El documento habla sobre la lealtad del consumidor y la estrategia del producto. Para ganar la lealtad del cliente, una empresa debe ofrecer un servicio superior que satisfaga completamente las necesidades del cliente. Las pequeñas y medianas empresas tienen la ventaja de poder brindar una atención más personalizada. Una buena estrategia de producto debe adaptarse a los cambios en el mercado y ofrecer una variedad de opciones para diferentes mercados y productos modificados.

1. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION
Lealtad del Consumidor y Estrategia del Producto
Lealtad del Consumidor
Factores:
El objetivo es buscar que cualquier consumidor se sienta cómodo y repita la compra.
Para que el cliente sea leal, debe encontrar su satisfacción.
Para que encuentre su satisfacción el servicio debe ser superior en todos los aspectos, en esto las Pymes
tiene ventaja respecto a las demás empresas grandes.
Ventaja:
Conocer mejor al cliente.
Mantener contacto con el cliente
Resolver sus problemas de manera más fácil
Buscar satisfacción al Cliente implica:
Servicios generales de apoyo
Atención a quejas, elementos básicos de producto o servicio.
Servicio extraordinario, son por fuera de la expectativa del cliente, como una atención personalizada.
Proceso de recuperación para contrarrestar malas experiencias.
Evaluar Reclamos y Conocimiento del Cliente
Reconocer el problema.
Evaluación de la información.
Sacar una estadística con los reclamos.
Analizar posibles debilidades.
Factores Psicológicos
Necesidades:
Punto de arranque de todas las conductas. Pueden ser; fisiológicas, sociológicas, psicológicas y
espirituales. Nunca se satisfacen del todo, no necesariamente funcionan de a una, cada uno necesita del
otro.
Percepciones:
Procesos individuales, según el estímulo del receptor, que enfrentan los consumidores.

2. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION
Motivaciones:
Fuerzas dirigidas a una meta, dan dirección a la tensión causada por necesidades insatisfechas.
Actitudes:
Opinión perdurable, basada en conocimientos, sentimientos y tendencias contractuales, puede actuar
como obstáculo o catalizar para llevar al cliente el producto.
Factores Sociológicos:
Culturas:
Patrones de conducta y valores que caracterizan a un grupo como consumidor de un mercado objetivo o
miembros de una empresa.
Clase Social:
Divisiones en una sociedad que tienen diferentes niveles de prestigio social.
Grupo de Referencia:
Desenvolverse y compartir en un grupo, en el que un individuo permiten que influyan en su conducta.
Líder de Opinión:
Líder del grupo que tiene un papel clave en la comunicación.
Estrategia del Producto
Forma en la que se utiliza el componente del producto (mezcla) para alcanzar los objetivos de la
empresa.
Tangible: el producto.
Intangible: el servicio.
Elementos del Producto:
Denominador común más bajo en la mezcla del producto.
Un servicio no se puede acumular, se presta en el momento.
En cuanto a los productos hay mayor estandarización, se puede hacer muchos de igual clase, mientras que
los servicios son menos estandarizados.
El secreto en una estrategia, es adatarse a los cambios en el medio al cual esta adentrada la empresa.
Línea del Producto:
Suma individuales relacionados entre si

3. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION
Mezcla de Producto:
Total de líneas de producto en una compañía.
Consistencia en la Mezcla de Producto:
Similitud en una línea de producto en la mezcla de productos
Todo Producto tiene un Ciclo de Vida
Primer lugar:
Sirve como recordatorio de que las películas de promoción, precios, y distribución, ajustarse para que se
reflejen la posición del producto en la curva.
Segundo lugar:
Destaca la importancia de rejuvenecer las líneas de productos siempre que sea posible.
Pasos del Desarrollo de una PyME
Acumulación de idea – Análisis del Negocio – Desarrollar el producto – Prueba del producto
Opciones en la Estrategia:
Un Producto/Un mercado
Un Producto/Múltiples Mercados
Producto Modificado/Un Mercado
Producto Modificado/Múltiples Mercados
Múltiples Productos/Un Mercado
Múltiples Productos/Múltiples Mercados