El documento presenta la metodología y contenidos de un programa de capacitación en calidad de servicio a la ciudadanía. El programa será implementado por un equipo multidisciplinario y busca mejorar la atención al público a través de métodos innovadores. El programa consta de varios módulos con sesiones sincrónicas y asincrónicas, y abordará temas como la estructura del estado, componentes de la atención ciudadana, y habilidades de comunicación.

1. 18.10.21 1
EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJES
Servicio de diseño, implementación y
evaluación del programa de
capacitación en Calidad de Servicio a la
Ciudadanía

2. Es un equipo de profesionales
multidisciplinarios, que tiene como
misión: Acompañar a nuestros clientes
en su crecimiento organizacional,
materializando soluciones creativas, a
través de metodologías innovadoras en
la implementación de sus programas
de capacitación y consultoría,
ajustándonos a las necesidades
de cada cliente.

3. Recursos de Aprendizaje
METODOLOGíA

4. OBJETIVO METODOLÓGICO:
Nuestros cursos motivan la interacción cognitiva de
forma entretenida, transformando al curso en un viaje
donde los/as participantes son protagonistas de su
propio aprendizaje, debiendo sortear una serie de
desafíos al conocimiento adquirido.
PRINCIPIOS DE FORMACIÓN PARA EL DISEÑO:
Andrología: se incorporará como principio técnicas
de enseñanza orientadas a educar personas adultas.
Desde esta perspectiva se comprende al participante
como un sujeto activo.
Perspectiva de género: El programa contemplará la
perspectiva de género, que corresponde a la inclusión
transversal de una nueva concepción cultural, social y
económica del comportamiento humano, orientado a
la equidad de hombres y mujeres como sujetos y
sujetas de derecho.

5. Sincronía: Tiene la finalidad de experimentar un
aprendizaje en línea o en vivo, facilitando su
adquisición, ya que permite a las y los participantes la
posibilidad de interactuar, resolver dudas de manera
inmediata, contribuir al aprendizaje colectivo a partir
de compartir experiencias, y mantener una dinámica
similar a los cursos presenciales.
Comunidad de aprendizaje: Además se incorporará el
aprendizaje en grupos, que apunta a complementar
los contenidos revisados con una experiencia práctica
basada en la inclusión, igualdad y diálogo, se trata de
grupos en que se aborda una temática y se reflexiona
colectivamente, fortaleciendo así el aprendizaje
colectivo.
Foco en las personas: implementamos nuestros
espacios de aprendizaje con una mirada horizontal del
participante, contribuyendo al crecimiento integral de
las personas que se desempeñan en las instituciones
públicas bajo este rol, más allá de sus tareas y
procesos funcionales que desarrollan.

6. En cada sesión se
realizará una
Presentación
introductoria de temas
a tratar en la sesión
Desarrollarán
habilidades a través de
pequeños contenidos
formativos
relacionados entre sí y
aplicando
herramientas de
coaching para generar
espacios reflexivos y
uso de ejemplos
prácticos.
Desarrollo de una
actividad lúdica y
participativa,
utilizando
herramientas dentro
de la presentación
digital, como Lean
Coffe, Kanban, Desing
Thinking, Agil
Learning, Espacios
Gamificados Virtuales
Resumen de los
Resumen de
contenidos.
Además se realizarán
algunos compromisos
entre sesiones, con la
finalidad de poner en
práctica lo tratado en
las sesiones.
Test y Bibliografía
complementaria que
encontrarán en nuestra
Plataforma INDOvirtual
Creación de Guion: Junto a tí, nuestro equipo de profesionales desarrollará un guion, utilizando
como base el levantamiento con el área requirente, estudios y los términos de referencia.
Estructura de Sesiones Sincrónicas

7. Objetivo General
El proyecto tiene como finalidad, incidir en los y las participantes para
lograr avances que permitan internalizar su rol dentro de la prestación
de servicios, y que ello les permita optimizar y manejar su
comportamiento en pos de ese rol, lo cual también debe generar
cambios significativos en la modalidad de entrega de atención. Lo
anterior implica incidir en los siguientes ámbitos:
Cambios en
pensamiento
Cambios en el
comportamiento
Cambios en la
entrega de la
atención

8. En este Programa participarán funcionarios/as que cumplen el rol de
atención a la ciudadanía, sin embargo, se definirán dos niveles de
desarrollo dentro del Programa, para responder de mejor manera a las
necesidades que presentan los Servicios Públicos participantes.
Para definir el nivel que desarrollará cada participante, se realizará una
evaluación de entrada o pretest, que refleje su nivel de conocimientos y
con eso se definirá a qué nivel incorporarle.
Nivel
avanzado
Nivel
intermedio
Niveles de Desarrollo

9. Objetivos Específicos - Nivel
Intermedio
✔ Comprender, desde un enfoque de derechos, el marco general que orienta la
relación entre el Estado y la ciudadanía para alcanzar una atención efectiva y de
calidad en los Servicios Públicos.
✔ Identificar los procesos de gestión y coordinación, las actividades claves y las
habilidades y conductas necesarias para la implementación de una atención
institucional de calidad..
✔ Entregar herramientas que permitan identificar las brechas que generan dificultades
en la atención y que inciden en la insatisfacción usuaria, proponiendo acciones de
mejora.
✔ Conocer, desde un enfoque teórico y práctico, herramientas y técnicas que permitan
realizar el proceso de atención ciudadana en una relación de cuidado y respeto
mutuo (autocuidado, estándares de calidad de atención, etc.).

10. Objetivos Específicos - Nivel
Avanzado
✔ Comprender, desde un enfoque de derechos, el marco general que orienta la
relación entre el Estado y la ciudadanía para alcanzar una atención efectiva y de
calidad en los Servicios Públicos.
✔ Identificar los procesos de gestión y coordinación, las actividades clave y las
habilidades y conductas necesarias para la implementación de una atención
institucional de calidad.
✔ Incorporar desde un enfoque práctico, herramientas y técnicas que permitan
prevenir y manejar situaciones difíciles, tanto propias del equipo de trabajo y en la
relación con usuarios/as, que permitan realizar el proceso de atención ciudadana en
una relación de cuidado y respeto mutuo (autocuidado, negociación, estándares de
calidad de atención, etc., generando acciones colaborativas para enfrentar
situaciones complejas.

11. Algunas premisas
Premisas importantes
Humanizar el Servicio
Relación entre Estado
y satisfacción
ciudadana
Desarrollar el rol del
Ejecutivo con una
mirada INCLUSIVA
Proceso de
atención de
calidad
Acercarse a las
personas

12. Malla Nivel Intermedio y avanzado
Módulo 0:
Introducción
Campus y
Plataforma
Introducción y
Plataforma
1.Prueba inicial
2.Manual de usuarios
y video de
introducción al curso.
Espacios de
aprendizaje
colectivos.
Módulo I
Estructura del Estado
Estructura del Estado
y Atención a la
Ciudadanía
Cápsulas,
recursos
didácticos y
video learning.
Espacios de
aprendizaje
colectivos.
Módulo II:
Componentes
centrales de una
adecuada atención
a la ciudadanía
Trabajo
colaborativo para
enfrentar
situaciones
complejas
Cápsulas,
recursos
didácticos y
video learning .
Espacios de
aprendizaje
colectivos.
Módulo III:
Técnicas y
habilidades para la
comunicación
efectiva.
Manejo de
emociones y
Autocuidado
Cápsulas,
recursos
didácticos y
video learning.
Espacios de
aprendizaje
colectivos.
Módulo IV: Cierre
y Evaluaciones
Requisitos:
Mínimo asistencia
en actividades
sincrónicas es de
un 75%.
Mínimo de
actividades en la
plataforma es de
un 50%
Ponderaciones de
aprobación:
1- Prueba de
conocimiento 30%
2- Trabajo
colectivos 30%
3- Asessment de
atención 40%
Intermedio
15,6
Asincrónico
Total 8,4 horas
Comunidad de
Aprendizaje
Avanzado
15,6

13. Calendario sesiones sincrónicas
Nivel Versión DÍA M 0 Hora M1 Hora M2 Hora M3 Hora M4 Hora
avanzado 1 martes 19-oct.
15:30 a
17:00
26-oct.
14:30 a
17:30
2-nov.
14:30 a
17:30
9-nov.
14:30 a
17:30
16-nov.
14:30 a
16:30
intermedio 2 martes 19-oct.
15:30 a
17:00
26-oct.
14:30 a
17:30
2-nov.
14:30 a
17:30
9-nov.
14:30 a
17:30
16-nov.
14:30 a
16:30
intermedio 3 martes 19-oct.
15:30 a
17:00
26-oct.
14:30 a
17:30
2-nov.
14:30 a
17:30
9-nov.
14:30 a
17:30
16-nov.
14:30 a
16:30

14. Tomemos la temperatura
…
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