La resolución aprueba una nueva directiva interna que establece los lineamientos para la atención de solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas en SERVIR. La nueva directiva actualiza los procedimientos para presentación, recepción, plazos de atención y notificación de estos trámites, y deroga la directiva anterior sobre este tema. Además, se dispone publicar la resolución y la nueva directiva en el portal institucional de SERVIR.

1. RESOLUCIÓN DE PRESIDENCIA EJECUTIVA
Lima, 17 JUL 2017 Nº 1Ü(O -2017-SERVIR/PE
VISTOS; los Memorandos Nros. 2500-2016-SERVIR/GG-OGAF, 326 y 441-2017-
SERVIR/GG-OGAF de la Oficina General de Administración y Finanzas, los Memorándums Nros.
87-2016 y 19-2017-SERVIR/GG-OGAF-SJSC; y, el Informe 12-2017-SERVIR/GG-OGAF-SJSC de la
Subjefatura de Servicio al Ciudadano; y;
CONSIDERANDO:
Que, mediante Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 067-2011-SERVIR/PE,
modificada con Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 143-2011-SERVIR/PE, se aprobó la
"Directiva interna que establece los lineamientos para la recepción y atención oportuna de
quejas administrativas, denuncias ciudadanas, solicitudes de acceso a la información pública,
consultas legales y reclamos";
Que, según lo manifestado por la Subjefatura de Servicio al Ciudadano resulta
necesario proceder con la actualización de la regulación prevista para la presentación,
recepción, derivación, plazos de atención y notificación de las solicitudes de acceso a la
información pública, reclamos y quejas; más aún si es que se omitirá la regulación del trámite
de atención de las consultas legales, debido a que la Gerencia de Políticas de Gestión del
Servicio Civil viene elaborando, de manera independiente, una nueva propuesta de regulación;
y, bajo similar criterio se elaborará la regulación del trámite de las denuncias en una nueva
directiva;
Que, en consecuencia corresponde aprobar una nueva directiva que establezca los
lineamientos que regulen la presentación, recepción, derivación, plazos de atención y
notificación de las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas
presentados ante SERVIR;
De conformidad con lo dispuesto por el Texto Único Ordenado de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública, aprobado por Decreto Supremo Nº 043-2003-
PCM y modificatorias; el Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información
Pública, aprobado por Decreto Supremo Nº 072-2003-PCM y modificatorias; la norma que
regula la obligación del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones, aprobada por
Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM; el Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo Nº 006-2017-JUS; y, el
Reglamento de Organización y Funciones de la Autoridad Nacional del Servicio Civil, aprobado
mediante Decreto Supremo Nº 062-2008-PCM y modificatorias;
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2. (
SE RESUELVE:
Artículo 1!!.- Aprobar la "Directiva interna que establece los lineamientos para la
atención de solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas en la Autoridad
Nacional del Servicio Civil- SERVIR" que en anexo forma parte de la presente Resolución.
Artículo 2!!.- Dejar sin efecto la "Directiva interna que establece lineamientos para la
recepción y atención oportuna de quejas administrativas y denuncias ciudadanas, solicitudes
de acceso a la información pública, consultas legales y reclamos", aprobada por Resolución de
Presidencia Ejecutiva Nº 067-2011-SERVIR/PE y modificada por Resolución de Presidencia
Ejecutiva Nº 143-2011-SERVIR/PE.
Artículo 3º.- Disponer la publicación de la presente Resolución y de la "Directiva
interna que establece los lineamientos para la atención de solicitudes de acceso a la
información pública, reclamos y quejas en la Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR"
aprobada en el artículo 1 de la presente Resolución, en el portal institucional de SERVIR
(www.servir.gob.pe).
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3. DIRECTIVA INTERNA QUE ESTABLECE LOS LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE
SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBliCA, RECLAMOS Y QUEJAS EN
LA AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL-SERVIR
l. OBJETIVO
Establecer los lineamientos que regulan la presentación, recepción, derivación, plazos de
atención y notificación de las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y
quejas presentados por los ciudadanos ante la Autoridad Nacional del Servicio Civil -
SERVIR a través de los diferentes canales de atención.
11. FINALIDAD
Atender eficientemente al ciudadano cuando éste realice una solicitud de acceso a la
información pública, reclamo y queja, estableciendo de manera detallada las acciones a
realizar.
111. ALCANCE
La presente directiva será de cumplimiento obligatorio para el personal responsable de
atender las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas presentados
por los ciudadanos ante la Autoridad Nacional del Servicio Civil.
IV. BASE LEGAL
V.
Constitución Política del Perú.
Deéreto Supremo W 006-2017-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley W
27444- Ley del Procedimiento Administrativo General.
Ley W 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado y modificatorias.
Decreto Supremo W 043-2003-PCM, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley W
27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y modificatorias.
Decreto Supremo W 072-2003-PCM y sus modificatorias, que aprueba el Reglamento de
la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
Decreto Supremo W 042-2011-PCM y modificatoria, Obligación del Sector Público de
contar con un Libro de Reclamaciones.
Resolución Ministerial W 186-2015-PCM - Manual para Mejorar la Atención a la
Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública.
RESPONSABILIDADES
Para efectos de la presente directiva se considera las siguientes responsabilidades:
5.1. FUNCIONARIO/A RESPONSABLE: Servidor designado mediante Resolución emitida
por la autoridad competente según los instrumentos de gestión que resulten
aplicables. Dicha persona tiene la siguientes funciones:
Supervisar el cumplimiento del procedimiento y su correcta ejecución.
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4. Redireccionar, de ser el caso, el envío de los expedientes generados en el
Sistema de Trámite Documentario a las oficinas responsables de atención
Designar de manera escrita al personal encargado de la atención directa al
ciudadano.
Notificar al ciudadano las acciones adoptadas.
5.2. PERSONAl DESIGNADO: Servidor designado por el funcionario responsable que
corresponda. Esta persona orienta al ciudadano, recibe y registra en el Sistema de
Trámite Documentario y deriva las solicitudes de acceso a la información pública,
reclamos y quejas a los titulares del órgano correspondiente para su atención.
5.3. DIRECTIVOS: Servidores responsables de atender los reclamos, quejas y solicitudes
de acceso a la información dentro de los plazos fijados por el tipo de documento.
Elabora el informe de respuesta y remite al funcionario responsable para que
notifique al ciudadano.
VI. DISPOSICIONES GENERAlES
6.1 DEFINICIONES
6.1.1 CIUDADANO: Persona natural que por su propio derecho o de otra persona
natural, o en representación de una persona jurídica requiere hacer uso de
cualquiera de los servicios que brinda SERVIR a través de sus canales de
atención a los ciudadanos.
6.1.2 CANAlES DE ATENCIÓN A lOS CIUDADANOS: Son los puntos de acceso, a
través de los cuales, el ciudadano hace uso de los distintos servicios provistos
por las entidades públicas, los cuales pueden ser:
6.1.2.1 Presencial: Consiste en la atención personalizada en las instalaciones
de SERVIR, mediante módulos de atención diseñados para la
realización de trámites de las solicitudes de acceso a la información
pública, reclamos y quejas.
6.1.2.2 Virtual: Consiste en la recepción de las solicitudes mediante una
plataforma virtual específica en la Página Web de SERVIR, con el fin
de presentar los reclamos. Asimismo, a través del correo electrónico
info@servir.gob.pe los ciudadanos pueden pedir las solicitudes de
acceso a la información pública; se exceptúan la atención de las
quejas por este canal.
6.1.3 INFORMACIÓN PÚBLICA: Es cualquier tipo de documentación financiada por el
presupuesto público que sirva de base a una decisión de naturaleza
administrativa, así como las actas de reuniones oficiales. La información
pública es aquella que ha sido creada u obtenida por las entidades de la
administración pública, que posee o que se encuentre bajo su control.
6.1.4 QUEJA: Escrito presentado por el ciudadano expresando su insatisfacción o
disconformidad contra los derechos de tramitación y, en especial, los que
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5. supongan paralización o infracción de los plazos establecidos legalmente,
incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben
ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en la instancia
respectiva. Podrá presentarse mediante solicitud simple o formato dirigido al
superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, a través de la
Mesa de Partes de SERVIR.
6.1.5 RECLAMO: Expresión de insatisfacción o disconformidad presentada por el
ciudadano por medio del Libro de Reclamaciones, respecto de un servicio de
atención brindado por SERVIR, diferente a la Queja por defecto de tramitación.
6.1.6 LIBRO DE RECLAMACIONES: Registro físico y virtual mediante el cual los
ciudadanos pueden formular sus reclamos.
6.1.7 PlATAFORMA VIRTUAL: Es un sistema que permite la ejecución de diversas
aplicaciones bajo un mismo entorno, permitiendo que los ciudadanos accedan
a ellas, a través de Internet para hacer uso de sus servicios.
6.2 Las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas, se podrán
presentar haciendo uso de los canales de atención a los ciudadanos, tal como se
describe en el punto 6.1.2.
6.3 La recepción de las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y
quejas, solamente se efectuará dentro del horario de atención establecido por
SERVIR, siempre que se trate de la atención por el canal presencial.
6.4 El inicio, transcurso y responsabilidad por incumplimiento de los plazos, se tramita
de acuerdo con lo establecido en el Texto Único Ordenado de la Ley W 27444- Ley
del Procedimiento Administrativo General.
6.5 La notificación de las respuestas se realizará a través del medio que el ciudadano
señale de manera expresa en su solicitud ante SERVIR.
7 DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
7.1 DE LOS PlAZOS DE ATENCIÓN
7.1.1 ACCESO DE INFORMACIÓN PÚBLICA: Dentro del plazo de siete (07) días
hábiles, prorrogable hasta cinco (OS) días hábiles adicionales, conforme lo
señala eluTexto Único Ordenado de la Ley W 27806 de Transparencia y Acceso
a la Información Pública, aprobado por Decreto Supremo W 043-2003-PCM" o
norma que lo sustituya.
7.1.2 RECLAMOS: Deberán ser atendidos en un plazo máximo de treinta (30) días
hábiles, de conformidad con lo señalado en el artículo 4° del Decreto Supremo
W 042-2011-PCM.
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6. 7.1.3 QUEJAS: Deberán atenderse en un plazo de máximo tres (03) días hábiles, de
conformidad con el numeral 2 del artículo 167 del Texto Único Ordenado de la
Ley W 27444- Ley del Procedimiento Administrativo General.
7.2 DE LA DESESTIMACIÓN O DENEGACIÓN
Sólo se procederá a desestimar o denegar, bajo las siguientes causas:
7.2.1 ACCESOS DE INFORMACIÓN PÚBliCA: Conforme a las excepciones
establecidas en Texto Único Ordenado de la Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública y su reglamento.
7.2.2 RECLAMOS: Que no cumpla con lo dispuesto en el artículo 2 del Decreto
Supremo W 042-2011-PCM.
7.2.3 QUEJAS: Que no cumpla con lo dispuesto en el artículo 167 del Texto Único
Ordenado de la Ley W 27444- Ley del Procedimiento Administrativo General.
7.3 DE LOS PROCEDIMIENTOS
7.3.1 ACCESO A LA INFORMACIÓN
• DE LA PRESENTACIÓN:
- Presencial: El ciudadano presentará el Formato brindado por SERVIR,
"Solicitud de Acceso a la Información Pública" en donde indica la
información a solicitar o puede presentar una solicitud simple.
- Virtual: El ciudadano puede solicitar la información pública a través del
correo electrónico info@servir.gob.pe.
En ambos casos es importante considerar los datos mínimos señalados en el
artículo 10 del Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública (DS W 072-2003-PCM y modificatorias).
• DE LA ATENCIÓN:
Todas las solicitudes de acceso a la información pública son derivados al
Funcionario Responsable de atender las solicitudes de acceso a la
información pública, quien solicitará la información al Órgano o Unidad
Orgánica a fin de remitir la respuesta al ciudadano.
• DE LA NOTIFICACIÓN:
La notificación se realizará a través del medio que el ciudadano señale de
manera expresa ante SERVIR.
7.3.2 RECLAMOS
• DE LA PRESENTACIÓN:
- Presencial: El ciudadano presentará su reclamo a través del Libro de
Reclamaciones ubicado en la Mesa de Partes de la Sede Principal y del
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7. Tribunal del Servicio Civil, así como en la Recepción de la Escuela Nacional
de Administración Pública de SERVIR.
- Virtual: A través del Portal Institucional de SERVIR mediante el llenado del
formulario electrónico en el Libro de Reclamaciones. Una vez finalizado el
registro, el sistema emitirá automáticamente el código mediante el cual el
ciudadano podrá efectuar el seguimiento.
• DE LA ATENCIÓN:
Los reclamos son atendidos por el "Responsable del Libro de
Reclamaciones", quien analiza el reclamo, identifica al Órgano o Unidad
Orgánica que lo originó para que emita su descargo, el mismo que
comunica al ciudadano mediante carta.
• DE LA NOTIFICACIÓN:
La notificación se realizará mediante el mismo canal de atención a través
del cual el ciudadano presentó su reclamo.
7.3.3 QUEJAS
• DE LA PRESENTACIÓN:
Presencial: El ciudadano presentará su queja a través del Formato Único
de Trámite de SERVIR o a través de un escrito.
• DE LA ATENCIÓN:
La queja se deriva al superior jerárquico del Órgano o Unidad Orgánica a
la que pertenece el servidor quejado a quien corresponde resolver la
queja.
De verificarse el cumplimiento de los requisitos dispuestos en el numeral
167.2 del artículo 167 del Texto Único Ordenado de la Ley W 27444- Ley
del Procedimiento Administrativo General, traslada la queja al servidor
quejado para que presente su informe al día siguiente de su recepción. En
caso contrario, es de aplicación lo dispuesto en el numeral 134.5 del
artículo 134 del Texto Único Ordenado de la Ley W 27444 - Ley del
Procedimiento Administrativo General, teniéndose por no presentada la
queja ante la falta de subsanación.
La respuesta es comunicada al ciudadano mediante oficio o carta del
superior jerárquico del Órgano o Unidad Orgánica a la que pertenece el
servidor quejado.
• DE LA NOTIFICACIÓN: La notificación se realiza de forma personal y debe
cumplir con las formalidades que se establecen en los artículos 16 al 28
del Texto Único Ordenado de la Ley W 27444 - Ley del Procedimiento
Administrativo General.
S

8. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Primera.- Todo formulario o formato es de distribución gratuita de conformidad con
lo dispuesto en el artículo 163 del Texto Único Ordenado de la Ley W 27444- Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Segunda.- Todos los días, al concluir el horario de atención, el personal de Mesa de
Partes verificará que las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y
quejas hayan sido entregadas al funcionario responsable respectivo.
Tercera.- La Subjefatura de Tecnologías de la Información, es la responsable de crear,
mantener y/o actualizar la plataforma virtual en coordinación con el órgano
responsable de la información que se requiera modificar.
Cuarta.- En todo lo no previsto por la presente Directiva será de aplicación el Texto
Único Ordenado de la Ley W 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General,
así como la normativa específica que regule las solicitudes de acceso a la información
pública, quejas y reclamos.
Quinta.- Las solicitudes de acceso a la información pública, reclamos y quejas que se
encuentren en trámite a la fecha de entrada en vigencia de la presente Directiva, se
adecuarán a lo dispuesto en ella.
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