El documento introduce el concepto de marketing de relaciones, el cual se enfoca en establecer relaciones duraderas con los clientes en lugar de transacciones aisladas. Explica que el marketing tradicional se centraba en atraer nuevos clientes mientras que el marketing relacional busca tanto adquirir como retener clientes rentables a largo plazo. Además, destaca que el CRM permite administrar de manera efectiva las relaciones con los clientes al clasificarlos y determinar el nivel de servicio más adecuado para cada tipo de cliente.

1. Introducción
al Marketing de Relaciones

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3. Definición
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es
como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las
técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y
producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en
una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.”
Reinares y Calvo, 1999

4. Marketing tradicional
CLIENTE
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CRM
DISTRIBUCIÓN
EMPAQUE
PRODUCTO
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5. Nuevo marketing
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6. Del marketing tradicional al relacional
Tradicional Relacional
• Transaccional • Crear relaciones
• Marketing de masas • Personalización
• Atrae-vender • Satisfacer-fidelizar
• Producto estándar • Productos y servicios personalizados
• Transacciones a CP • Relaciones a largo plazo
• Éxito: Adquisición de un gran volumen de • Éxito: Adquisición y retención de clientes
clientes (market share) rentables de por vida (client share)
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7. ¿Qué potencia el uso del marketing
relacional?
→Ya quedan muy pocos
clientes leales a una marca o
negocio
→Cambio en los patrones de
comportamiento de los
consumidores
→Fin de la segmentación
tradicional
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8. El cliente de hoy…
→Es más exigente en lo que
espera recibir.
→Es más sofisticado, abierto a
la tecnología y se mantiene
informado (medios
tradicionales, social media,
etc.)
→Es voluble… «Otras
empresas me viven
ofreciendo más de lo que
usted me da por mi dinero.»
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9. ¿Por qué nos abandonan los
clientes?
→ 1% se mueren
→ 3% se mudan
→ 5% son influenciados por terceros
→ 9% son atraídos por la competencia
→ 14% insatisfacción con el producto o servicio
→ 68% sienten indiferencia
U.S. News & Rogers Report

10. ONE TO ONE
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11. Objetivos relacionales
Captar nuevos Fidelizar a los
clientes clientes actuales
Reconquistar a los
Retener a los
que se fueron con
clientes
la competencia
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12. ¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Cuán rentables son?
¿Cuál es su frecuencia de compra?
¿Cuáles son sus gustos?
¿Cuál es el valor monetario de sus
compras?
¿Cuáles son sus necesidades o sueños? www.marlonmelara.com

13. Del Marketing Relacional al CRM
Programa de
Táctica Fidelización
Estrategia
CRM
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14. CRM (Customer Relationship
Management)
→ El CRM nos permite administrar clientes
rentables.
→ El CRM bien administrado proporciona una
minería de datos que permite clasificar los
clientes y establecer relaciones a largo plazo
con aquellos que son rentables.
→ Sirve para determinar qué tipos de clientes
tenemos y qué tipo de nivel de servicio se le
ofrecerá a cada tipo. Es decir, a qué clientes
le sumaremos valor y también a qué clientes
no necesitaremos para poder orientar
recursos a actividades que sean redituables.
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15. CRM … el diseño, la implementación y
producto final… ¡Cuidado!
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16. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
PLAN TÁCTICO DEL
PREMIOS Y PLAN DE
PROGRAMA DE
RECOMPENSAS COMUNICACIONES
FIDELIDAZACIÓN
PROPUESTA DE VALOR
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17. Reflexione…
«Nuestro secreto es concentrarnos en las necesidades
del cliente y no en la tecnología: Internet cambia
constantemente; nuestros clientes, apenas.»
Jeff Bezos Fundador y CEO de Amazon.com

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