Este documento proporciona información sobre sistemas de gestión de calidad, la familia de normas ISO 9000 y FONDONORMA. Brevemente describe el funcionamiento y características de los sistemas de gestión de calidad, e introduce las normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. También resume las funciones de FONDONORMA y algunos de los principios y requisitos de los sistemas de gestión de calidad.

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
Participante: Indira López C.I: 19.565.225
Maturín, Junio 2.014

2. ÍNDICE
pp.
Introducción
Sistema de Gestión de Calidad……………………………………………………………4
a. Funcionamiento………………………………………………………………………4
b. Características…………………………………………………………………….....5
ISO y Familia ISO……………………………………………………………………………..5
FONDONORMA…………………………………………………………………………….…18
a. Funciones…………………………………………………………………………….19
Fuentes Bibliográficas

3. INTRODUCCIÓN
La Calidad ha dejado de ser un aspecto más y se ha convertido en
uno de los principales factores competitivos, sin el cual
cualquier empresa estará condenada al fracaso y a su posterior
desaparición. En la actualidad el coste es un factor indispensable y de mayor
visibilidad en las empresas. Si una empresa no es competitiva en cuanto a
costes, ni siquiera puede ingresar en el mercado y si a esto se agrega la
relación coste calidad, se estará ante una formula que quien no logre
satisfacerla no podrá mantenerse en el mercado y menos aún entrar a
nuevos.
La Calidad pasó de considerarse tan sólo un desafío retórico, a ser
un requisito previo para la competitividad, y su papel resulta cada vez más
relevante para un desempeño eficaz de las organizaciones. Su nivel de
importancia es valorado como muy significativo por académicos y
empresarios.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos
de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de
los resultados deseados por la organización.
FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Primero se evalúan las responsabilidades de la dirección de la
empresa y de los empleados que se plasman en documentos, se establecen
requisitos de contrato, se controla el diseño con sus documentos y datos,
se realizan las compras a los proveedores, se fabrican productos, se
inspeccionan en equipos aptos, se da salida a los productos no conformes,
se establecen acciones de mejora en vista de los recursos obtenidos, los
productos se manipulan, embalan y envían registrando sus datos, todo el
sistema descrito en los puntos anteriores se auditan frecuentemente, se
forma al personal involucrado en la calidad del producto, y al final se
establecen los requisitos de calidad en el servicio postventa.
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTÓN DE CALIDAD

5. - Tiene una estructura operacional de trabajo
- Asegura la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad
- Nace en la industria de manufactura
- Pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios
y Gubernamentales
ISO Y FAMILIA ISO
ISO (Internacional Organization for Standarization) es una institución
que busca unificar los sistemas existentes para beneficio de la tecnología
universal, acepta los formatos básico Ao que son denominados regulares y
que dan origen al formato básico A4 como modulo de iniciación del cual se
derivan los básicos, algunos formatos especiales y algunos derivados.
Se puede concluir que los formatos regulares son tamaños
establecidos según especificaciones de normalización universal y que se
definen por sus dimensiones y área, lo cual ha permitido que la industria
los produzca estableciendo dichos parámetros y que se consignen en el
mercado sin importar su textura y calidad.
La familia de normas ISO 9000: las cincos normas, desde la ISO 9000
hasta la ISO 9004, junto con la norma de vocabulario ISO 8402, suelen
recibir el nombre de serie ISO 9000, en 1994 se publicaron modificaciones
a la serie ISO 9000, desde la primera edición de la serie, el ISO/tc176 ha
publicado varias normas adicionales, algunas de éstas tienen números a

6. partir de 10000, mientras que otras están numeradas como parte de la
norma ISO 9000 o de la ISO 9004. El número de parte se indica en forma
abreviada después de un guión. Por ejemplo, la ISO 9000-1:1994 describe
la revisión que se realizó en 1994 de la norma anterior, ISO 9000:1987. Los
números de parte -2,-3, etc., designan otras normas que se numeraron
como parte de la norma ISO 9000.
El termino familia ISO 9000 se refiere a todas las normas publicadas
por ISO/tc176, existen una variedad de normas adicionales. No obstante,
sólo las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 corresponderá a los
requisitos de aseguramiento de la calidad, el resto son normas guías.
Durante los próximos años, ISO/tc176 planea que los números de parte del
2 en adelante, relacionados ahora con la norma ISO 9000 e ISO 9004,
inicien a partir del 10000. El cambio de numeración se realizará cuando se
efectué la siguiente revisión de dichos documentos. Es posible que muchos
de los números de parte se absorban cuando se realicen las revisiones de
las series básicas. Asimismo, las normas ISO se revisan más o menos cada
cinco años y entonces se reafirman, se modifican o se desechan.
En la actualidad se utilizan tres expresiones que tienen en esencia el mismo
significado:
 Sistema de calidad es el término formal que ahora de define a nivel
internacional en la norma ISO 8402, la norma de vocabulario creada
por ISO/tc176.
 Sistema administrativo es el término que se usa con frecuencia en la
jerga cotidiana de los negocios.
 sistema de gestión de la calidad es un término que se utiliza cada
vez más para designar el sistema administrativo de las
organizaciones cuando el propósito es analizar el desempeño general

7. y los productos de la organización a la luz de los objetivos de ésta
con respecto a la calidad.
La serie ISO 9000 incluye las normas siguientes:
 ISO 9000: Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento
de la calidad. En esta norma se establecen las directrices para
selección y utilización de las restantes normas de la serie, así como
una guía para el desarrollo, instalación y mantenimiento de
programas informáticos.
 ISO 9000: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de
calidad, establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como los métodos
de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega
y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares
de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
 ISO 9000:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Principios y
vocabulario.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se
requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y
transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una

8. organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo
para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.
6.- Mejora continúa: la mejora continua del desempeño global de
la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

9. 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la
información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
 ISO 9001: Modelo de aseguramiento de la calidad en el diseño,
producción, instalación y servicio. Representa las mayores exigencias
al sistema de gestión de la calidad del proveedor. Se aplica en los
casos en los que la relación cliente proveedor se extiende a todas las
etapas de la generación del producto.
Se estructura en 5 partes fundamentales.
1. Sistemas de gestión de la calidad. ”En este se identifican los
diferentes procesos de que consta la organización se establece su
secuencia de interacción.”
2. Responsabilidad de la dirección. “La dirección define la política
de la calidad y es responsable de implantar el sistema de gestión de
la calidad con los recursos necesarios y un enfoque orientado al
cliente”.
3. Gestión de los recursos. “Se deben proporcionar los recursos
necesarios para implantar y mejorar el sistema de la gestión de la
calidad” como por ejemplo: planes de formación para el personal,
implicación del personal.

10. 4. Realización del producto. “Aquí se establecen todos los aspectos
que tienen que ver con la realización del producto”. Como por
ejemplo: Requisitos de los clientes, planificar el diseño y desarrollo
del producto establecer una política de compras etc.
5. Medida análisis mejora. “La organización establece las actividades
especificas para medir, analizar y mejorar continuamente los
procedimientos, el producto y servicios”.
 ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen
definidos en la norma (artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los
principios básicos en los que se debe asentar el sistema de Gestión
de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.
Los requisitos generales del Sistema de Gestión de
Calidad, vienen definidos en la norma (artículos 4.1 y 4.2), y
constituyen los principios básicos en los que se debe asentar el
sistema de Gestión de Calidad consensuado con la norma ISO 9001.
Requisitos Generales
Requisitos de la documentación.
Los requisitos generales son aquellos preceptos básicos que deben
cumplirse en el diseño de un nuevo Sistema de Gestión de Calidad.
Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad:
 Identificación de los distintos procesos necesarios para el Sistema de
Gestión de Calidad y su aplicación en la organización.

11.  Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el
alcance de cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es
salida de un proceso es entrada de otro.
 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras
palabras determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos
sean eficaces.
 Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para
apoyar los procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
 Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se
precisa de un seguimiento, medición y análisis de estos procesos .En
ésta etapa hay que identificar la información y resultados que
interesa conocer, como registrarla y el análisis de la misma.
 La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar y
alcanzar los resultados planificados, siempre bajo la máxima de
mejora continua.
 Los procesos que son externos a la organización, es decir
contratados a proveedores externos han de ser controlados, por lo
que debemos establecer con el proveedor los métodos de control a
utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos fueran propios.
Por supuesto para gestionar, hacer y controlar el sistema según estos
requisitos generales se precisa de documentación, procedimientos,
registros etc.

12. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad aplicables a la
documentación:
Todos estos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, giran en
torno a los procesos. En el desarrollo de un proceso interviene,
Formación, Tecnología, Infraestructura, Personal y se controla
mediante inspecciones visuales y mediciones. Lo que se pretende es
que si mejora cada uno de los procesos de forma independiente ello
implicará la mejora y optimización de todo el conjunto de la
organización y con ello mejorará el producto o servicio objeto final
de la organización.
Para lograr estos fines la Organización debe disponer de recursos e
información, obtenidos por estudio, medición, análisis de los
resultados de cada proceso y comparación con los objetivos.
Todo el Sistema de Gestión de Calidad debe estar documentado, por
lo que es preciso de unos requisitos generales en torno a la
documentación.
Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a
definir la documentación mínima necesaria se centran en definir
todas las actividades de un modelo claro en documentos, trasladas
los resultados de las mediciones y control a otros documentos
llamados registros de calidad, formando así una estructura
documental que permite realizar un seguimiento de todas las tareas,
sus resultados y permite establecer bases para la mejora futura,
dado que la organización está enfocada a un sistema de mejora
continua.

13. La documentación necesaria, independientemente del tipo de
soporte que apliquemos está definida por la norma ISO 9001 en la
siguiente relación, enumerada con criterios mínimos.
 Política de Calidad y objetivos de la calidad documentados (apartado.
4.2.1.a)
 Manual de Calidad (apartado 4.2.1 b)
 Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los
que la organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión.
(Apartado 4.2.1 c)
 Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar
la planificación, operación y control eficaces de los procesos
(apartado 4.2.1 d)
 Instrucciones de trabajo que se consideren necesarias (7.5.c)
 Planes de calidad, si se consideran necesarios (apartado 7.1 Nota 1)
Si bien la Política de calidad y objetivos de calidad se han expuesto
en entradas del blog independientes, al igual que el manual de
calidad, los requisitos en cuanto a documentos y registros se
exponen a continuación.
Requisitos en cuanto a procedimientos.
Todo el sistema de gestión de calidad debe estar soportado por lo
que denominamos procedimientos documentados, unos obligatorios
y otros se desarrollaran o no a criterios de la organización.
Cuando la norma menciona "procedimiento documentado" se refiere
a que el procedimiento en cuestión tiene que superar cuatro fases,
que sea:

14.  establecido,
 documentado,
 implementado
 mantenido.
Los requisitos en cuanto a procedimientos mínimos que la
norma exige son:
1. Procedimiento para el control de documentos (4,2,3)
2. Procedimiento para el control de los registros de calidad (4,2,4)
3. Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8,2,2)
4. Procedimiento de control de productos no conformes (8,3)
5. Procedimiento de acciones correctivas(8,5,2)
6. Procedimiento de acciones preventivas (8,5,3)
En lo referente a los requisitos generales sobre registros. La norma
exige igualmente una serie de registros mínimos.
Los registros de calidad, servirán para realizar los estudios
pertinentes y establecer bases de actuación, principalmente la
información histórica, para futuras mejoras. Como mínimo la norma
establece como obligatorios los siguientes requisitos:
1. Registros sobre la educación, formación, habilidades y experiencia
del personal (6.2.2)
2. Revisión del sistema por la dirección (5,6,1)

15. 3. Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos(7,1)
4. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma. (7,2,2)
5. Resultados de la revisión del diseño y desarrollo de cualquier acción
que sea necesaria (7,3,4)
6. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7,3,2)
7. Resultados de la validación del diseño y desarrollo de cualquier
acción que sea necesaria (7,3,6)
8. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo de cualquier
acción que sea necesaria (7,3,5)
9. Registros de la revisión de los cambios en el diseño y desarrollo y
cualquier acción que sea necesaria (7,3,7)
10.Resultados de las evaluaciones de proveedores y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas (7.4,1)
11.Los registros requeridos por la organización, para demostrar la
validación de los procesos donde los productos resultantes no
pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medición
posteriores (7,5,2)

16. 12.Identificación única del producto (7,5,3)
13.Registros de la pérdida, deterioro o tratamiento inadecuado de los
bienes propiedad del cliente(7,5,4)
14.La base empleada para la calibración o verificación de equipos de
medición cuando no existen patrones de medición nacionales o
internacionales (7,6)
15.Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando no se
detecte que el equipo de medición no está conforme con los
requisitos (7,6)
16.Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición
(7,6)
17.Resultados de la auditoria interna y de las actividades de
seguimiento(8,2,2)
18.Identificación de las personas responsables de la liberación del
producto(8,2,4)
19.Naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada (8,3)
20.Resultados de las acciones correctivas (8,5,2)

17. 21.Resultados de las acciones preventivas(8,5,3)
En cuanto a los requisitos generales relativos a las instrucciones y
planes de calidad, lo deja al arbitrio de la Organización. No establece
ningún requisito ni obligatoriedad, aunque considero
que es imprescindible para la Organización establecer instrucciones
de trabajo y por supuesto unos planes anuales de calidad.
Sometiéndose a los mismos requisitos que el exigido a
cualquier procedimiento documentado.
El desarrollo, implantación y mantenimiento de los documentos y
registros, está sujeto a una serie de normas y consideraciones, de
obligado cumplimiento.
 ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción y en la instalación. Se aplica a empresas subcontratistas
que fabrican p0roductos según planos y especificaciones definidos
por el cliente.
 ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección final y en los ensayos. Se aplica cuando el cliente
simplemente requiere la justificación de que los productos cumplen
con las especificaciones exigidas.
 ISO 9004: Es una guía a seguir por las organizaciones que deseen
ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001. Pero a pesar de
tener una estructura muy similar a la de norma ISO 9001, no se
puede utilizar para certificar una organización.

18.  ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para
la mejora del desempeño.
 ISO 10011: Reglas generales para las auditorias de los sistemas de
calidad.
 ISO 10013: Guía para el establecimiento de un manual de calidad.
FONDONORMA
Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad
Es un organismo de Evaluación de la Conformidad (Organismo de
Certificación) independiente, que ofrece servicios de certificación de
productos y de Sistemas de Gestión con respaldo internacional de otros
organismos (INMETRO-BRASIL, COFRAC-FRANCIA, COPANT, IQNET) cuya
función es evaluar su competencia para ejercer estas funciones.
La Evaluación de la Conformidad consiste en los procesos que se
siguen para demostrar que un producto (tangible) o un servicio o un sistema
de gestión cumplen con los requisitos especificados.
Este organismo ya no otorga la marca NORVEN ni CERTIVEN, ya que
una resolución del ministerio de Producción y Comercio le quito la
independencia a esta asociación ya que por ser empresa privada no merecía
según lo dado a entender en lo expuesto en la resolución del MPC por
cuanto paso a manos de SENCAMER, ya que el gobierno que se impone es
socialista y esta no era una empresa pública.

19. La calidad de los productos que poseen las Marcas NORVEN,
CERTIVEN está en tela de juicio ya que el favoritismo y la política se ven
claramente impuesta por los que actualmente gobiernan en el país. Por esta
razón la mayoría de las empresas no gozan de la demostración de
conformidad de un sistema de gestión de productos y servicios sino de
requisitos políticos.
FUNCIONES DE FONDONORMA
Tiene como función, en materia de certificación, demostrar la
conformidad de un sistema de gestión o de un producto/servicio de una
organización cualquiera, contra los requisitos establecidos en una norma
(por ejemplo, ISO 9001:2008), para generar confianza en los consumidores,
clientes y usuarios de esa organización. En este caso FONDONORMA actúa
como una entidad independiente o de tercera parte que emite un juicio.
Fuentes bibliográficas:
 Cela J. L. (1996). Calidad. ¿Qué es? ¿Cómo hacerla? Ediciones
Gestión 2000. S.A. España 1996.
 Domingo, J y Arranz, A. (1997). Calidad y Mejora Continua. Editorial
Donostiarra, SA. España.
 Sistemas de Gestión de la Calidad - Un Camino Hacia la Satisfacción
al Cliente
 International Organization for Standardization (ISO). (2008). 1.2
Aplicación. En ISO 9001:2008