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J.a .velasqueza

Este documento describe las normas ISO 9000 relacionadas con la calidad. Explica que ISO es una organización internacional que establece normas para ayudar a las empresas a ofrecer mejores productos y servicios. Luego detalla las normas ISO 9001, 9002 y 9003, y describe los elementos clave de un sistema de calidad como la responsabilidad de la dirección, el manual de calidad, el control de diseño, compras, procesos, inspección y ensayos.

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1 NORMAS ISO 9000 JHON ANDERSON VELÁSQUEZ P FUNDACION PARA LA EDUACION SUPERIOR SAN MATEO C.D BOGOTA 29 / 03 / 2013
2 NORMAS ISO 9000 JHON ANDERSON VELÁSQUEZ P PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION DOC. ADM. RUBEN EMIRO PATIÑO MEDINA FUNDACION PARA LA EDUACION SUPERIOR SAN MATEO C.D. BOGOTA 29 /03 /2013
3 INTRODUCCION Este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer as diferentes formas de asegurar la calidad de los productos y servicios según las normas ISO 9000, indagando en los diferentes medios de comunicación y archivos de los cuales pudiéramos obtener la información pertinente para analizar a fondo las normas y poder explicar con información coherente.
4 OBJETIVOS Objetivo principal  Crear un sistema en el cual todo el personal este calificado y capacitado para poder ofrecer seguridad de la calidad a nuestros clientes. Objetivos específicos  Establecer la construcción de la marca desde su gestión.  Elaborar estructura de identidad de la calidad.  Determinar calidades, funcionalidad y usos.  Establecer las diferencias de los productos en el mercado.  Buscar el posicionamiento del producto.
5 NORMAS ISO 9000 ¿Qué es ISO? Es una organización internacional de normalización que como su nombre lo indica establece normas o estándares de calidad que ayuda a que las empresas puedan ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes , actualmente esta organización está integrada por más de 150 países en el mundo y cada país tiene cantidad de empresas que han optado por distintas certificaciones ISO. La ISO especifica distintas normas aplicables a productos y servicios pero cuál es la base de todo lo que involucra un ISO , la base de el ISO es básicamente el control de calidad , esta palabra control de calidad desde los años 70, 80, 90 y hasta ahora es una palabra que siempre a estado inversa en el lenguaje administrativo empresarial hasta los años 90 no solo se hablaba de controlar la calidad si no que se le estaba asegurando al cliente calidad, En los últimos años las empresas no solo aseguran calidad si no que gestionan la calidad y para llegar a gestionar la calidad es que existen estas famosas normas ISO. Las normas ISO 9000 son generadas por la INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo, los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país. ¿Qué significa calidad? La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. ¿y qué significa sistema de la calidad? En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, si no cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
6 Entonces sistema de la calidad significa disponer de una serie de elementos como manual de la calidad, procedimientos de inspección y ensayo, instrucciones, registro de la calidad etc.,... todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Las normas ISO 9000 no definen como debe ser el sistema de la calidad de una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Las normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:  ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad  ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.  ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.  ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca solo la calidad en la producción y la instalación.  ISO 9003: También para el caso d una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía mas restringida, abarca solo la inspección y ensayos finales.  ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema de la calidad para obtener esta garantía ¿Qué norma se debe utilizar? Bueno esta pregunta es clave a la hora de decidir cuales requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.
7 El camino lógico sería establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9004, que asegura a la dirección de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad normalizado. Una vez que el sistema de la calidad está funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garantía de calidad a sus clientes ,… Puede obtener una certificación de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las normas ISO 9001, 9002 o 9003. En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar desde el primer momento una certificación de su sistema de la calidad de acuerdo con las normas ISO 9001, 9002 o 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece. Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione. ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa en particular La producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas.  Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo.  Antes de fabricar el producto es necesario definir sus características, con qué elementos se va a fabricar y con dicciones de funcionamiento. También habrá que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de seguridad, etc. Seguramente se construirán uno o más prototipos y se realizaran numerosas pruebas con los mismos. Esta es una etapa que se conoce como DISEÑO o DESARROLLO del producto y es fundamental en la calidad del mismo. Si algo sale mal en la etapa de diseño, todos los esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no mejoraran la calidad del producto
8 Una vez listo el diseño, el producto entra en la etapa de fabricación. Puede ocurrir que el diseño sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado. La etapa de producción debe garantizar que la calidad de todas las unidades del producto que se fabriquen para su distribución es la misma que la del diseño original. Posteriormente, la maquina debe ser instalada donde lo desea el cliente y puesta en funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de último momento y/o sea necesario entrenar a un operador. Los servicios de instalación y post-venta también deben brindarse a satisfacción del cliente. Si una empresa como esta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la norma ISSO 9001: DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST- VENTA ISO 9001
9 Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto con licencia de otra firma. La calidad del diseño, entonces, no depende de la empresa que fabrica sino de la propietaria del producto. En este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la norma ISO 9002, para dar a sus clientes garantía de la calidad en la producción y la instalación de bienes y servicios; Hay casos en los cuales la empresa solo desea dar garantía a sus clientes de la inspección y ensayos finales del producto antes de su venta. Esto puede ser suficiente cuando el producto es una materia prima cuyo procesamiento es mínimo. En ese caso la empresa puede implementar un sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9003: DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST- VENTA ISO 9002
10 Hemos dicho más arriba que un sistema de la calidad es un conjunto de elementos que funcionan todos juntos, como un equipo. Ahora ¿Cuáles son esos elementos? Los siguientes son los puntos más importantes que describen las normas ISO: Responsabilidad de la dirección de la empresa – política de la calidad La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que este se lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta política sea extendida y aplicada por todo el personal de la empresa. DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST-VENTA ISO 9003
11 Por un lado se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. Por otro lado se debe nombrar a un representante de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, Informando permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo y además la dirección de la empresa debe revisar periódicamente el sistema de la calidad para asegurarse de su efectividad y del cumplimiento de los objetivos fijados en la política de la calidad: SISTEMA DE LA CALIDAD – MANUAL DE LA CALIDAD El sistema de la calidad se debe documentar preparando un manual de la calidad. DIRE CCION DE LA EMPRESA DEFINIR RESPONSABILID ADES DESIGNAR REPRESEN TANTE PROVEER RECURSOS REVISAR SISTEMA DE LA CALIDAD
12 El manual de calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicitar la política de la calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo: CALIDAD EN EL DISEÑO La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminaran en las etapas de producción IDEA DISEÑO DEL PRODUCTO CONSTRUC CION DE PROTOTIPO VERIFICACION Y VALIDACION A PRODUCCION
13 Es sumamente importante planificar el diseño, docdocumentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizarplanos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer informacion documentada. PLAN DE DISEÑO Es necesario prepara planes por escrito para las actividades de diseño, definiendo las responsabilidades organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo. REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES DE PARTIDA Se deben describir las características y propiedades del producto que se está diseñando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. DATOS FINALES DEL PRODUCTO Una vez terminado el diseño del producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptación e identificar las características criticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de seguridad. VERIFICACION DEL DISEÑO Se deben efectuar pruebas para comprobar que los datos finales del diseño cumplen con los requisitos de partida y registrar los resultados. VALIDACION DEL DISEÑO Se deben realizar pruebas para comprobar que el diseño satisface requisitos y necesidades del usuario, registrando los resultados. MODIFICACIONES DEL DISEÑO Todos los cambios y modificaciones del diseño deben ser documentados apropiadamente. CONTOL DE LA DOCUMENTACION Y DE LA IFORMACION Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a cómo crear y autorizar el uso de la DOCUMENTACION SOBRE LA CALIDAD, como distribuirla entre los distintos sectores y pe rsonas ,… como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida:
14 CONTROL DE LAS COMPRAS Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas (proveedores de materias prima, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a su sistema de la calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados. Las compras deben estar acompañadas de documentacion que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. La documentacion sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envió del mismo: ARCHIVO Crear la documentacion Distribuir la documentacion Modificar la documentacion Retirar de circulación Documentacion obsoleta
15 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación.  TRAZABILIDAD : significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un loe de producto se posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema: proveedor documento Aprobación Trasporte Inspeccion
16 CONTROL DE LOS PROCESOS Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado. Aguarrás Lote 0080703 Aguarrás Lote 0080704 Aguarrás Lote 0080705 Proceso de fabricación Producto no conforme Rastrear el problema
17 INSPECCION Y ENSAYOS Se debe establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspección y ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, y los productos intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación. Deben existir procedimientos por escrito para la inspección y ensayo de los productos en la etapa de recepción (materias primas a utilizar), proceso de fabricación y salida de los productos finales. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE ISPECCION, MEDICION Y ENSAYO Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente. También se deben medir la incertidumbre del dispositivo y medición, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados (conforme, no conforme), asegurando que solo los productos aprobados puedan ser despachados o instalados. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va hacer con los lotes del producto no conforme. Producto no conforme Reprocesado para Para satisfacer requisitos Reclasificado para otros usos Rechazado definitivamente
18 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Las acciones correctivas son aquellas que ejecutan cuando se descubre una conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las ACCIONES PREVENTIVAS se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre cómo tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas. MANIPULACION, ALMACENAMIETO, EMBALAJE Y ENTREGA Se deben establecer procedimientos por escrito sobre cómo conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos. REGISTRO DE LA CALIDAD Toda la información que produce el sistema de la calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático.  NO CONFORMIDAD DEL PRODUCTO  QUEJAS DEL CLIENTE INVESTIGACION DE LAS CAUSAS ACCIONES CORRECTIVAS ESTABLECER ACCION CORRECTIVA APLICAR CONTROLES
19 Esta información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de cómo almacenar y conservar sin deterioro la información sobre la calidad: AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD Una auditoria es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditoras internas, a realizar periódicamente por personal calificado independientemente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditoria serán utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas e las áreas donde se encontraron no conformidades. CAPACITACION DEL PERSONAL La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de la calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionara. LA CAPACITACION DEBE CUBRIR DOS ASPECTOS Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo. Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. SERVICIO POST-VENTA Se deben contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post- venta, cuando este sea un requisito necesario.
20 TECNICAS ESTADISTICAS Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas. Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habíamos que el termino SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos La calidad no es un concepto nuevo ya que desde tiempos remotos han existido argumentos y parámetros sobre calidad. El hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos observaba las características del producto e intentaba mejorarlas, con el paso de los años y el desarrollo industrial y tecnológico ha sido cada vez más necesario tener en cuenta la calidad y adoptar medidas para asegurar la calidad del producto final. HENRY FORD EN 1930 introdujo la producción de la FORD COMPANY la línea de ensamblaje en movimiento que permitió dividir operaciones complejas en procedimientos sencillos. Una parte de este proceso era una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables, esto permitió la fabricación de gran número de automóviles de bajo costo mediante la producción en cadena. SERVICIO S POST-VENTA INSTRUCCIONES PARA EL USO SOPORTE TECNICO PROVISION DE REPUESTOS
21 CONCLUSIONES 1. Se considera que una empresa debe asegurar la calidad de sus productos y servicios teniendo en cuenta que su personal sea muy bien aceptado que al pasar por tutorías sepa muy bien su función y así mismo la empresa se dé a reconocer con muy buena calidad. 2. Se puede afirmar que con las normas ISO 9000 que durante los años ha ido evolucionando y mejorando sus claves para tener un mejor desarrollo en el mercado las empresas llegarían a un buen nivel de atención al cliente y satisfacción de sus necesidades. 3. Es importante contar con una fuerza de venta la cual logre entrar en la mente de los clientes haciendo énfasis en las ventajas comparativas para crear una clara diferenciación de los productos ante la competencia.
22 BIBLIOGRAFIA http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000 http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtml http://www.youtube.com/watch?v=sDQiMXbq9ic http://www.youtube.com/watch?v=wLSN4RM0dnw http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm http://www.youtube.com/watch?v=EiKJ26MeeFg http://www.youtube.com/watch?v=uAlPZg6iUZk
23 Contenido INTRODUCCION ..............................................................................................................................3 OBJETIVOS.......................................................................................................................................4 Objetivo principal...........................................................................................................................4 Objetivos específicos....................................................................................................................4 NORMAS ISO 9000......................................................................................................................5 ¿Qué es ISO?................................................................................................................................5 ¿Qué significa calidad?....................................................................................................................5 ¿y qué significa sistema de la calidad? .........................................................................................5  ISO 8402.................................................................................................................................6  ISO 9000:................................................................................................................................6  ISO 9001.................................................................................................................................6  ISO 9003:................................................................................................................................6  ISO 9004:................................................................................................................................6 ¿Qué norma se debe utilizar?.....................................................................................................6 ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? ........................................................................7 ¿Cuáles son esos elementos?................................................................................................. 10 Responsabilidad de la dirección de la empresa – política de la calidad .......................... 10 SISTEMA DE LA CALIDAD –................................................................................................... 11 MANUAL DE LA CALIDAD....................................................................................................... 11 CALIDAD EN EL DISEÑO ........................................................................................................ 12 PLAN DE DISEÑO..................................................................................................................... 13 REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES DE PARTIDA......................................................... 13 DATOS FINALES DEL PRODUCTO ...................................................................................... 13 VERIFICACION DEL DISEÑO................................................................................................. 13 VALIDACION DEL DISEÑO..................................................................................................... 13 MODIFICACIONES DEL DISEÑO .......................................................................................... 13 CONTOL DE LA DOCUMENTACION Y DE LA IFORMACION ........................................ 13
24 CONTROL DE LAS COMPRAS .............................................................................................. 14 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO.................................................... 15  TRAZABILIDAD.................................................................................................................. 15 CONTROL DE LOS PROCESOS............................................................................................ 16 INSPECCION Y ENSAYOS...................................................................................................... 17 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE ISPECCION, MEDICION Y ENSAYO....................... 17 ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO................................................................................ 17 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES................................................................ 17 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS................................................................... 18 MANIPULACION, ALMACENAMIETO, EMBALAJE Y ENTREGA .................................... 18 REGISTRO DE LA CALIDAD................................................................................................... 18 AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD.......................................................................... 19 CAPACITACION DEL PERSONAL......................................................................................... 19 LA CAPACITACION DEBE CUBRIR DOS ASPECTOS...................................................... 19 SERVICIO POST-VENTA......................................................................................................... 19 TECNICAS ESTADISTICAS .................................................................................................... 20 HENRY FORD............................................................................................................................ 20 CONCLUSIONES....................................................................................................................... 21 BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................... 22
25 ENSAYO Con base en las normas ISO 9000 he aprendido que es una organización internacional que establece normas o estándares de calidad que nos ayuda a ofrecer mejor calidad y servicio a nuestros clientes. Sabemos que esta organización está conformada por más de 150 países que tienen empresas y optan por certificarse con dicha organización. También se aprendió a manejar las normas icontec que se deben llevar a cabo a la hora de un trabajo escrito. Se aprendió que un sistema es aquel en donde funcionamos todos juntos, Que para ofrecer un buen producto hay que inspeccionar cada paso e igualmente llevar un documento escrito en el cual se explique la elaboración u desarrollo de este. Una empresa debe tener a su personal muy bien capacitado, y para esto hay personal dentro de la empresa que son tutores calificados para así mismo ir dándole solución a aquellos que les falte algo puedan ser guiados. En pocas palabras lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione y que nos de buenos resultados. Si una empresa desea fabricar o lanzar un nuevo producto, primero hay que crear diseños para saber si cumplen con la satisfacción del cliente de lo contrario no valdri la pena y hay que mejorarlo para dar mejor calidad. En conclusión al cliente hay que ofrecerle más de lo que el exige.

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    1 NORMAS ISO 9000 JHONANDERSON VELÁSQUEZ P FUNDACION PARA LA EDUACION SUPERIOR SAN MATEO C.D BOGOTA 29 / 03 / 2013
  • 2.
    2 NORMAS ISO 9000 JHONANDERSON VELÁSQUEZ P PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION DOC. ADM. RUBEN EMIRO PATIÑO MEDINA FUNDACION PARA LA EDUACION SUPERIOR SAN MATEO C.D. BOGOTA 29 /03 /2013
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    4 OBJETIVOS Objetivo principal  Crearun sistema en el cual todo el personal este calificado y capacitado para poder ofrecer seguridad de la calidad a nuestros clientes. Objetivos específicos  Establecer la construcción de la marca desde su gestión.  Elaborar estructura de identidad de la calidad.  Determinar calidades, funcionalidad y usos.  Establecer las diferencias de los productos en el mercado.  Buscar el posicionamiento del producto.
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    5 NORMAS ISO 9000 ¿Quées ISO? Es una organización internacional de normalización que como su nombre lo indica establece normas o estándares de calidad que ayuda a que las empresas puedan ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes , actualmente esta organización está integrada por más de 150 países en el mundo y cada país tiene cantidad de empresas que han optado por distintas certificaciones ISO. La ISO especifica distintas normas aplicables a productos y servicios pero cuál es la base de todo lo que involucra un ISO , la base de el ISO es básicamente el control de calidad , esta palabra control de calidad desde los años 70, 80, 90 y hasta ahora es una palabra que siempre a estado inversa en el lenguaje administrativo empresarial hasta los años 90 no solo se hablaba de controlar la calidad si no que se le estaba asegurando al cliente calidad, En los últimos años las empresas no solo aseguran calidad si no que gestionan la calidad y para llegar a gestionar la calidad es que existen estas famosas normas ISO. Las normas ISO 9000 son generadas por la INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo, los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país. ¿Qué significa calidad? La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. ¿y qué significa sistema de la calidad? En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, si no cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
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    6 Entonces sistema dela calidad significa disponer de una serie de elementos como manual de la calidad, procedimientos de inspección y ensayo, instrucciones, registro de la calidad etc.,... todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Las normas ISO 9000 no definen como debe ser el sistema de la calidad de una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Las normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:  ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad  ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.  ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.  ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca solo la calidad en la producción y la instalación.  ISO 9003: También para el caso d una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía mas restringida, abarca solo la inspección y ensayos finales.  ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema de la calidad para obtener esta garantía ¿Qué norma se debe utilizar? Bueno esta pregunta es clave a la hora de decidir cuales requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.
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    7 El camino lógicosería establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9004, que asegura a la dirección de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad normalizado. Una vez que el sistema de la calidad está funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garantía de calidad a sus clientes ,… Puede obtener una certificación de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las normas ISO 9001, 9002 o 9003. En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar desde el primer momento una certificación de su sistema de la calidad de acuerdo con las normas ISO 9001, 9002 o 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece. Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione. ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa en particular La producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas.  Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo.  Antes de fabricar el producto es necesario definir sus características, con qué elementos se va a fabricar y con dicciones de funcionamiento. También habrá que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de seguridad, etc. Seguramente se construirán uno o más prototipos y se realizaran numerosas pruebas con los mismos. Esta es una etapa que se conoce como DISEÑO o DESARROLLO del producto y es fundamental en la calidad del mismo. Si algo sale mal en la etapa de diseño, todos los esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no mejoraran la calidad del producto
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    8 Una vez listoel diseño, el producto entra en la etapa de fabricación. Puede ocurrir que el diseño sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado. La etapa de producción debe garantizar que la calidad de todas las unidades del producto que se fabriquen para su distribución es la misma que la del diseño original. Posteriormente, la maquina debe ser instalada donde lo desea el cliente y puesta en funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de último momento y/o sea necesario entrenar a un operador. Los servicios de instalación y post-venta también deben brindarse a satisfacción del cliente. Si una empresa como esta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la norma ISSO 9001: DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST- VENTA ISO 9001
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    9 Puede ocurrir quela empresa fabrique un producto con licencia de otra firma. La calidad del diseño, entonces, no depende de la empresa que fabrica sino de la propietaria del producto. En este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la norma ISO 9002, para dar a sus clientes garantía de la calidad en la producción y la instalación de bienes y servicios; Hay casos en los cuales la empresa solo desea dar garantía a sus clientes de la inspección y ensayos finales del producto antes de su venta. Esto puede ser suficiente cuando el producto es una materia prima cuyo procesamiento es mínimo. En ese caso la empresa puede implementar un sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9003: DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST- VENTA ISO 9002
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    10 Hemos dicho másarriba que un sistema de la calidad es un conjunto de elementos que funcionan todos juntos, como un equipo. Ahora ¿Cuáles son esos elementos? Los siguientes son los puntos más importantes que describen las normas ISO: Responsabilidad de la dirección de la empresa – política de la calidad La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que este se lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta política sea extendida y aplicada por todo el personal de la empresa. DISEÑO Y DESARROLLO PRODUCCION INSPECCION Y ENSAYOS FINALES INSTALACION Y SERVICIOS POST-VENTA ISO 9003
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    11 Por un ladose requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. Por otro lado se debe nombrar a un representante de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, Informando permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo y además la dirección de la empresa debe revisar periódicamente el sistema de la calidad para asegurarse de su efectividad y del cumplimiento de los objetivos fijados en la política de la calidad: SISTEMA DE LA CALIDAD – MANUAL DE LA CALIDAD El sistema de la calidad se debe documentar preparando un manual de la calidad. DIRE CCION DE LA EMPRESA DEFINIR RESPONSABILID ADES DESIGNAR REPRESEN TANTE PROVEER RECURSOS REVISAR SISTEMA DE LA CALIDAD
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    12 El manual decalidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicitar la política de la calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo: CALIDAD EN EL DISEÑO La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminaran en las etapas de producción IDEA DISEÑO DEL PRODUCTO CONSTRUC CION DE PROTOTIPO VERIFICACION Y VALIDACION A PRODUCCION
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    13 Es sumamente importanteplanificar el diseño, docdocumentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizarplanos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer informacion documentada. PLAN DE DISEÑO Es necesario prepara planes por escrito para las actividades de diseño, definiendo las responsabilidades organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo. REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES DE PARTIDA Se deben describir las características y propiedades del producto que se está diseñando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. DATOS FINALES DEL PRODUCTO Una vez terminado el diseño del producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptación e identificar las características criticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de seguridad. VERIFICACION DEL DISEÑO Se deben efectuar pruebas para comprobar que los datos finales del diseño cumplen con los requisitos de partida y registrar los resultados. VALIDACION DEL DISEÑO Se deben realizar pruebas para comprobar que el diseño satisface requisitos y necesidades del usuario, registrando los resultados. MODIFICACIONES DEL DISEÑO Todos los cambios y modificaciones del diseño deben ser documentados apropiadamente. CONTOL DE LA DOCUMENTACION Y DE LA IFORMACION Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a cómo crear y autorizar el uso de la DOCUMENTACION SOBRE LA CALIDAD, como distribuirla entre los distintos sectores y pe rsonas ,… como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida:
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    14 CONTROL DE LASCOMPRAS Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas (proveedores de materias prima, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a su sistema de la calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados. Las compras deben estar acompañadas de documentacion que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. La documentacion sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envió del mismo: ARCHIVO Crear la documentacion Distribuir la documentacion Modificar la documentacion Retirar de circulación Documentacion obsoleta
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    15 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDADDEL PRODUCTO Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación.  TRAZABILIDAD : significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un loe de producto se posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema: proveedor documento Aprobación Trasporte Inspeccion
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    16 CONTROL DE LOSPROCESOS Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado. Aguarrás Lote 0080703 Aguarrás Lote 0080704 Aguarrás Lote 0080705 Proceso de fabricación Producto no conforme Rastrear el problema
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    17 INSPECCION Y ENSAYOS Sedebe establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspección y ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, y los productos intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación. Deben existir procedimientos por escrito para la inspección y ensayo de los productos en la etapa de recepción (materias primas a utilizar), proceso de fabricación y salida de los productos finales. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE ISPECCION, MEDICION Y ENSAYO Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente. También se deben medir la incertidumbre del dispositivo y medición, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados (conforme, no conforme), asegurando que solo los productos aprobados puedan ser despachados o instalados. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va hacer con los lotes del producto no conforme. Producto no conforme Reprocesado para Para satisfacer requisitos Reclasificado para otros usos Rechazado definitivamente
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    18 ACCIONES CORRECTIVAS YPREVENTIVAS Las acciones correctivas son aquellas que ejecutan cuando se descubre una conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las ACCIONES PREVENTIVAS se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre cómo tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas. MANIPULACION, ALMACENAMIETO, EMBALAJE Y ENTREGA Se deben establecer procedimientos por escrito sobre cómo conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos. REGISTRO DE LA CALIDAD Toda la información que produce el sistema de la calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático.  NO CONFORMIDAD DEL PRODUCTO  QUEJAS DEL CLIENTE INVESTIGACION DE LAS CAUSAS ACCIONES CORRECTIVAS ESTABLECER ACCION CORRECTIVA APLICAR CONTROLES
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    19 Esta información debemantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de cómo almacenar y conservar sin deterioro la información sobre la calidad: AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD Una auditoria es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditoras internas, a realizar periódicamente por personal calificado independientemente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditoria serán utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas e las áreas donde se encontraron no conformidades. CAPACITACION DEL PERSONAL La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de la calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionara. LA CAPACITACION DEBE CUBRIR DOS ASPECTOS Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo. Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. SERVICIO POST-VENTA Se deben contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post- venta, cuando este sea un requisito necesario.
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    20 TECNICAS ESTADISTICAS Se debeidentificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas. Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habíamos que el termino SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos La calidad no es un concepto nuevo ya que desde tiempos remotos han existido argumentos y parámetros sobre calidad. El hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos observaba las características del producto e intentaba mejorarlas, con el paso de los años y el desarrollo industrial y tecnológico ha sido cada vez más necesario tener en cuenta la calidad y adoptar medidas para asegurar la calidad del producto final. HENRY FORD EN 1930 introdujo la producción de la FORD COMPANY la línea de ensamblaje en movimiento que permitió dividir operaciones complejas en procedimientos sencillos. Una parte de este proceso era una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables, esto permitió la fabricación de gran número de automóviles de bajo costo mediante la producción en cadena. SERVICIO S POST-VENTA INSTRUCCIONES PARA EL USO SOPORTE TECNICO PROVISION DE REPUESTOS
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    21 CONCLUSIONES 1. Se consideraque una empresa debe asegurar la calidad de sus productos y servicios teniendo en cuenta que su personal sea muy bien aceptado que al pasar por tutorías sepa muy bien su función y así mismo la empresa se dé a reconocer con muy buena calidad. 2. Se puede afirmar que con las normas ISO 9000 que durante los años ha ido evolucionando y mejorando sus claves para tener un mejor desarrollo en el mercado las empresas llegarían a un buen nivel de atención al cliente y satisfacción de sus necesidades. 3. Es importante contar con una fuerza de venta la cual logre entrar en la mente de los clientes haciendo énfasis en las ventajas comparativas para crear una clara diferenciación de los productos ante la competencia.
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    23 Contenido INTRODUCCION ..............................................................................................................................3 OBJETIVOS.......................................................................................................................................4 Objetivo principal...........................................................................................................................4 Objetivosespecíficos....................................................................................................................4 NORMAS ISO 9000......................................................................................................................5 ¿Qué es ISO?................................................................................................................................5 ¿Qué significa calidad?....................................................................................................................5 ¿y qué significa sistema de la calidad? .........................................................................................5  ISO 8402.................................................................................................................................6  ISO 9000:................................................................................................................................6  ISO 9001.................................................................................................................................6  ISO 9003:................................................................................................................................6  ISO 9004:................................................................................................................................6 ¿Qué norma se debe utilizar?.....................................................................................................6 ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? ........................................................................7 ¿Cuáles son esos elementos?................................................................................................. 10 Responsabilidad de la dirección de la empresa – política de la calidad .......................... 10 SISTEMA DE LA CALIDAD –................................................................................................... 11 MANUAL DE LA CALIDAD....................................................................................................... 11 CALIDAD EN EL DISEÑO ........................................................................................................ 12 PLAN DE DISEÑO..................................................................................................................... 13 REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES DE PARTIDA......................................................... 13 DATOS FINALES DEL PRODUCTO ...................................................................................... 13 VERIFICACION DEL DISEÑO................................................................................................. 13 VALIDACION DEL DISEÑO..................................................................................................... 13 MODIFICACIONES DEL DISEÑO .......................................................................................... 13 CONTOL DE LA DOCUMENTACION Y DE LA IFORMACION ........................................ 13
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    24 CONTROL DE LASCOMPRAS .............................................................................................. 14 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO.................................................... 15  TRAZABILIDAD.................................................................................................................. 15 CONTROL DE LOS PROCESOS............................................................................................ 16 INSPECCION Y ENSAYOS...................................................................................................... 17 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE ISPECCION, MEDICION Y ENSAYO....................... 17 ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO................................................................................ 17 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES................................................................ 17 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS................................................................... 18 MANIPULACION, ALMACENAMIETO, EMBALAJE Y ENTREGA .................................... 18 REGISTRO DE LA CALIDAD................................................................................................... 18 AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD.......................................................................... 19 CAPACITACION DEL PERSONAL......................................................................................... 19 LA CAPACITACION DEBE CUBRIR DOS ASPECTOS...................................................... 19 SERVICIO POST-VENTA......................................................................................................... 19 TECNICAS ESTADISTICAS .................................................................................................... 20 HENRY FORD............................................................................................................................ 20 CONCLUSIONES....................................................................................................................... 21 BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................... 22
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    25 ENSAYO Con base enlas normas ISO 9000 he aprendido que es una organización internacional que establece normas o estándares de calidad que nos ayuda a ofrecer mejor calidad y servicio a nuestros clientes. Sabemos que esta organización está conformada por más de 150 países que tienen empresas y optan por certificarse con dicha organización. También se aprendió a manejar las normas icontec que se deben llevar a cabo a la hora de un trabajo escrito. Se aprendió que un sistema es aquel en donde funcionamos todos juntos, Que para ofrecer un buen producto hay que inspeccionar cada paso e igualmente llevar un documento escrito en el cual se explique la elaboración u desarrollo de este. Una empresa debe tener a su personal muy bien capacitado, y para esto hay personal dentro de la empresa que son tutores calificados para así mismo ir dándole solución a aquellos que les falte algo puedan ser guiados. En pocas palabras lo importante es tener un sistema de la calidad que funcione y que nos de buenos resultados. Si una empresa desea fabricar o lanzar un nuevo producto, primero hay que crear diseños para saber si cumplen con la satisfacción del cliente de lo contrario no valdri la pena y hay que mejorarlo para dar mejor calidad. En conclusión al cliente hay que ofrecerle más de lo que el exige.