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Notas del editor
- En esta presentación, dirigida especialmente a ejecutivos, directores y gerentes, explicaremos de una manera simple y amena en qué consiste la familia de normas ISO 9000 y cómo utilizarla en la implantación y certificación de un sistema de gestión de la calidad eficaz que apoye a la empresa en el logro de sus objetivos.
- La dirección de muchas empresas se siente presionada por diferentes partes interesadas para que implante un sistema de gestión de la calidad en la empresa
- Aunque hay muchas razones que nos pueden llevar a implantar un sistema de gestión de la calidad, para la dirección una sola es importante … que el sistema sea una buena inversión y no un gasto!
- La implantación de un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar confianza, tanto a la empresa como a sus clientes, sobre la capacidad de la organización para suministrar productos o prestar servicios que satisfagan sus requisitos de forma coherente y continuada. Es la herramienta más idónea para apoyar el crecimiento y el éxito de una empresa.
- Para crecer las organizaciones necesitan ganancias, clientes satisfechos y maneras de trabajar más eficientes y eficaces, para así ser más competitivas, productivas y rentables. La ISO 9001 le proporciona esos beneficios.
- Si usted quiere esos beneficios para su empresa debería tomar la decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad que le ayudará a ahorrar dinero, a mejorar el rendimiento, a incrementar la satisfacción de los clientes y, finalmente, a aumentar la rentabilidad. Es una decisión muy importante que puede cambiar toda la manera de operar la empresa.
- Eso es porque todos los empresarios saben que los clientes satisfechos compran más, le refieren a otros clientes y cuestan menos si están fidelizados. Un sistema de gestión de la calidad le ayudaría a mejorar aún más y a sistematizar lo que está haciendo bien, al mismo tiempo en que contribuiría a eliminar gradualmente todos los factores negativos que impiden a su empresa ser más productiva y rentable.
- Bueno … no se trata de cambiar por cambiar. La ISO 9000 enfoca a la satisfacción de los clientes y para que las empresas puedan asegurarse de que los clientes permanezcan contentos, deben organizarse para ser lo más eficaces y eficientes posible. El resultado es *la reducción del retrabajo y del desperdicio, la comunicación interna es más eficaz y los procesos se mejoran continuamente. De esta manera el efecto de la ISO 9000 es *el de hacerle mejorar su desempeño y ganar más dinero.
- Si , eso y más. La ISO 9000 se basa en unos principios de gestión de la calidad tomados de la experiencia de empresas exitosas y resumidos en un modelo de gestión muy simple que enfoca la empresa a la mejora continua de todas sus actividades.
- Nada del otro mundo … simple sentido común. Apuesto a que usted ya toma en cuenta la mayoría de ellos en su empresa. *En resumen, se trata de enfocar al cliente todas las actividades de la empresa, aplicar un liderazgo no solo para dar un sentido de dirección, sino también para crear un ambiente de trabajo que permita que se implique todo el personal haciendo bien su trabajo y aportando continuamente ideas de mejora. Todas las actividades se gestionarían en forma de procesos, asegurando su coherencia como sistema eficaz y eficiente, que se tratará de mejorar continuamente a través de la toma de decisiones eficaces basadas no solo en la experiencia y la intuición, sino también en el análisis de los datos recopilados durante la realización de dichas actividades. La gestión óptima de todos los recursos disponibles incluye también el establecimiento de una relación mutuamente beneficiosa con los proveedores. Más adelante puede ver estos principios en mayor detalle.
- Muy bien, trataré de explicarlo brevemente ….
- Las normas que conforman la familia ISO 9000 son normas internacionales. Han sido escritas por personas con experiencia mundial, con el aporte de miles de usuarios a lo largo de más de 30 años. Un gran numero de personas preparadas y experimentadas han hecho que estas normas sean lo mejor que se ha podido y siguen mejorándolas. Como resultado, más de un millón de organizaciones la han adoptado y el número sigue creciendo. Ningún otro sistema de gestión ha tenido más aporte y escrutinio, o ha sido adoptado con mayor amplitud. Bien, vamos a ver en qué consiste la familia ISO 9000.
- La familia de normas ISO 9000 consiste de 3 normas: *la ISO 9000, que contiene los fundamentos y el vocabulario común utilizado en las tres normas;* la ISO 9001, que contiene los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad y la ISO 9004, que suministra directrices adicionales para el éxito sostenido de la organización. La organización es libre de desarrollar su propio sistema de gestión tomando en cuenta los requisitos y directrices de toda la familia o solo aquellos que considere adecuados y necesarios para su organización. *La ISO 9001 y la 9004 se complementan y la dirección puede añadir a su sistema requisitos tomados de las directrices de la ISO 9004. *Las tres normas se basan en ocho principios de gestión de la calidad que ayudan a la alta dirección a liderar la empresa para su éxito continuado. Si le interesan los detalles pinche cualquiera de las estrellas.
- Antes que todo, teniendo bien claro que el propósito del sistema es el de ayudarle a lograr los objetivos del negocio. Luego, asegurar que tenga también claros * los requisitos de sus clientes y de cualquier otro ente interesado. A partir de esta premisa, siga estos pasos: Repita el ciclo ajustando las actividades según la evolución de los requisitos de los clientes y demás entes interesados. Con esto en mente, vamos a ver el modelo de sistema sugerido por la Norma …
- La ISO 9001 sugiere un modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El modelo presenta cuatro grupos principales de procesos que siguen el *conocido ciclo de mejora continua Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Los aspectos de “Planificar” se cubren en el capítulo o Sección 5 de la norma – “Responsabilidad de la Dirección” y, parcialmente, en la Sección 6 – Gestión de los Recursos”; los aspectos de “Hacer” se cubren en la Sección 7 “Realización del Producto” y los aspectos de “Verificar” en la Sección 8 “Medición, análisis y mejora”. Los aspectos de “Actuar” nos hace regresar a la Sección 5, para decisiones y acciones de la dirección, que incluyen la mejora día a día y la mejora continua global del sistema de gestión.
- En este esquema, los clientes transmiten sus necesidades, que son atendidas por la organización a través de sus procesos de realización del producto o de prestación del servicio. Los resultados son entregados a los clientes, quienes mostrarán su satisfacción o insatisfacción. Los procesos de realización funcionan con la planificación y control de la dirección, además del apoyo de otros procesos internos o externos. Se mide el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción del cliente y se informa a la dirección para que esta pueda definir las acciones necesarias, tanto para corregir como para mejorar los procesos individuales y el sistema global. Para asegurar la eficacia de las acciones se mantiene una comunicación interna y externa apropiada. Un capítulo inicial o Sección 4, no incluida en el modelo, suministra un resumen de los requisitos generales y los requisitos mínimos de documentación.
- La tercera norma de la familia es la ISO 9004, que añade a cada requisito de la ISO 9001 directrices para el éxito sostenido de la organización. Mientras que la ISO 9001 enfoca a la eficacia y a la satisfacción del cliente, la ISO 9004 apunta a la eficiencia y a la satisfacción de todas las partes interesadas – no solo los clientes directos – sino también los propietarios, los empleados, los proveedores y la sociedad en general, o sea todos los que tienen algún interés en relación con la empresa y sus actividades.
- Por supuesto que para poder aplicarlas es necesario no solamente leerse las normas, sino entenderlas a la luz de las propias actividades de la organización. Es deseable que alguien con mayores conocimientos y experiencia le explique los detalles en “cristiano”. Puede ser un asesor interno o un consultor externo, pero si usted está realmente comprometido debe implicarse lo más posible en la implantación de su sistema de gestión. Puede delegar muchas cosas pero la responsabilidad sigue siendo suya y de su equipo de dirección.
- Bien, vamos a explicarlo de una manera muy resumida …
- La adopción de la Norma ISO 9001 como base de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica de la organización. Vamos a ver lo que esto implica …
- *La norma asigna a la alta dirección una serie de responsabilidades. Primero es conveniente e indispensable definir una política de la calidad coherente con la misión y visión de la empresa. En coherencia con su política de calidad y las necesidades y expectativas de sus clientes, la alta dirección debe también definir sus objetivos de calidad. Para alcanzar sus objetivos, *debe definir y asignar responsabilidades, con las correspondientes autoridades, además de establecer un proceso de comunicación interna eficaz de las mismas. *Los detalles de los requisitos implicados están en la sección 5 de la norma: Responsabilidades de la dirección.
- Las responsabilidades de la dirección van desde establecer claramente su compromiso con el sistema, hasta planificarlo y revisar el cumplimiento de dicha planificación.
- Pues si! La dirección logra alcanzar los objetivos a través de la participación de todo el personal, pero de una manera organizada. *Primero necesitará asignar responsabilidades y autoridades claras a los integrantes del primer nivel de dirección, para que estos puedan, a su vez, hacer lo mismo para los niveles siguientes hasta el último empleado, en acciones en cascada. El proceso de comunicación interna es clave para asegurar la eficacia de este tipo de comunicación. Los pasos para implantar un sistema de gestión de la calidad se describen en la sección 4 de la ISO 9001. Vamos a verlos y seguirlos a vuelo de pájaro en las próximas transparencias.
- Tomando en cuenta la política de calidad y los objetivos de calidad definidos, y en coherencia con el enfoque de procesos, los siguientes pasos son: *Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad. Estos incluyen los procesos del negocio orientados al cliente, los procesos de gestión y los procesos de apoyo. De ser necesario, determinar los procesos a ser subcontratados externamente. Luego, determinar su secuencia e interacciones, tratando de optimizar el flujo para minimizar el tiempo necesario para cumplir los requisitos y expectativas del cliente. Para cada proceso, determinar el resultado deseado, las entradas necesarias y los métodos de operación. Seguidamente determinar los criterios y métodos a utilizar para el seguimiento y control. Llegado a este punto, debe empezarse a considerar la documentación del sistema, tomando en cuenta los requisitos de la norma, los requisitos legales y contractuales y, cuando aplique, los requisitos de la propia organización. *Los detalles de estos requisitos se encuentran en la sección 4 de la norma: Requisitos generales.
- La sección 4 de la norma contiene resumidos los requisitos generales del sistema de gestión, que estamos viendo en este momento, más los requisitos para una documentación mínima de las actividades del sistema.
- Depende! La norma en si misma requiere muy poca documentación – *un manual de calidad, 6 procedimientos y los registros necesarios – y deja a la empresa decidir lo que quiera o necesite documentar. La documentación depende de muchos factores como p.e. el tamaño y complejidad de las actividades de la empresa y el nivel de competencia de su personal. Será necesario establecerlo en cada caso específico. Usted tendrá que decidirlo en su empresa.
- Seguidamente, habrá que: Determinar y suministrar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad: recursos humanos, materiales, financieros y de información. Si ya existen se determinará sin son adecuados y suficientes y se tomarán las acciones pertinentes. Los detalles de estos requisitos se encuentran en la sección 6 de la norma: Gestión de los recursos.
- La sección 6 de la norma incluye todos los requisitos para poder definir y suministrar los recursos necesarios para el funcionamiento del sistema.
- Esa no es la actitud adecuada!! No debe verse al sistema como un gasto sino como una inversión. Como en cualquier inversión debe haber un rendimiento satisfactorio. Pero sin los recursos adecuados será difícil obtenerlo. Sin embargo, con la mejora continua como principio básico del sistema, se optimizará el uso de los recursos a través del aumento de la eficiencia en todas las actividades de la empresa.
- Llegado a este punto, el sistema de calidad está listo para operar. *Todas las actividades de producción y de prestación del servicio deben planificarse. Esto incluye la determinación de los requisitos de los clientes, el diseño y desarrollo de los productos o servicios, la compra de los materiales y servicios requeridos, etc. * La operación de los procesos clave, de apoyo y de gestión bajo condiciones controladas es el siguiente paso. *El resultado final de todas estas actividades consiste en productos y servicios suministrados a los clientes a su satisfacción. *Los detalles de estos requisitos se encuentran en la sección 7 de la norma: Producción y prestación del servicio.
- La sección 7 es la más amplia de la norma. contiene todos los requisitos para la planificación y el control de la realización de las actividades operacionales de la organización.
- Tiene razón, ¡no es tan fácil! Pero si se ha preocupado por obtener los recursos apropiados, debería disponer de instalaciones y equipos adecuadas y personal competente. Estos últimos operarán los procesos según lo especificado en procedimientos escritos o según las buenas prácticas del sector. Siguiendo la filosofía del sistema de gestión, planificarán todas las actividades antes de realizarlas. Harán un seguimiento apropiado a cada una de ellas y, si cometen errores, tomarán las acciones inmediatas necesarias. Luego de analizar las causas de dichos errores, tomará acciones correctivas y preventivas para que no se vuelvan a cometer. Además utilizarán las lecciones aprendidas para mejorar los siguientes ciclos de planificación y ejecución. La norma dedica un capítulo entero a estas actividades, como veremos a continuación …
- Los directores en todos los niveles de la organización *deben hacer seguimiento al desempeño de todos los procesos, medir las características críticas de los productos y los parámetros de los procesos, analizar los resultados y decidir las correcciones, acciones correctivas y preventivas necesarias para mantener su eficacia y eficiencia. *Al mismo tiempo es importante mantener una buena comunicación con los clientes y medir su satisfacción. Los detalles de estos requisitos se encuentran en la sección 8 de la norma: Medición, análisis y mejora.
- La sección 8 de la norma contiene todos los requisitos para el seguimiento, control y mejora del sistema.
- No exactamente! Aquí es donde interviene de nuevo la dirección y en especial, la alta dirección. Aunque seguramente usted hará seguimiento a todo lo que sucede en la empresa con la frecuencia necesaria, la norma le pide que a intervalos planificados deje de observar a los árboles y dé un paso atrás para observar todo el bosque.
- La Norma requiere que a intervalos planificados - al menos al final de cada período contable - la dirección* debe revisar el desempeño global del sistema de gestión, utilizando los resultados del análisis de los datos obtenidos por medio de las actividades de control y seguimiento. Así podrá verificar que el sistema de gestión está contribuyendo al logro de los objetivos de calidad y del negocio. *Esta revisión incluirá la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios en el sistema, en la política y en los objetivos de calidad. *Las acciones de mejora se planificarán y se llevarán a cabo durante las operaciones diarias, para cumplir con la misión de la empresa y, a nivel de sistema, para lograr gradualmente alcanzar la visión deseada. Los detalles de estos requisitos *se encuentran en la sección 5 de la norma: Responsabilidades de la dirección.
- Unas de las responsabilidades principales de la dirección es la revisión del desempeño del sistema a intervalos regulares. Una cláusula de la sección 5 describe en detalle los temas mínimos a considerar y qué conclusiones y que tipo de acciones se esperan como resultado de la revisión.
- No hay que asustarse! La implantación de un sistema de gestión no se hace en unos días. Hay que tomarse su tiempo y asegurar que sea lo más adecuado posible a su organización. Una vez que pueda comprobar que el sistema está totalmente implantado y funcionando según lo planificado, podría pensar en contactar un organismo independiente acreditado para que certifique su buen funcionamiento y poder publicitarlo para que sus clientes actuales y potenciales se enteren.
- Bueno, la certificación no es obligatoria, pero para poder demostrar a los clientes que se gestiona la empresa de una manera fiable y evitar que nos vengan a auditar a cada rato, es preferible que un organismo independiente nos audite y certifique que estamos operando la empresa según una norma reconocida internacionalmente, como la ISO 9001, y que consistentemente cumplimos con la misma. Generalmente eso es suficiente para generar confianza en la mayoría de los clientes, que así se ahorran tener que ir a auditarles con una cierta frecuencia. Vamos a ver cómo funciona el proceso de certificación …
- El proceso empieza con *una solicitud por parte de la empresa. Luego de un estudio de los datos acerca de la organización y sus procesos, se define un alcance que especifica los límites al sistema de gestión, se calculan los días-auditor y el organismo certificador somete una oferta. Luego de una revisión por ambos lados, *se firma un contrato. El equipo auditor realiza la auditoría en dos etapas, ambas en las instalaciones de la empresa auditada. *La Fase 1 es para conocer en mayor detalle la organización y sus procesos y para asegurar que el sistema de gestión ha sido documentado adecuadamente y existen suficientes registros sobre su funcionamiento para que *la auditoría Fase 2, que es una auditoría de cumplimiento, pueda realizarse sin problemas. Se establece un intervalo de tiempo entre ambas fases para permitir correcciones, si son necesarias. Si el sistema de gestión cumple todos los requisitos, *se otorga un certificado de cumplimiento. El ciclo de certificación dura 3 años. En el primero y segundo año después de la auditoría Fase 2 *se realizan auditorías de seguimiento. En el tercer año será necesaria *una auditoría de recertificación para iniciar un segundo ciclo, y así hasta que la empresa quiera mantener la certificación o la pierde al incumplir la norma de una manera grave.
- En resumen, todo lo que hemos visto se encuentra especificado en las Secciones o Capítulos de la ISO 9001, que contienen las cláusulas con los requisitos para el sistema de gestión. Sin embargo, su empresa u organización no funciona por cláusulas sino por procesos asignados a los diferentes departamentos en que está estructurada. Lo obvio al implantar el sistema de gestión es establecer cuáles son las cláusulas que deben tomarse en cuenta en cada proceso para que funcione de manera eficaz y eficiente. *No se desespere … Hay una solución para todo … véala a continuación
- Para desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad que refleje la realidad y necesidades de su empresa,* no hay nada mejor que participar en un taller práctico, para que pueda hacer todas las preguntas posibles o, mejor, solicitar el taller en su propia empresa para que los conocimientos adquiridos se puedan aplicar sobre la marcha a sus actividades reales.* Este taller se ofrece en modalidad presencial, tanto en nuestros salones de formación como directamente en la propia empresa. *No deje de solicitar más información.
- No hay de que! Espero que pueda serle útil en la gestión de la mejora continua de su organización.
- Los principios de la gestión de la calidad
- La ISO ha identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección para dirigir a la organización hacia un desempeño mejorado. Estos 8 principios forman la base de las normas incluidas en la familia ISO 9000 y otras normas que se basan en la misma. P.e. : ISO/TS 16949 para el sector del automóvil. Vamos a ver de qué tratan ...
- Orientar la organización de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades, requiere cambios diseñados para asegurar un balance entre la satisfacción del cliente y aquellos de otros entes interesados, como los propietarios de la empresa, sus empleados, sus proveedores y la sociedad dentro de la cual opera. Los clientes aprecian el servicio según sus criterios, los cuales toman en cuenta no solo sus necesidades objetivas (en la forma de especificaciones técnicas explícitas), sino también sus expectativas implícitas (muchas de ellas subjetivas). La calidad de los resultados depende de la manera en que los percibe el cliente.
- Los líderes son aquellos que dirigen la organización, asegurando que los empleados trabajen en tareas productivas. En breve, ellos deben asegurar que se realicen las actividades planificadas, por las personas correctas y utilizando los recursos necesarios, para así obtener resultados que cumplen los requisitos de los clientes y sus expectativas.
- Cuando a las personas se le suministran los recursos necesarios, con una dirección que valora su contribución, son capaces de alcanzar metas más altas de las que podrían con otras condiciones de trabajo.
- Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan entre si para transformar elementos de entrada en resultados planificados para satisfacer las necesidades tanto de clientes internos como externos. Para ser eficaz y eficiente, un proceso requiere recursos adecuados y suficientes, como personas, materiales, instalaciones, equipos e información, que se utilizarán para producir los resultados deseados bajo condiciones controladas.
- Es obvio que los procesos de una organización no pueden gestionarse como entidades independientes, ya que deben interaccionar entre ellos y el entorno para producir resultados de manera eficaz y eficiente y permitir que la empresa logre sus objetivos y metas. Esto implica ver y gestionar a la empresa como un conjunto de procesos cuyo desempeño debe planificarse, coordinarse y controlarse para lograr sus objetivos.
- La ISO ha utilizado el conocido ciclo de mejora continua “Planificar, Hacer, Verificar, Actuar” como modelo para un sistema de gestión de la calidad. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de cualquier organización. Es un requisito de las normas basadas en la ISO 9000 que debe tomarse en cuenta tanto en la política como en los objetivos de calidad, para asegurar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión y de sus procesos.
- La toma de decisiones es una responsabilidad básica de la dirección. La intuición y la experiencia son muy importantes, pero es conveniente que sean complementados con información obtenida después de un cuidadoso análisis de los datos provenientes de fuentes relevantes y fiables.
- Una buena relación entre una organización y sus proveedores es fundamental. Ambos pueden aumentar sus ganancias y optimizar sus costes respondiendo a los requisitos de los clientes de una manera rápida y flexible. Para que este arreglo perdure, es necesario que sea una relación gana-gana.