Iso9000

CONTENIDOCONTENIDO
1 OBJETIVO1 OBJETIVO
CONTENIDOCONTENIDO
1. OBJETIVO1. OBJETIVO
2. INTRODUCCI2. INTRODUCCIÓÓN A LAS SERIES ISO 9000N A LAS SERIES ISO 9000
Estructura de la Familia ISO 9000
Definiciones básicas
Principios de Gestión de la Calidad
3. AN3. ANÁÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008LISIS DE LA NORMA ISO 9001:20083. AN3. ANÁÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008LISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma
4. ELABORACI4. ELABORACIÓÓN DE LA DOCUMENTACIN DE LA DOCUMENTACIÓÓN DEL SGC.N DEL SGC.
Manual de Gestión de la Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos

1. OBJETIVOS1. OBJETIVOS
o El participante interpretará de manera general los requisitos de lap p p g q
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualización y
desarrollo de los procedimientos académico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a unEscuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantación
de éstede éste.
o El participante conocerá la forma en que habrá de generarse la
documentación de la Escuela Nacional de Enfermería ydocumentación de la Escuela Nacional de Enfermería y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.

2. INTRODUCCIÓN A ISO 90012. INTRODUCCIÓN A ISO 9001
La Institución Internacional de Normalización (ISO) es una federación
mundial de organismos miembros de ISO para la normalización, estág p ,
integrada por comités de representantes de diferentes países y México
participa a través de la DGN (Dirección General de Normas).
La p epa ación de las no mas inte nacionales se eali a a t a és de ComitésLa preparación de las normas internacionales se realiza a través de Comités
Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad.
Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la
conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España,
México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador Estados Unidos de América Uruguay y CubaRica, Ecuador, Estados Unidos de América, Uruguay y Cuba.

La Serie de Normas ISO 9000La Serie de Normas ISO 9000
E f ili d d ll d l C ité Té i C lid d d ISOEs una familia de normas desarrolladas por el Comité Técnico en Calidad de ISO,
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión
y el aseguramiento de la calidad.
Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es el Modelo de
Gestión de Calidad.
ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001
Requerimientos
ISO 9004
ISO 19011
Directrices para la Mejora del Desempeño
GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDADISO 19011 GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICAS
CALIDADCALIDAD:: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos
DEFINICIONES BÁSICASDEFINICIONES BÁSICAS
requisitos.
REQUISITOREQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.
ÓÓSATISFACCIÓNSATISFACCIÓN DELDEL USUARIOUSUARIO:: Percepción del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.
SISTEMASISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.j q
GESTIÓNGESTIÓN :: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución.
SISTEMASISTEMA DEDE GESTIÓNGESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos así como losSISTEMASISTEMA DEDE GESTIÓNGESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos, así como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.
MEJORAMEJORA DEDE LALA CALIDADCALIDAD:: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidadde cumplir con los requisitos de la calidad.
EFICACIAEFICACIA:: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
EFICIENCIAEFICIENCIA:: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN:: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
PROCESOPROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cualesPROCESOPROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTOPRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser también un servicio).
FORMATOFORMATO Di ñ d fi id h j d l di l t ó i iFORMATOFORMATO:: Diseño predefinido, en una hoja de papel o en medio electrónico, que nos sirve
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.
REGISTROREGISTRO:: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
DOCUMENTODOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómoDOCUMENTODOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo
realizar algo, generalmente se encuentran en :
DOCUMENTO CONTROLADO
DOCUMENTO NO CONTROLADODOCUMENTO NO CONTROLADO
DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO:: Descripción secuencial de la realización de las actividades que integran un
procesoproceso.
INSTRUCCIÓNINSTRUCCIÓN DEDE TRABAJOTRABAJO:: Descripción detallada de cómo se realiza una actividad
específica del procedimiento.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO
Comprender las necesidades actuales y futuras de los
Usuarios.
2. LIDERAZGO2. LIDERAZGO
Los Líderes establecen el propósito y la visión de la
Institución.
Comunicarlas a los involucrados dentro de la
Institución.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas
Modelan con el ejemplo.
Crean y mantienen un ambiente sano.
Crean mecanismos de comunicación abierta y honesta
i t l lexpectativas.
Medir su satisfacción y tomar acciones sobre los
resultados.
para integrar al personal.
Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias
para su logro.
Delegan responsabilidades, pero también, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
El l t d l i l t
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Se identifican los procesos de la Institución paraEl personal, en todos los niveles, se compromete a
ser proactivo y a trabajar en equipo.
Comparte conocimientos y experiencia con sus
compañeros de trabajo.
Se identifican los procesos de la Institución para
obtener los resultados deseados.
Se identifican las entradas y monitorean los
resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.
Proponen acciones de mejora para el bien de la
Institución.
Participan activamente en el logro de las metas y
Se identifican las interfases entre cada proceso.
Se evalúan riesgos y consecuencias, así como el
impacto en los Usuarios.
Se establecen responsabilidades y autoridad para laParticipan activamente en el logro de las metas y
objetivos de la Institución.
p y p
Gestión de los procesos.
Se consideran todos los recursos necesarios para
lograr el resultado deseado.

6 MEJORA CONTINUA6 MEJORA CONTINUA5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relación de los procesos como clave para
6. MEJORA CONTINUA6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la
Institución debe ser un objetivo permanente.
Entiende la relación de los procesos como clave para
el éxito.
Analiza todos los aspectos de un proceso para
identificar las características críticas como clave para
el éxito.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Promueve actividades basadas en la prevención.
Proporciona entrenamiento en las herramientas
para la Mejora Continuael éxito.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya
que ambos, tienen importancia significante en la
satisfacción del Usuario.
para la Mejora Continua.
Ayuda a establecer métricas, metas y monitorear
el desempeño (incluyendo las definidas por el
Usuario).
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONESDECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDORCON EL PROVEEDOR
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y de la información.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la
información.
La Institución y sus proveedores son
interdependientes.
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Utilizan Técnicas Estadísticas para analizar, resolver y
presentar resultados.
Aseguran que todos comprendan la información y lo
que implica.
Crea y fomenta comunicación abierta y clara.
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y
servicios.
Comparte información para solidificar metas
Relacionan la información con las metas establecidas.
Comparte información para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.

3.3. ANÁLISIS DE LA NORMAANÁLISIS DE LA NORMA3.3. ANÁLISIS DE LA NORMAANÁLISIS DE LA NORMA
ISO:9001ISO:9001
(REQUERIMIENTOS)(REQUERIMIENTOS)

Requerimientos de la norma ISO 9001:2008Requerimientos de la norma ISO 9001:2008
11 ObjetivoObjetivo yy CampoCampo dede AplicaciónAplicación..
1 1 Generalidades1.1 Generalidades.
1.2 Aplicación.
22 ReferenciasReferencias NormativasNormativas..
33 TérminosTérminos yy definicionesdefiniciones..
77 RealizaciónRealización deldel ServicioServicio
7.1 Planificación de la realización del
servicio.
44 SistemaSistema dede GestiónGestión dede lala CalidadCalidad
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentación.
55 ResponsabilidadResponsabilidad dede lala DirecciónDirección
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
55 ResponsabilidadResponsabilidad dede lala DirecciónDirección
5.1 Compromiso de la Dirección.
5.2 Enfoque al Usuario.
5.3 Política de Calidad.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y
de medición.
88 MediciónMedición AnálisisAnálisis yy MejoraMejora5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación.
5.6 Revisión por la dirección.
88 Medición,Medición, AnálisisAnálisis yy MejoraMejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control del Servicio no conforme.5.6 Revisión por la dirección.
66 GestiónGestión dede loslos RecursosRecursos
6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6 3 f
8.3 Control del Servicio no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

11 OBJETIVOOBJETIVO YY CAMPOCAMPO DEDE APLICACIÓNAPLICACIÓN
ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008
11..11 GENERALIDADESGENERALIDADES
• Consistentemente proporciona servicios que cumplen con lasp p q p
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
• Ayuda a mejorar la satisfacción del Usuario.
• Mejora continua del sistema.
• Asegura la conformidad con los requisitos.
11..22 APLICACIONAPLICACION
• Aplicable a organizaciones de todos tamaños.
Pueden considerarse exclusiones debido a la naturaleza de la• Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la
Institución y su servicio.
• Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con cláusula 7.
• Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una InstituciónLas exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institución
para cumplir con la satisfacción del Usuario.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS2 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008
2 REFERENCIAS NORMATIVAS2 REFERENCIAS NORMATIVAS
LaLa NormaNorma ISOISO 90019001::20082008 estaesta autorizadaautorizada parapara serser aplicadaaplicada enen elel papaííss deldel
queque sese tratetrate CualquierCualquier cambiocambio oo modificacimodificacióónn debedebe serser autorizadaautorizada yyqueque sese tratetrate.. CualquierCualquier cambiocambio oo modificacimodificacióónn debedebe serser autorizadaautorizada yy
utilizadautilizada lala normanorma vigentevigente..
3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES3 TERMINOS Y DEFINICIONES
LaLa NormaNorma ISOISO 90009000 FundamentosFundamentos yy VocabularioVocabulario puedepuede serser utilizadautilizada comocomo
referenciareferencia parapara aclararaclarar conceptosconceptos..pp pp
ElEl ttéérminormino ““ProductoProducto”” puedepuede significarsignificar tambitambiéénn ““servicioservicio””

4 Sistema de Gestión de Calidad4 Sistema de Gestión de Calidad

4.4. Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad
4.2
Requisitos de la
4.1
Requisitos de la
Documentación
Requisitos
Generales
4.2.1 Generalidades
M l d4.2.2 Manual de
la Calidad
4.2.3 Control de los4 3
Documentos
4.2.4 Control de los
RegistrosRegistros

44 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4.4.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales4.1 Requisitos Generales
La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdoSistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.
La Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de CalidadLa Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de Calidad
para:
• Determinar los procesos y su aplicación.
D t i l i i t ió• Determinar la secuencia e interacción.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar su eficacia.
• Asegurar la disponibilidad de recursos e información.
R li l i i t l di ió áli i d t• Realizar el seguimiento, la medición y análisis de estos procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.
La Institución debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta norma mexicana.

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4 2 1 Generalidades4 2 1 Generalidades4.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades
LaLa documentacióndocumentación deldel SGCSGC debedebe incluirincluir::
• La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad.
• Un Manual de la Calidad.
• Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
• Los documentos necesarios para la Institución (Req. 7.5.1).
• Los registros de calidad requeridos por la norma (18).Los registros de calidad requeridos por la norma (18).
La extensión de la documentación depende del tamaño
de la Institución, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.
NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

Estructura DocumentalEstructura Documental
Estándar Internacional ISO 9001Estándar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
MANUAL
DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Define políticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 1
4.2.2
PROCEDIMIENTOS
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
NIVEL 2
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
4.2.3 QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)
NIVEL 3
Define el ¿CÓMO?
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O ÁREA ESPECÍFICA NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
q
está funcionando
4.2.4

5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección

55 R bilid d d l Di ióR bilid d d l Di ió
5 4
5.5. Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección
5.2
Enfoque al
Usuario
5.1
Compromiso
de la Dirección
5.3
Política de
Calidad
5.4
Planificación
5.4.1 Objetivos de
Calidad
5.4.2 Planificación
del SGC
5.5
Responsabilidad,
NormaNorma
PolíticaPolítica
ObjetivosObjetivos
Manual deManual de
CalidadCalidad
5.6
Revisión
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
CalidadCalidad
InstruccionesInstrucciones
ProcesosProcesos
por la
Dirección
5.6.1
Generalidades
5.6.2 Información
5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
de trabajode trabajo
RegistrosRegistros
para la revisión
5.6.3 Resultados
de la Revisión
5.5.2
Representante
de la Dirección
5.5.3
Comunicación
InternaInterna

5.3 Política de Calidad5.3 Política de Calidad
La alta Dirección debe asegurarse de que la política de calidad.
a) Es adecuada con el propósito de la Institucióna) Es adecuada con el propósito de la Institución.
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución; y
e) Es revisada continuamente para su adecuación.

Aspectos a considerar para elaborar una la política de calidad
Puede ser documentada en el Manual de Gestión de la Calidad
Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir laPueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la
política de calidad:
1. La consistencia con la visión y estrategias futuras de la Institución.
2. Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y
expectativas de los usuarios.
3. La evaluación de los objetivos de calidad
4. El compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de
gestión de calidad.g
5. Promover el compromiso de la Alta Dirección hacia la calidad.

6. Gestión de Recursos6. Gestión de Recursos

66 G tió d l RG tió d l R
MATERIALES
6.3 INFRAESTRUCTURA
(INSTALACIONES Y EQUIPO)
6.6. Gestión de los RecursosGestión de los RecursosUMOS
SERVICIO
( Q )
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
INSU
SERVICIO
É O OS 6 2 R H (GENTE)
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
MÉTODOS
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
6.2 R.H. (GENTE)
6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIÓN
5 0 RESPONSABILIDAD
6.16.1
SUMINISTROSUMINISTRO 5.0 RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIÓN
SUMINISTROSUMINISTRO
DE RECURSOSDE RECURSOS

7. Realización del Servicio7. Realización del Servicio

7 Realización del Servicio7 Realización del Servicio
7.3.1 Planeación del Diseño y Desarrollo.
7.3.2 Datos de Entrada.
7.3.3 Resultados.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Información de las
7. Realización del Servicio7. Realización del Servicio
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión.
7.3.5 Verificación.
7.3.6 Validación.
7.3.7 Control de Cambios
Compras.
7.4.3 Verificación de los
productos o servicios.
7 Realización del Servicio
7.1 Planeación de la Realización del Servicio
7.4
Compras
7.2 Procesos
Relacionados
con los Usuarios
7.2.1 Determinación de los
Requisitos relacionados con
Usuario.
7.2.2 Revisión de los requisitos
Relacionados con el servicio.
7 2 3 Comunicación con el Usuario
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del
Servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción
y de la prestación el servicio.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Usuario
i
Almacén Almacén
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.2.3 Comunicación con el Usuario.7.5.4 Propiedad del Usuario
7.5.5 Preservación del producto o servicio.
Proveedores Usuario
Almacén
Insumos
Almacén
Servicios
7 6 C t l d l E i d S i i t M di ió
7.5.5 Preservación del producto o servicio 7.5.5 Preservación del producto o servicio
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

Sobre las Exclusiones:
Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institución y
del servicio que se proporciona.
Limitado a los requerimientos de la cláusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institución para cumplir con
la satisfacción del Usuario.

Sobre las Exclusiones:
La intención es que la Institución busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con
todos los requisitos del estándar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la cláusula 7 no sean aplicables.
Debe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulasDebe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulas
completas, pueden haber circunstancias donde algún requisito en específico de
las sub-cláusulas de la cláusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Exclusiones más Comunes:
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Donde la Institución no tiene ninguna
responsabilidad en cuanto al diseño y
d ll d l i idesarrollo de los servicios que provee.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE
LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIOPRESTACIÓN DEL SERVICIO
Esta cláusula puede ser excluida
cuando la producción y prestación del
i i li b j di iservicio se realiza bajo condiciones
controladas y es necesario realizar una
validación final.

7.5.4 PROPIEDAD DEL USUARIO
Exclusiones más Comunes:
5 O USU O
Donde la Institución no utilice productos
tangibles o intangibles propiedad de los
U i d li ió d lUsuarios en sus procesos de realización del
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algún diseño de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedadp p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Donde la Institución no necesite de equiposDonde la Institución no necesite de equipos
para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.

8. Medición, análisis y mejora8. Medición, análisis y mejora

8.8. MediciónMedición,, AnálisisAnálisis yy MejoraMejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento
y Medición
8.3 Control de Servicio
No Conforme
8 1 Planificar Procesos de Seguimiento 8 2 1 Satisfacción del Usuario8.1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Medición, Análisis y Mejora.
• Conformidad del Servicio.
• Conformidad del SGC.
• Mejora Continua de eficacia del SGC.
8.2.1 Satisfacción del Usuario.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medición de
los Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del
Servicio.
Partes Interesadas:
• Usuarios
P d
Insumos Servicios Usuarios
REQUISITOS
• Proveedores
•UNAM
Insumos Servicios Usuarios
8.3 Control de Servicio No Conforme
• Identificación, Control.
• Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
8 5 Mejora
8.4 Análisis de
• Acciones para eliminar la no conformidad.
• Autorización de su uso o liberación.
• Impedir su uso o implicación.
8.5 Mejora
datos
8.5.1 Mejora Continua
• Política y Objetivos de Calidad.
• Resultados de Auditoría.
8.4 Análisis de Datos
• Resultados del Seguimiento y la Medición.
• Satisfacción del Usuario (8.2.1).
• Análisis de Datos.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas
• Revisión por la Dirección.
• Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
• Procesos y Servicio.
• Oportunidades para acciones preventivas.
• Proveedores.

4.4. ELABORACIÓN DE LAELABORACIÓN DE LA4.4. ELABORACIÓN DE LAELABORACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL SGCDOCUMENTACIÓN DEL SGC

NIVEL 1
MANUAL
DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Y DE PLANEACIÓN
DE LA CALIDAD
Define políticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 1
4.2.2
NIVEL 2
4.2.3
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4

4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
D fi i l t t d l Si t d G tió d l C lid d lDefinir la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y las
responsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas funcionales.
Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad.
Servir de base para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
Proyectar una imagen favorable de la Institución.
Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institución al personal de
nuevo ingreso.
Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Estructura del Manual de Gestión de la Calidad
Portada
Índice
1 Objetivo Alcance y Exclusiones1. Objetivo, Alcance y Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Históricos.
4 Si t d G tió d l C lid d4. Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de Recursos.
7. Realización del Servicio.
8. Medición, Análisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.

Estructura del Manual de Planeación de la CalidadEstructura del Manual de Planeación de la Calidad
Portada
ÍndiceÍndice
1. Introducción
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual3. Lineamientos para el Uso del Manual
4. Planificación de los Procesos
• Modelo de Determinación de los Procesos
• Procesos Básicos:Procesos Básicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interacción de los Procesos
c) Planes de Calidadc) Planes de Calidad
d) Indicadores
• Procesos de Dirección (Gestión, Medición, Análisis y
Mejora)j )
a) Indicadores
• Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios

PROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOSPROCESOS SUSTANTIVOS
R
S
A
T
ESTUDIOS PROFESIONALES POSGRADO EDUCACION CONTNUA SUA
E
Q
U
I
T
I
S
F
SERVICIO ACADÉMICO
I
S
I
T
O
A
C
C
ISERVICIOS ESCOLARESO
S
D
I
Ó
N
D
SERVICIOS ESCOLARES
INVESTIGACIÓN
PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO
E
L
U
D
E
L
U
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL
S
U
A
R
U
S
U
A
SECRETARÍA GENERAL
• INTERCAMBIO ACADÉMICO.
• COORDINACIÓN DE APOYO
ACADÉMICO.
SECRETARÍA GENERAL
• INTERCAMBIO ACADÉMICO.
• COORDINACIÓN DE APOYO
ACADÉMICO.
OFICINA
JURÍDICA
• CONTRATOS.
OFICINA
JURÍDICA
• CONTRATOS.
SECRETARÍA
ADMINISTRATIVA
• PERSONAL.
• SERVICIOS GENERALESR
I
O
R
I
O
ACADÉMICO.
• T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.
• SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
ACADÉMICO.
• T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA
EDUCACIÓN.
• SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADÉMICO.
CONTRATOS.
• ACUERDOS.
CONTRATOS.
• ACUERDOS.
SERVICIOS GENERALES.
• PRESUPUESTOS.
• SISTEMAS.
• BIENES Y SUMINISTROS.
• SERVICIO DE IMPRENTA

Ó ÉINTERACCIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO ACADÉMICO
PROCESO QUE
ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUEPROCESO QUE
PROVEE
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
INTERACCIÓN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES
PROCESO QUE
PROVEE
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
PROCESO QUE
PROVEE
PROCESO(S) QUE
RECIBEN

Mapa de procesoMapa de proceso

Plan de Calidad del Proceso:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
ACTIVIDAD A CARACTERÍSTICA CRITERIO DE TAMAÑO
DOCUMENTO
RESPONSABLE PLAN DEACTIVIDAD A
VERIFICAR
CARACTERÍSTICA
A CONTROLAR
CRITERIO DE
ACEPTACIÓN
TAMAÑO
MUESTRA
FRECUENCIA DE
REFERENCIA
REGISTRO
RESPONSABLE
DEL CONTROL
PLAN DE
REACCIÓN

Indicadores
Proceso:
INDICADOR FORMA DE MEDIRLO
UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA META
OBJETIVO DEL
INDICADOR
RESPONSABLE FUENTE

NIVEL 1NIVEL 1
4.2.2
PROCEDIMIENTOS
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
NIVEL 2
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN?
¿CUANDO? ¿DÓNDE?
4.2.3 QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON
UNA O MÁS ÁREAS
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4

PROCEDIMIENTOS
OBJETIVOOBJETIVO
Proporcionar un lineamiento y direcciónProporcionar un lineamiento y dirección
clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
ié ? é? á d ? dó d ?¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde? y
considerando ¿por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relación con otras
actividades.

4 2 3 PROCEDIMIENTOS
Procedimientos Obligatorios
4.2.3 PROCEDIMIENTOS
Estos se encuentran declarados en diferentes cláusulas de la norma y pueden
identificarse como:
“Procedimiento Documentado”
Este término se refiere a que los procedimientos no sólo estén documentados, sino
también implantados y mantenidostambién implantados y mantenidos.
Los procedimientos requeridos por la norma son:
4.2.3 Control de los Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
8 3 C t l d l S i i C f8.3 Control del Servicio no Conforme.
8.2.2. Auditorías Internas.
8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.3 Acciones Correctivas.
8.5.2 Acciones Preventivas.

CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO
Apóyate en la gente
Deja que la gente te AYUDE.
Pide sugerencias y conseguirás:
1) Hechos y;
2) Fijarás las bases para la aceptación.

Recuerda que la longitud de un procedimiento depende delRecuerda que la longitud de un procedimiento depende del
número de actividades a desarrollar
VARIOS PASOS UNA PÁGINAVARIOS PASOS UNA PÁGINA
MÁS PASOS VARIAS PÁGINAS
MUCHOS PASOS MUCHAS PÁGINASMUCHOS PASOS MUCHAS PÁGINAS

Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:
• Conocer los requerimientos de la norma aplicable.q p
• Revisar las actividades, la documentación, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
C l ti id d t l l i i t d l li bl• Comparar las actividades actuales con los requerimientos de la norma aplicable
(debes de la norma).
• Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
• Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento• Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento.
• Revisión y aprobación del procedimiento

Redacción de los procedimientos
R d ió f tiRedacción efectiva
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar términos fuera de uso común.
Puntuación
- Evitar usar frases muy largas.
Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo- Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo.
Uso de palabras
- Usar palabras con significados específicos o concretos que- Usar palabras con significados específicos o concretos que
den lugar a interpretaciones.
Iniciales, siglas y abreviaturas
- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la sección de “definiciones” del procedimiento.

Formas Genéricas para Elaborar Procedimientos
Forma Descriptiva
Es la más común, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con ely y
objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lógicos de su ejecución bajo encabezados, especificando ¿quién?, ¿hace
qué?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va a documentar el resultado de la aplicación
del procedimientodel procedimiento.
Diagrama de Flujo
Es una representación esquemática que muestra todos los pasos del
procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensión y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
términos de puntos de inspección acción y decisióntérminos de puntos de inspección, acción y decisión.
Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo

Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar
Razón de ser del procedimiento
Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar
documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:
¿Por qué no se especificó?
¿Quién lo aprobó?
¿Por qué no se me incluyó?
¿Quién autorizó ese cambio?
¿Dónde está la documentación?
¡No puedo leerlo!¡No puedo leerlo!
¡Esa no es mi responsabilidad!
¿Quién lo verificó?
N t ifi ió t li d !¡No tuve una especificación actualizada!
¡Nunca tenemos tiempo para planear!
¡Es que siempre se ha hecho así!

U di d fl j ili d i b l í ífiUn diagrama de flujo se construye utilizando una simbología específica, para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.
i Decisión i Conector
i Actividad i DocumentoActividad
i Archivo
i Dirección de
la información
i Inicio / Fin

Estructura de los ProcedimientosEstructura de los Procedimientos
Carátula: Nombre e identificación del procedimiento y autorización.
1.- Objetivo: Responde a la pregunta... ¿Para qué sirve el procedimiento a elaborar?.
2.- Alcance: Define la cobertura del procedimiento. Responde a la pregunta... ¿Dónde aplicap p p g ¿ p
éste procedimiento?.
3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
j t t l l di i tejecutar y controlar el procedimiento.
4.- Lineamientos de operación: Son las directrices, políticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operaciónfuncionamiento de la operación.
5.- Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica del procedimiento, se construye utilizando
una simbología específica para representar las diversas actividades que se realizan.g p p p q
5.1.- Descripción de la Operación: Se describen secuencialmente las actividades del
procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, así como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.

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