Una empresa de calidad excelente satisface las necesidades de todos sus grupos de influencia de manera eficiente. La calidad ha evolucionado de un enfoque de inspección a procesos y luego a gestión estratégica enfocada en las personas. Existen modelos de gestión de calidad como el Premio Deming, EFQM e ISO. El modelo de calidad total se basa en la planificación, ejecución, revisión y acción. Herramientas como diagramas de flujo, Ishikawa, Pareto, control de calidad y gráficas son útiles para

1. Mayo 2018
CONTROL DE
CALIDADY SUS
TÉCNICAS

2. CALIDAD DEL
PRODUCTOO
SERVICIO
CALIDAD DE
PROCESOS
CALIDAD
PERSONAL
CALIDAD DE
EQUIPOS
CALIDAD DE
EMPRESA
EL CONCEPTO DE CALIDAD
Una empresa de calidad excelente es aquella que satisface con criterios de eficiencia las necesidades de
todos sus grupos de influencia; clientes, proveedores, empleados, accionistas, comunidad y otras
empresas (Moreno-Luzón, Peris y González, 2001).

3. CALIDAD
INSPECCIÓN
CONTROL
ESTADÍSTICO DE
PROCEOS
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIIDAD
ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DE
LA CALIDAD
TOTAL
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

4. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ETAPAS AUTORES FECHAS ENFOQUE DE LA CALIDAD APORTES,
TÉCNICAS,
HERRAMIENTAS
INSPECCION TAYLOR, FAYOL FINALES DEL
SIGLO XIX Y
PRINCIPIOS DEL
SIGLO XX
ENFOQUE SOLO EN LA
MANUFACTURA. PREOCUPACIÓN
POR LA DETECCIÓN Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS POR FALTA DE
UNIFORMIDAD DEL PRODUCTO.
ING. DE METODOS,
TÉCNICAS DE
MEDICIÓN DEL
TRABAJO Y
PRINCIPIOS DE
ADMINISTRACIÓN
CONTROL
ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
SHEWHART,
DEMING
DECADA DE LOS
TREINTA Y
CUARENTA
ENFOQUE EN LA MANUFACTURA. LA
CALIDAD ERA ENTENDIDA COMO UN
PROBLEMA DE VARIACIÓN QUE
PUEDE SER PREVENIDO MEDIANTE
LA ELIMINACIÓN A TIEMPO DE LAS
CAUSAS QUE LO PROVOCAN
GRAFICAS DE
CONTROL, CICLO DE
CONTROL.
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
JURAN,
FEIGENBAUM,
CROSBY,
ISHIKAWA,
MIZUNO
DECADA DE LOS
CINCUENTA
HASTA FINALES
DE LOS 70
SE INVOLUCRA A TODOS LOS
DEPARTAMENTOS EN LA
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DE LAS
POLÍTICAS DE CALIDAD. LA CALIDAD
ES ENTENDIDA COMO ADECUACIÓN
DEL PRODUCTO AL USO QUE LE
DARÁ EL CONSUMIDOR.
CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD,
FILOSOFÍA CERO
DEFECTOS,
UNIFORMIDAD Y
CONFORMIDAD DE
PRODUCTOS Y
PROCESOS,
COMPROMISO DE
LOS TRABAJADORES
ADMINISTRACIÓN
ESTRATEGICA DE
LA CALIDAD
TOTAL (TQM)
OAKLAND,
PETERS, SHIGEO
SHINGO Y
TAGUCHI
DECADA DE LOS
OCHENTA HASTA
NUESTROS DÍAS
ENFOQUE EN LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y EN EL MERCADO.
RECONOCE EL EFECTO DE LA
CALIDAD SOBRE LA
COMPETITIVIDAD. ADMINISTRACIÓN
Y DIRECCIÓN DE LAS EMPRESAS
BAJO LOS CONCEPTOS Y TÉCNICAS
DE CALIDAD TOTAL
JUSTO A TIEMPO
BENCHMARKING,
MANUFACTURA DE
CLASE MUNDIAL, LOS
EQUIPOS DE
TRABAJO
AUTOADMINISTRADO
S, LA REINGENIERÍA,
ENTRE OTROS.

5. ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE ORIENTACIÓN CARACTERÍSTICAS
INSPECCIÓN PRODUCTOS BÚSQUEDA DE NO CONFORMIDADES, AUSENCIA DE PREVENCIÓN Y
PLANES DE MEJORA.
CONTROL DE CALIDAD PROCESOS BÚSQUEDA EXPOST DE NO CONFORMIDADES, AUSENCIA DE
PREVENCIÓN, DETECCIÓN DE ERRORES SOBRE LA BASE DE
METODOS ESTADÍSTICOS, MEJORA DE EFICIENCIA EN CUANTO A LA
INSPECCIÓN.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
SISTEMAS BÚSQUEDA DE CONFORMIDAD DE PRODUCTOS Y PROCESOS,
SISTEMAS DE CALIDAD, PREVENCIÓN DE ERRORES,
DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO, ÉNFASIS EN
EL DISEÑO DE PRODUCTOS.
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA
CALIDAD
PERSONAS BÚSQUEDA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, LIDERAZGO DE LA
DIRECCIÓN, COOPERACIÓN INTERNA Y TRABAJO EN EQUIPO,
COOPERACIÓN CON CLIENTES Y PROVEEDORES, IMPLICACIÓN Y
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS, FORMACIÓN Y APRENDIZAJE,
MEJORA CONTINUA.

6. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MODELOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
MODELOS DE
REFERENCIA
MODELOS DE
IMPLANTACIÓN

7. MODELOS DE REFERENCIA
MODELOS
DE
REFERENCIA
PREMIO DEMING
PREMIO
MALCOLM
BALDRIGE
EFQM
SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD ISO

8. MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

9. EL MODELO DE GESTIÓN DE LA
CALIDADTOTAL
1. Calidad en primer lugar, satisfacción completa del cliente: producir productos con la máxima calidad exigida por el
cliente.
2. Market in: Incorporar las necesidades del cliente dentro de la empresa.
3. El próximo proceso es su cliente: Buscar la satisfacción de los clientes internos.
4. Gerenciamiento por hechos: Gerenciar basados en hechos y datos, no sobre la base de suposiciones.
5. Control de procesos: Gerenciar todo el flujo productivo y no solo el producto acabado.
6. El mercadeo es la clave para la calidad: La calidad debe ser determinada a través de investigación y desarrollo.
7. Atención a los pocos vitales: Enfoque en las prioridades.
8. Acciones preventivas para eliminar los errores recurrentes.
9. Satisfacción de los empleados.
10. Compromiso de la alta administración.

10. EL MODELO DE GESTIÓN DE LA
CALIDADTOTAL
• EJECUTAR EL
PLAN
• ¿ESTÁ
FUNCIONANDO
EL PLAN?
• IDENTIFICAR LA
MEJORAY
HACER UN PLAN
• IMPLEMENTAR
EL PLAN
4.
ACTUAR
1.
PLANEAR
2.
HACER
3.
REVISAR

11. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

12. LOS DIAGRAMAS DE FLUJO O FLUJOGRAMAS
PRESENTAN EN FORMA GRÁFICA UN PROCESO
UTILIZANDO SIMBOLOS CONVENCIONALES.
FLUJOGRAMAS

13. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O
CAUSA-EFECTO

14. Objetivos
• Describir situaciones complejas para una mejor
comprensión de las mismas.
• Identificar las causas responsables del efecto en el
producto considerado.
• Plantear soluciones para luego aplicarlas.
Utilidad
• Una vez situada cada causa en el diagrama, sólo
queda por comprobar la validez y la importancia.
• Sirve para guiar las discusiones.

15. Pasos para construir un diagrama
Causa-Efecto
1) Identificar el problema.
2) Identificar las principales categorías dentro de las
cuales pueden clasificarse las causas del problema.
3) Identificar las causas.
4) Analizar y discutir el diagrama.

16. Ejemplo de un diagrama
Causa-Efecto
Falta de participación de los alumnos de sexto grado en las clases
de matemática

17. DIAGRAMA DE PARETO
ES UN MÉTODO QUE AYUDA A IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS O CAUSAS
MÁS IMPORTANTES O URGENTES ENTRE LOS MÁS NUMEROSOS PERO
MENOS IMPORTANTES

18. HOJAS DE CONTROL O CHEQUEO

19. HISTOGRAMA
MUESTRAN EL INTERVALO DE VALORES DE UNA MEDIDA DETERMINADA
Y LA FRECUENCIA CON LA QUE OCURRE CADA VALOR.

20. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
MUESTRAN LA RELACIÓN QUE HAY ENTRE DOS VARIABLES

21. GRÁFICA DE CONTROL
SON PRESENTACIONES GRÁFICAS DE DATOS UBICADOS EN EL TIEMPO
ESTÁN CONSTRUIDAS DE TAL FORMA QUE PERMITEN LA RÁPIDA
COMPARACIÓN DE LOS NUEVOS DATOS CONTRA LA INFORMACIÓN DEL
DESEMPEÑO ANTERIOR