El documento describe la historia y evolución de ITIL. ITIL comenzó en los años 80 cuando el gobierno británico encargó el desarrollo de lineamientos para la gestión efectiva de TI. ITIL ha pasado por varias versiones, incluyendo ITIL V2 con enfoque en soporte y entrega de servicios, e ITIL V3 con una visión del ciclo de vida completo de servicios de TI. Actualmente, ITIL V3 incluye cinco libros que cubren estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Vanessa Estefanía Corredor Andrade.
Mayo 2015.
Fundación de Educación Superior San José.
Bogotá D.C.
Arquitectura TI

2. iiTabla de Contenidos
Capítulo 1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)................................................. 1
Historia........................................................................................................................................ 1
Línea de tiempo ITIL (hitos)................................................................................................... 2
Evolución de ITIL................................................................................................................... 3
ITIL V2 (Soporte de servicios y Entrega de servicios)............................................................... 3
Service Support....................................................................................................................... 3
Service Delivery...................................................................................................................... 5
ITIL V3....................................................................................................................................... 6
Bibliografía ..................................................................................................................................... 7

3. iiiLista de ilustraciones
Ilustración 1 ITIL Framework-service support............................................................................... 4
Ilustración 2 ITIL Framework-service delivery.............................................................................. 5

4. 1
Capítulo 1
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Historia
Durante la década de los 80, el gobierno británico sufrió de una importante
deficiencia en los servicios de Tecnologías de la Información (TI) que adquiría, algo
imperdonable para la entonces Primera Ministra del Reino Unido. Es por ello que, con
apenas un millón de ordenadores en todo el mundo y un número de profesionistas
dedicados a las ciencias computacionales aún menor, “La Dama de Hierro” decide
involucrar a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas
para planear y operar la infraestructura de TI de la nación. Así inicia el proyecto llamado
Government IT Infrastructure Management Method (GITIMM), el cual se encargó de
recopilar, en una suerte de “catálogo” de recomendaciones para la industria, lineamientos
para generar prácticas estandarizadas, las cuales serían tomadas en cuenta entre agencias
estatales y el sector privado al momento de signar acuerdos de servicio de Tecnologías de
la Información. Por decreto. (Arredondo, 2017)
Juan Pablo Arredondo también dice que :“La Dama de Hierro” pone a la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico al frente de la
iniciativa y detecta que, independientemente de sus propias prácticas de gestión de TI, el
Reino Unido se veía obligado a duplicar esfuerzos dentro de sus proyectos de
infraestructura digital y almacenamiento, lo que resultaba en errores comunes y mayores
costes.

5. 2
Tatcher y su orden comienza entonces a desarrollar procedimientos efectivos y económicos
para la oferta de servicios de Tecnologías de la Información, en un marco donde tanto la
antigua Unión Soviética como Estados Unidos se afanaban por localizar amenazas (reales
o imaginarias) que pudieran comprometer su seguridad nacional.
Línea de tiempo ITIL (hitos)
 1986: CCTA (UK Government Central Computer and Telecommunications
Agency), autorizó el desarrollo de un conjunto común de orientaciones, con el
objetivo de aumentar la eficiencia de los servicios de TI del gobierno británico.
 1989: Se publican los primeros libros sobre ITIL, abordando las temáticas de Nivel
de servicio, Gestión, Help desk (incorporando conceptos básicos de gestión de
incidentes), Plan de contingencia y Gestión de cambios.
 2000 y 2001: Publicación del ITIL V2 (Service Support/Service Delivery) y
formalización del estándar BS 15000: 2000, Especificaciones para la gestión de
servicios de TI, junto con el código de buenas prácticas DISC PD 0005.
 2007: Publicación del ITIL V3, proporcionando visión sobre el ciclo de vida
completo de servicios, abarcando de manera más amplia la TI y los componentes
de apoyo necesarios para la prestación de los servicios.
 2011 Actualización: La versión cuenta con 5 libros abordando los elementos:
Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del
servicio y Mejora constante del servicio. El ITIL 2011 es una actualización del

6. 3
modelo (framework) ITIL que aborda una orientación adicional significativa con la
definición de procesos formales que fueron previamente implicados, aunque no
identificados, así como la corrección de errores e inconsistencias.
(Pandini, s.f.)
Evolución de ITIL
Primera edición en 1987
 En 1991 se contaba con 40 libros
 2001, segunda versión
 8 Libros para la versión. ITIL V2
 ITIL V3 son 5 libros
 www.ogc.gov.uk
 www.itsmf.com
 Foro de discusión usuarios de ITIL
 Sitio de compra de los libros
 2500 miembros
 www.itil.people
 www.itilsurvival.com
ITIL V2 (Soporte de servicios y Entrega de servicios)
Las disciplinas más usadas son Service Support y Service Delivery
Service Support

7. 4
Describe los procesos asociados con el soporte diario y las actividades de
mantenimiento asociadas a la prestación de servicios de IT.
 Service Desk
 Incident Management
 Problem Management
 Configuration Management
 Change Management
 Release Management
Ilustración 1 ITIL Framework-service support

8. 5
Service Delivery
Cubre los procesos requeridos para la planeación y entrega de servicios de IT con
calidad.
 Service Level Management
 Financial Management for IT Services
 Capacity Management
 Availability Management
 IT Service Continuity Management
Ilustración 2 ITIL Framework-service delivery

9. 6
ITIL V3
 Estrategia de Servicio: Provee de una guía para la administración de Servicios de
TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del negocio.
Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar ¿cómo?
 Diseño del Servicio : Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o
cambios) y los procesos de Administración de Servicios
 Transición del Servicio: Provee una guía para una transición sin problemas de los
servicios (nuevos o cambios) hacia la operación.
 Operación del Servicio: Provee una guía para lograr la entrega y soporte de
servicios de forma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio
 Mejora Continua del Servicio: Provee una guía para mantener y mejorar el
diseño, transición y operación de los servicios alineados a los requerimientos del
negocio.
Ilustración 3 ITIL e ISO 20000

10. 7
Bibliografía
Arredondo, J. P. (06 de 03 de 2017). icorp. Obtenido de
http://www.icorp.com.mx/blog/historia-de-itil/
Pandini, W. (s.f.). ostec. Obtenido de https://ostec.blog/es/aprendizaje-
descubrimiento/itil-concepto-y-historia