7
FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO
UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO:
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO.
DIRECTOR COMUNAL DE
SALUD ANALIZA RECLAMO
Y SOLICITA DESCARGA
FUNCIONARIO (A) AFECTADO
FUNCIONARIO AFECTADO
PRESENTA DESCARGO A
DIRECTOR DE SALUDCOPIA
FUNCIONARIO
OIRS
RECEPCIONA
RESPUESTA
POR PARTE
DEL
DIRECTOR,
REMITE A
USUARIO Y
ARCHIVA
CONFORME A
PROCEDIMIE
NTO
COPIA
CARPETA
FUNCIONA
RIO
COPIA
DIRECCION
DE SALUD
ENVIO DE OFICIO A
DIRECCION CON
RESOLUCION
DIRECCION EMITE
RESOLUCION
DEFINITIVA
EMISION DE OFICIO AL
DIRECTOR CON
DESCARGOS
ENVIAR OFICIO
RESOLUCION A
OFICINA OIRS
OIRS ENVIA COPIAS
CORRESPONDIENTES
USUARIO
EXPONE SU CONSULTA
OPERADOR ACOGE LA
CONSULTA
COPIA
USUARIO
ORIENTA O EFECTUA EL ACOMPAÑAMIENTO
AL USUARIO EN EL CASO DE SER NECESARIO
USUARIO
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Protocolo sobre procedimiento de solicitudes ciudadanas (Cesfam Cumpeo 2014)

  • 1.
  • 2.
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  • 4. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA  Ley de los Derechos y deberes de los Usuarios Nº 20.584  Ley de Transparencia Nº20.285  Ley de Financiamiento de la Reforma de la Salud Nº 19.888.  Manual de Atención OIRS del MINSAL  Ley base de Procedimiento Administrativo N°19.880 (29 de mayo 2003)  Ley AUGE Nº 19.966
  • 5. INTRODUCCION Las Oficinas de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (OIRS) fueron creadas por decreto supremo Nº 680 el 21 de septiembre de 1990, con el fin de “Ser un espacio de participación, interacción y acceso de la personas a todas las instituciones que correspondan al sector Salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación, a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respeto a todas las personas que constituyen el medio y la finalidad de las acciones del sector y de una atención de excelencia” (manual 2 subsecretaría redes asistenciales) El CESFAM Cumpeo, cuenta con oficina OIRS, donde sus funcionarios poseen dentro de sus funciones, recibir y gestionar las solicitudes ciudadanas, lo que constituye un aporte al diagnóstico de la apreciación de los usuarios en cuanto a las prestaciones otorgadas, permitiendo adoptar las medidas necesarias para brindar una atención de calidad.
  • 6. El presente Protocolo se desarrolló con el fin de elaborar un procedimiento que permita conocer y gestionar las solicitudes ciudadanas. OBJETIVO: El presente documento tiene el objetivo de establecer la metodología de captura, registro, derivación y respuesta de las solicitudes ciudadanas recibidas en el Centro de Salud Familiar Cumpeo. El alcance de este protocolo está circunscrito al funcionamiento de la Oficina de Informaciones, reclamos y Sugerencias (OIRS) y los puntos de captura de solicitudes ciudadanas que el establecimiento ha definido. Se busca con esto:  Facilitar el acceso de los usuarios y usuarias a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el servicio de salud.
  • 7.  Que, la población reciba una atención oportuna, clara, trasparente y de calidad sin discriminación  Que, el usuario tenga la opción de manifestar por escrito su opinión sobre la calidad de la atención otorgada en el establecimiento, fomentando la participación ciudadana, de forma tal que ésta sirva como información relevante para realizar mejoras en la atención de salud.  Cuando se trate de reclamos, consulta, solicitud o denuncia, reciban una respuesta oportuna por parte de la autoridad del establecimiento.  Aclarar el rol que tiene la Oficina de información, reclamos y sugerencias dentro de nuestra organización.  Dar a conocer el funcionamiento interno en relación a la atención de usuarios, mediante la descripción de tareas y ubicación de las unidades responsables.
  • 8.  Describir los procedimientos y derivaciones que experimenta una solicitud ciudadana.  Facilitar las labores de control interno y evaluación de nuestro servicio. CAMPO DE APLICACIÓN / ALCANCE  Este procedimiento debe ser aplicado para recibir y gestionar todas las solicitudes que se presenten en las atenciones del CESFAM Cumpeo. RESPONSABILIDADES:  El Profesional encargado de la OIRS, junto con el funcionario operativo de dicha unidad, deben velar por el procedimiento de la captura o recepción, registro y derivación de las solicitudes ciudadanas.
  • 9.  El director del Centro de salud debe analizar el origen del reclamo, revisar los procedimientos e introducir mejoras, de igual forma deberán instruir al personal sobre la existencia, ubicación y uso correcto de los formularios de solicitudes ciudadanas y tomar conocimiento de las observaciones que afectan o destaquen a su Servicio  El Director del Centro de Salud será el responsable de cumplir y/o hacer cumplir esta normativa DEFINICIONES Para los efectos del presente documento se entenderá por: OIRS: Oficina de información, reclamos, sugerencias y felicitaciones
  • 10. Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para exigir el cumplimiento de los derechos consagrados en la ley Nº 20.584, motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud. Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de salud. Felicitación: Expresión oral o escrita con la cual manifiesta una persona su satisfacción experimental en el proceso de atención salud. Reclamante: La persona que presente un reclamo por sí, o a través de su representante legal o de la persona que lo tiene bajo su cuidado.
  • 11. Comité de gestión de solicitudes ciudadanas: Son aquellos encargados de análisis y evaluación de las solicitudes ciudadanas, tomando decisiones para planificar procedimientos de intervención. El Centro de Salud Familiar Cumpeo cuenta con los siguientes integrantes pertenecientes al comité de gestión de Reclamos Sugerencias y Felicitaciones : tres integrantes del consejo de desarrollo local, Asistente Social encargada de Participación Ciudadana , Director Comunal de Salud, y encargado de Oficina OIRS Buzón: es una caja con una ranura por donde se introduce los formularios de solicitudes ciudadanas que los usuarios realizan para manifestar su satisfacción o insatisfacción, ubicados en dependencias del CESFAM. Formulario: es donde el usuario/a puede consultar, solicitar, sugerir, reclamar o felicitar el accionar diario del CESFAM. Se desglosa de acuerdo a los siguientes ítem; la tipificación de la solicitud ciudadana, lugar y fecha de
  • 12. recepción, institución a la que dirige su solicitud, identificación de la Institución receptora, identificación del ciudadano (a)a afectado, identificación del reclamante, descripción del caso que origina la solicitud y por ultimo firma y fecha de posible respuesta. Operador de OIRS; funcionario/ encargado de atender a los y las usuarias del CESFAM. Además de entregar y llevar el registro de los formularios de registro de solicitud ciudadana. TIPIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS Consulta: demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, etc. Puede resolverse en forma inmediata en la propia OIRS. 2. Solicitud: referente a petición por ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS, y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.
  • 13. Sugerencia: proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es Importante difundirla para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria. Felicitación: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo por la calidad del servicio prestado. Trato: en esta categoría se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios del CESFAM, toda vez que ella implique falta de cortesía y buenas maneras.  Negarse a dar el nombre  No responder lo que la persona pregunta  Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible
  • 14.  Utilizar lenguaje ofensivo  Responder de malos modos  Insultos y/o agresiones verbales  Portazos en cara  Empujones  Golpes de puño  Golpes de pies INGRESO DE SOLICITUDES: • Oficina OIRS • Buzones CAPTURA DE SOLICITUDES CIUDADANAS:
  • 15. Presenciales (sin documento): las Solicitudes Ciudadanas tipificadas como consultas, solicitudes y orientaciones que pueden ser resueltas en el mismo lugar de captura, recibirá de inmediato una respuesta del personal OIRS anotándola en el registro diario. Presenciales (con documento) Su metodología de Procedimiento de RECLAMO: En el Centro de Salud de Cumpeo existe una persona facultada para realizar el procedimiento de solicitud ciudadana, esta se encuentra situada en la oficina OIRS, en esta dependencia se encuentra funcionario encargado de recibir reclamos, informar sobre el procedimiento al que éstos se sujetan, registrarlos entregar la respuesta al reclamante y mantener el expediente respectivo.
  • 16. La persona encargada de realizar el procedimiento deberá resguardar la reserva de los datos sensibles que se deriven del reclamo, así como adoptar todas las medidas que sean pertinentes con el fin de evitar cualquier clase de discriminación arbitraria en contra del reclamante o del paciente a que se refiera el reclamo. Dentro de sus procedimientos se puede señalar:  Colaborar en registro de reclamo si, así lo solicitó el usuario.  Tipificar Reclamo.  Entregar copia de Reclamo a usuario, firmado, timbrado y Foliado.  Entregar información general al usuario del tiempo de Respuesta del trámite.
  • 17.  Llevar registro en planilla de las solicitudes.  Derivar a la Dirección. El Centro de Salud Familiar Cumpeo, posee un sistema de registro de los reclamos, el que se lleva a cabo en un expediente (archivador) una planilla Excel y el formulario de procedimiento de reclamo, especificando lo siguiente:  Numero de Folio, Fecha del reclamo  Unidad o dependencia reclamada  Identificación de la institución receptora
  • 18.  Identificación del reclamante (nombre, cédula de identidad y domicilio) ó de su representante legal o la persona que lo tenga a su cuidado.  Indicación de la materia a que se refiere (hechos reclamados), peticiones concretas.  Nombre y firma del receptor además de firma del reclamante. Por último tiene que quedar estipulado la fecha de respuesta. PROCEDIMIENTO:  Se entrega el formulario al usuario que lo solicita.  Indicar al usuario cuáles son las partes que debe llenar.  Recepción del formulario con la información requerida.  Revisar si están los datos de identificación.  Registrar en la parte superior el Servicio y fecha de recepción.
  • 19.  Llenar el espacio con fecha de respuesta ubicado en extremo inferior derecho (dependiendo el tipo de reclamo)  Entregar copia al usuario.  Informar vía telefónica a la persona reclamante sobre su estado de respuesta y en casos de domicilio lejano se envía respuesta bajo la modalidad señalada por el usuario (carta certificada, correo electrónico personalmente a través del encargado OIRS) .  En caso de que el afectado sea imposibilitado (analfabeto o discapacitado físico o psíquico se debe realizar la solicitud ciudadana. Ofreciendo las siguientes alternativas: 1.- Redactar solicitud a través de un tercero. 2.- Redactar su solicitud a través de funcionario OIRS presente. BUZONES CESFAM/ POSTAS RURALES  Paciente y/o acompañante se dirige a Buzones  Cada Buzón deberá estar sellado.  Personal de la OIRS, será el encargado de mantener los formularios visibles y cerca de los buzones con sus respectivas instrucciones de llenado y procedimiento ( anexo N° 3.
  • 20.  Paciente y/o acompañante se acerca a los buzones llenara el formulario respectivo  (ubicado en buzones) y será el mismo quien ingrese el documento al Buzón.  En caso de las Postas, el encargado de estas deberá avisar vía radio, telefónica o correo electrónico a encargado OIRS. A fin de que este retire el formulario y proceda conforme a procedimientos .  Formulario (anexo 3) se adjunta a formulario tipo (anexo 1 Ó anexo 2) dependiendo la naturaleza del procedimiento.  Funcionarios OIRS, revisaran los Buzones todos los días de Lunes a viernes, si el formulario no registra fecha se estampara la fecha del día en que se retira el formulario del buzón. ETAPA DE ELABORACION DEL DOCUMENTO: El funcionario operativo de la OIRS, será el encargado de recepcionar diariamente todas las solicitudes ciudadanas, expuestas en los diferentes puntos de captura del establecimiento de salud y sus respectivas postas rurales, correspondiente a los siguientes sectores, Camarico, Los Robles, Peñaflor, Bolsico y Porvenir. Posteriormente el encargado de la oficina de OIRS, clasificará las solicitudes y las enviará a la Dirección Comunal de Salud, para su proceso
  • 21. indagatorio. En el plazo establecido se deberá elaborar una respuesta con aclaración de los hechos y las medidas adoptadas al respecto, lo que será entregado al encargado de OIRS en original y copia. Finalmente se enviará respuesta al usuario, dentro del plazo legal establecido. Dichas solicitudes originales se archivan en un expediente y se ingresarán a una planilla Excel y al Sistema de Información en Salud SISMAULE, ingresando la cédula de identidad del usuario se desglosa el motivo de registro ya sea sugerencia, felicitaciones o reclamo. Automáticamente se pre- carga información del usuario. Por último se confirma según la naturaleza de la petición. Diariamente el encargado OIRS ingresará en el sistema este número estadístico. El Comité de Gestión de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se reúne una vez al mes para revisar y analizar cada situación donde se debe clasificar si corresponde a la ley 20.584 o no.
  • 22. Todo procedimiento, se enmarca desde la recepción de la solicitud ciudadana hasta el envío de la respuesta al usuario.  Se realizará por carta certificada firmada por el Director.  Si el solicitante lo requiere, la respuesta puede ser enviada por e-mail.  Se registra la fecha de respuesta en la planilla Excel. PLAZOS DE RESPUESTA: Plazos de acuerdo a Leyes de Procedimiento Administrativo, Ley de Transparencia y Ley de Derechos y deberes de los Usuarios.  Respuesta del funcionario aludido, es de 3 días hábiles. A contar de la fecha de notificación por parte del Director. (En el caso de que este
  • 23. plazo no se cumpla se enviará información de no cumplimiento por parte del Director del CESFAM.  Respuesta al Usuario en 20 días hábiles  Respuesta de SOLICITUDES GES deben ser respondidas dentro de plazo de 48 Horas.  Respuesta al Usuario según ley de Derechos y deberes 15 días hábiles PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA AL RECLAMO Y SUGERENCIA: Funcionario OIRS Revisara, analizara y determinara:  Si el reclamo cumple con los antecedentes necesarios para dar curso a la tramitación de la respuesta. En caso de que requieran mayores antecedentes, se contactará al usuario a través de teléfono de contacto o el mail registrado en reclamo. Si al usuario no es posible ubicarlo o no entrega la información requerida para la tramitación de su reclamo en 5 días hábiles, se cerrará el caso por falta de información. Decisión que se comunicará al usuario vía carta o e mail.
  • 24.  Si el reclamo requiere o no derivación a otro Servicio o Unidad de Apoyo. Se procederá a verificar :  Si el reclamo No Requiere derivación a otro Servicio o Unidad de Apoyo. Se procederá para la elaboración de respuesta escrita al usuario.  Si el reclamo requiere derivación se Remitirá vía oficio a Unidad de Apoyo correspondiente y/o al funcionarios aludido, indicará además el plazo máximo para dar respuesta a la solicitud.  Luego de entregada la respuesta proporcionada por el Encargado del servicio o unidad de apoyo correspondiente a la OIRS, se formulara la respuesta la que será visada por Jefatura. Cabe mencionar, que aprobada la respuesta esta deberá ser registrada al sistema. Trámite en Línea según folio asociado a reclamo.
  • 25.  Los reclamos tipificados como de Competencia técnica y probidad administrativa, según su análisis, serán derivados a la Dirección. EXPEDIENTE DEL RECLAMO: La OIRS deberá abrir un expediente, con la identificación del reclamante, el que contendrá los antecedentes y documentos que se acumulen durante el procedimiento antes descrito, en estricto orden de recepción y en especial: a) La presentación del reclamante y todos los documentos que se acompañen a ésta. b) Los requerimientos de antecedentes que se hubieren formulado a terceros. Los antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros. d) Las comunicaciones efectuadas al reclamante. e) La copia de la respuesta y del documento que dé cuenta de la fecha de su envío. El expediente deberá mantenerse en archivo,
  • 26. RESPUESTA AL RECLAMO: Dicha respuesta deberá contener: a) Nombre y domicilio del reclamante. b) La enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas formuladas por el reclamante según sea el caso. c) El contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones planteadas en el reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la respalden. d) El plazo y la forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procediere. e) Firma del Director del establecimiento. PROCEDIMIENTO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS PARA: FELICITACIONES: en el caso de las felicitaciones se remitirá al Director CESFAM para que lo remita al funcionario, vía oficio, quedando la posibilidad que cada jefe de servicio solicite que la felicitación sea registrada en la hoja de vida del funcionario. Lo anterior, con el propósito de incentivar a los funcionarios a entregar una atención de calidad a nuestros usuarios.
  • 27. EVALUACION: El proceso se evaluara según el tiempo de respuesta de las solicitudes ciudadanas a través de los registros estadísticos que se elaboran mensualmente, estableciendo el número de solicitudes ciudadanas respondidas en el periodo y el número de solicitudes respondidas en los plazos legales y también en el tiempo de dar respuesta de los funcionarios aludidos. ACTUALIZACIONES DEL PROTOCOLO La vigencia del presente Protocolo corresponderá al período de 3 años, sin perjuicio de ello, será la encargada de la OIRS de efectuar las modificaciones pertinentes al documento, si producto de la dinámica de las operaciones o de nuevas formas de trabajo implementadas, el documento requiere de una actualización. Para ese efecto, las modificaciones propuestas deberán ser remitidas a la Dirección para revisión y publicación (anexo N°5).
  • 28. El proceso de actualización del Protocolo gestión de solicitudes ciudadanas del CESFAM debe ser registrado en documento que especifique los respectivos cambios, según se especifica en el anexo N°3. PLAN DE SOCIALIZACIÓN. La metodología de puesta en marcha para la aplicación del Protocolo de GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS será desarrollada por el equipo OIRS a través de difusión y capacitación a los funcionarios y publicación en carpeta de escritorio computadores de todas las unidades. Anexo N° 4) 1.2.-INDUCCION DEL PERSONAL. Se incorpora entre la documentación del proceso de orientación del equipo de RR.HH con la finalidad de instruir al personal nuevo. REGISTRO:  Archivador, formulario  Planilla Excel de la oficina OIRS
  • 29. UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO: Conforme a nuestra realidad como CESFAM, se busca potenciar y asignar una nueva función a la oficina OIRS. En consideración a la disponibilidad presupuestaria y a la vez de infraestructura. Por consiguiente: considerando que actualmente la unidad de la OIRS del CESFAM de Cumpeo, atiende público externo como interno proporcionando diferentes tipos de prestaciones. Se sugiere efectuar modificaciones con fin de brindar una atención más humanizada a nuestros pacientes. Desde la perspectiva de dignidad y respeto. Por consiguiente serán estos funcionarios los que asumirán un nuevo método de ATENCION DIRECTA AL USUARIO. Teniendo como objetivo “Mejorar la calidad del servicio específicamente en la atención”. Esta nueva función implica atender, informar y tramitar las sugerencias, quejas o reclamos que realiza la comunidad. Su objetivo es garantizar y velar
  • 30. por el cumplimiento de los derechos y responsabilidades de los usuarios a través de acciones que tiendan a facilitar la información. También, se espera que esta unidad tramite los asuntos que sean de su competencia y colabore tareas específicamente de orientación en función de mejorar la calidad de atención al usuario. En cuanto a las funciones se puede señalar: 1. Brindar la información necesaria para el correcto uso del CESFAM. 2. Informar a los usuarios acerca de sus derechos y responsabilidades mediante la entrega de material gráfico o en otro soporte para que pueda ser accesible a usuarios analfabetos o con dificultades visuales o de otro tipo. 3. Constituirse en un espacio de contención y escucha para los usuarios/pacientes y para sus familiares. 4. Orientar a los pacientes y/o familiares en relación con procedimientos y trámites necesarios durante su estancia en el CESFAM. Acompañarlos, en caso de ser necesario, para evitar pérdidas de tiempo o inconvenientes para ubicarse dentro del CESFAM.
  • 31. 5. Arbitrar los medios necesarios para que los usuarios puedan tener un acceso a la atención de su salud o de sus familiares, sin que tengan que padecer trámites o procedimientos engorrosos o incomprensibles. 6. Evaluar permanentemente el grado de satisfacción de los usuarios a través de encuestas, entrevistas y otras metodologías que sirvan como complemento de las anteriores 7. Prestar atención e intentar resolver - en la medida de lo posible - las dificultades de todo orden que puedan obstaculizar el acceso a la atención, y que puedan estar basadas en cuestiones sociales, culturales, etc. 8. Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos). 9. Llamada aleatoria a usuarios a fin de obtener grados de satisfacción. Esta iniciativa permitirá calificar atención en el sentido de: respeto de horas de atención, como fue brindada la prestación, si conto con medicamentos y en el caso de no cual medicamento falto. Esta instancia se sugiere una vez por semana y por unidades. 10. Mantener actualizado mural de OIRS, en el cual se encuentre, Estipulado Flujograma de la unidad además de número de felicitaciones, reclamos y sugerencias mensuales.
  • 32. FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS ANEXO Nº 1
  • 34.
  • 35. ANEXO N° 3 REPUBLICA DE CHILE PROVINCIA DE TALCA I. MUNICIPALIDAD DE RIO CLARO CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUDES CIUDADANAS BUZON POSTA SECTOR DE: __________________________ CONSULTA SOLICITUD SUGERENCIA DENUNCIA RECLAMO FELICITACIONES IDENTIFICACION DEL CIUDANANO NOMBRE COMPLETO CEDULA DE IDENTIDAD DIRECCION TELEFONO DE CONTACTO FECHA DESCRIPCION DEL CASO QUE ORIGINA LA SOLICITUD ________________________ FIRMA DEL CIUDADANO FECHA INGRESO A OIRS
  • 36. ANEXO N° 4 TOMA CONOCIMIENTO DE PROTOCOLO NOMBRE FECHA FIRMA
  • 37. ANEXO Nº5 FORMULARIO REGISTRO DE MODIFICACIONES. MODIFICACIONES FECHA
  • 38. ANEXO N° 6 FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMO LEY 20.584 CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO. USUARIO OPERADOR ACOGE RECLAMO E INSTRUYE EL PROCEDIMIENTO OFICINA OIRS REMITE RECLAMO A DIRECCION. COMITÉ DE GESTION DE SOLICITUD CIUDADANA ANALIZA EL CASO Y LO CLASIFICA. INTERPONE EL RECLAMO COMPLETAR FORMULARIO DE RECLAMO PLAZOS RESPUESTAS SOLICITUD CIUDADANA: 48 HRS. /GES 15 DIAS LEY 20.584 20 DIAS LEY 19.880/LEY 20285.
  • 39. ANEXO N° 7 FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO: CENTRO DE SALUD FAMILIAR CUMPEO. DIRECTOR COMUNAL DE SALUD ANALIZA RECLAMO Y SOLICITA DESCARGA FUNCIONARIO (A) AFECTADO FUNCIONARIO AFECTADO PRESENTA DESCARGO A DIRECTOR DE SALUDCOPIA FUNCIONARIO OIRS RECEPCIONA RESPUESTA POR PARTE DEL DIRECTOR, REMITE A USUARIO Y ARCHIVA CONFORME A PROCEDIMIE NTO COPIA CARPETA FUNCIONA RIO COPIA DIRECCION DE SALUD ENVIO DE OFICIO A DIRECCION CON RESOLUCION DIRECCION EMITE RESOLUCION DEFINITIVA EMISION DE OFICIO AL DIRECTOR CON DESCARGOS ENVIAR OFICIO RESOLUCION A OFICINA OIRS OIRS ENVIA COPIAS CORRESPONDIENTES USUARIO EXPONE SU CONSULTA OPERADOR ACOGE LA CONSULTA COPIA USUARIO
  • 40. ORIENTA O EFECTUA EL ACOMPAÑAMIENTO AL USUARIO EN EL CASO DE SER NECESARIO USUARIO CONFORME