Este documento proporciona una introducción general a la Norma ISO 9000. Explica que la ISO 9000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad que las organizaciones deben seguir para garantizar la calidad de sus productos y servicios. También describe brevemente los objetivos, requisitos y procesos involucrados en la certificación ISO 9000.

1. ISO 9000<br />GESTION DE PROYECTOS<br />PRESENTADO POR<br />DANNY MAURICIO MEJÍA ERAZO<br />PRESENTADO A<br />ING. DAYNER ORDOÑEZ<br />FACULTAD<br />INGENIERIA DE SOFTWARE<br />COLEGIO MAYOR DEL CAUCA<br />POPAYAN<br />2009<br />INTRODUCCION<br />Uno de los factores fundamentales en la labor de la organización es la calidad de sus productos y servicios. Existe una predisposición global por parte de los clientes, para que se garantice que los productos que adquieren sean de calidad. Al mismo tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia de que para obtener de forma continua unos buenos rendimientos económicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma íntegra. Para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma que dé garantía al usuario de los productos o servicios. <br />Cuando se crea un producto o un servicio, se crea para suplir las necesidades de los clientes. Esas necesidades generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo, las especificaciones técnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirán de manera efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las especificaciones o en el sistema establecido para diseñar y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guías que contemplen los requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los numerosos y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. <br />ANTECEDENTES O HISTORIA DE LA ISO 9000<br />La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes. <br />Es por esta rozón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (Internatlonal Organization for Standardization), fue creado en 1.947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus organismos nacionales de normalización. La ISO trabaja para lograr uno forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. <br />A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986. El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000. La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de la serie ISO 9000 fue de cinco años. <br />DEFINICIONES CLAVES<br />En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada en la norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de cinco términos, que se consideran fundamentales para utilización de la presente Norma Internacional. <br />Política de la calidad <br />Criterios y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política general y debe ser aprobada por la alta dirección. <br />Gestión de la calidad <br />Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad corresponde a la alta dirección. La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad. <br />Sistema de calidad <br />Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. <br />El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la calidad. <br />Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos del sistema, si así se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una evaluación. <br />Control de calidad <br />Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a un campo más restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación. <br />El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados económicos. <br />Aseguramiento de la calidad <br />Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. <br />El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejan íntegramente las necesidades del utilizador. <br />Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y además, la verificación y la auditoria de las operaciones de producción, de instalación y de inspección. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas. <br />Mediante el uso de estas normas las empresas deberán: <br />• Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio. <br />• Satisfacer las necesidades del cliente. <br />• Generar confianza en la propia organización. <br />• Lograr la confianza de la clientela. <br />Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al cliente de que se cumplen las condiciones acordadas. <br />Así, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios. <br />QUE ES LA ISO 9000<br />“Son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.” <br />\"
Los productos no pueden cumplir los estándares ISO 9000, las Organizaciones sí\"
. <br />La definición que nos da el texto oficial es “La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.” <br />La implantación de estándares, como las normas ISO 9000 no caduca, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. <br />FAMILIA DE LA ISO 9000 <br />ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. <br />Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta. <br />ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, Aplicables también para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad en la producción y la instalación. <br />ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, Aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. <br />ISO-9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. <br />COMPLEMENTOS ISO 9000 <br /> ISO 8402 <br />Es un complemento de la serie de normas ISO 9000, en ella se definen términos relacionados con la calidad. Clarifica y normaliza los términos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestión de la calidad. La necesidad de utilizar una terminología normalizada para evitar malentendidos o confusiones, ha obligado al desarrollo de una norma auxiliar que precisa términos y conceptos. La norma ISO 8402 define los términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos. <br /> ISO 12207 <br />Esta norma esta orientada a los procesos de ciclo de vida del software de la organización ISO. <br />Establece un proceso de ciclo de vida para el software que incluye procesos y actividades que se aplican desde la definición de requisitos, pasando por la adquisición y configuración de los servicios del sistema, hasta la finalización de su uso. <br />Este estándar tiene como objetivo principal proporcionar una estructura común para que compradores, proveedores, desarrolladores, personal de mantenimiento, operadores, gestores y técnicos involucrados en el desarrollo de software usen un lenguaje común. <br />ISO /ICE 9126 <br />“La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso” Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su usabilidad, funcionalidad y eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada (Bevan, 1994). <br /> ISO/IEC 12119:1995 <br />Productos software: evaluación y test. <br /> ISO/IEC 14102:1995 <br />Guía para la evaluación y selección de herramientas CASE. <br />Esta norma trata de la selección y evaluación de herramientas CASE, y cubre parcial o todo el ciclo de vida de la ingeniería de software. Establece procesos y actividades a ser aplicadas en la evaluación de herramientas y en la selección de la herramienta más apropiada de entre diversas candidatas. Estos procesos son genéricos y las organizaciones deben adaptarlos de acuerdo con sus necesidades. <br />OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN <br />Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales Constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos. <br />Esta Norma Internacional es aplicable a: <br />las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; <br />las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos; <br />los usuarios de los productos; <br />aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); <br />todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro); <br />todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización; <br />quienes desarrollan normas relacionadas. <br />OBJETIVOS DE LA ISO 9000 <br />Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. <br />Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. <br />Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. <br />Establecer las pautas, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas. <br />COMO FUNCIONA LA CERTIFICACIÓN <br />La producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas. Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo. <br />Antes de fabricar el producto es necesario definir sus características, con qué elementos se va a fabricar y condiciones de funcionamiento. También habrá que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de seguridad, etc. Seguramente se construirán uno o más prototipos y se realizarán numerosas pruebas con los mismos. Esta es una etapa que se conoce como diseño o desarrollo del producto, y es fundamental en la calidad del mismo. Si algo sale mal en la etapa de diseño, todos los esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no mejorarán la calidad del producto. <br />Una vez listo el diseño, el producto entra en la etapa de fabricación. Puede ocurrir que el diseño sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado. <br />La etapa de producción debe garantizar que la calidad de todas las unidades del producto que se fabriquen para su distribución es la misma que la del diseño original. <br />Posteriormente, la máquina debe ser instalada donde lo desea el cliente y puesta en funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de último momento y/o sea necesario entrenar a un operador. <br />RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA - POLÍTICA DE LA CALIDAD<br />La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta política sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. Por otro lado, se debe nombrar a un representante de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, informando permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo. <br />Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad <br />El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicitar la Política de la Calidad de la empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para lograrlo. <br />Calidad en el Diseño <br />La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminarán en las etapas de producción. Es sumamente importante planificar el diseño, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer información documentada. <br />Plan de Diseño: Es necesario preparar planes por escrito para las actividades de diseño, definiendo las responsabilidades organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo. <br />Requisitos y Especificaciones de partida: Se deben describir las características y propiedades del producto que se está diseñando, e identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y seguridad que debe cumplir el producto. <br />Datos finales del Diseño: Una vez terminado el diseño del producto, es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo, establecer criterios de aceptación e identificar las características críticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo requisitos de seguridad. <br />Verificación del Diseño: Se deben efectuar pruebas para comprobar que los datos finales del diseño cumplen con los requisitos de partida y registrar los resultados. <br />Validación del Diseño: Se deben realizar pruebas para comprobar que el diseño satisface requisitos y necesidades del usuario, registrando los resultados. <br />Modificaciones del Diseño: Todos los cambios y modificaciones del diseño deben ser documentados apropiadamente. <br />Control de la Documentación y de la Información <br />Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida. <br />Control de las Compras <br />Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a su sistema de la calidad. <br />Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados. <br />Las compras deben estar acompañadas de documentación que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. <br />La documentación sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envío del mismo. <br />Identificación y Trazabilidad del Producto <br />Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema. <br />Control de los Procesos <br />Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado. <br />Inspección y Ensayos <br />Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación. Deben existir procedimientos por escrito para la inspección y ensayo de los productos en la etapa de Recepción (Materias Primas y partes a utilizar), Proceso de Fabricación y Salida de los Productos Finales. <br />Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo <br />Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente. También se debe medir la incertidumbre del dispositivo de medición, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar. <br />Estado de Inspección y Ensayo <br />Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los productos aprobados puedan ser despachados o instalados. <br />Control de Productos No Conformes <br />Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto no conforme. <br />Acciones Correctivas y Preventivas <br />Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas. <br />Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega <br />Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos. <br />Registros de la Calidad <br />Toda la información que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. Esta información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la información sobre la calidad. <br />Auditorías Internas de la Calidad <br />Una auditoría es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorías internas, a realizar periódicamente por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditoría serán utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las áreas donde se encontraron no conformidades. <br />Capacitación del Personal <br />La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de la calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo. Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. <br />Servicios Post-Venta <br />Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post-venta, cuando este sea un requisito necesario. <br />Técnicas Estadísticas <br />Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas. <br />Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos. <br />Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen. <br />VENTAJAS DE LA ISO 9000 <br />Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se puede mencionar: <br />Mayor documentación del quehacer de la empresa. <br />El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor conocimiento de la calidad. Por lo tanto, la busca de manera constante. <br />Se produce un cambio cultural positivo en la empresa, que conlleva una mayor eficiencia y productividad operacional. <br />Mejora la comunicación en la empresa. <br />Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción. <br />Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y participación en el mercado, al mejorar la percepción del cliente sobre la compañía. <br />Es un factor competitivo para las empresas. <br />Proporciona confianza a los clientes. <br />Ahorra tiempo y dinero, evitando re-certificar la calidad según los estándares locales o particulares de una empresa. <br />Se ha adaptado a más de 90 países e implantado a todo tipo de organizaciones industriales y de servicios, tanto sector privado como público. <br />Proporciona una cierta garantía de que las cosas se hacen tal como se han dicho que se han de hacer. <br />INCONVENIENTES <br />Es costoso <br />Muchas veces se hace por obligación. <br />Es cuestión de tiempo que deje de ser un factor competitivo. <br />Hay diferencias de interpretación de las cláusulas del estándar. <br />No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o servicio. <br />Hay mucha publicidad engañosa. <br />PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD CON BASE EN ISO 9000<br />Principios de gestión de la calidad <br />Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. <br />Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. <br />Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. <br />Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. <br />Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. <br />Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. <br />Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. <br />Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. <br />Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. <br />Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. <br />Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.<br />