Seguimientodeprocesos
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El documento describe la importancia de realizar un seguimiento y medición de los procesos mediante indicadores para conocer los resultados obtenidos y realizar mejoras. Explica que los indicadores deben medir aspectos valorados por los clientes, ser medibles numéricamente y útiles para activar acciones correctivas. Además, diferencia entre medidas de productividad, que evalúan la relación entre salida y entrada de un proceso, y medidas de calidad del servicio, como el porcentaje de servicios sin daños.
![[object Object],Aspectos que se deben medirCAPACIDAD – TIEMPO DE REACCIÓN – TIEMPO CÍCLICO – EFICACIA – EFICIENCIA – REDUCCIÓN DE COSTES – REDUCCIÓN DE DESPILFARROCRITERIOSGrado de cumplimiento de los objetivosEvolución de los factores que ha dado resultado y de aquellos que se han modificado para que lo sean.Evolución de las áreas, los procesos y los procesos con riesgo a provocar fallos.Obtención de datos sobre la relación costes-recursos.Grado de fiabilidad de la información.Nivel de motivación de la plantilla.INDICADORES¿QUÉ SE DEBE MEDIR?¿DÓNDE PROYECTAR LA MEDICIÓN?¿QUIÉN TIENE QUE TENER ESA RESPONSABILIDAD?¿CÓMO SE DEBE EMPEZAR LA MEDICIÓN?<br />Diferenciamos entre medidas de productividad y medidas de la calidad del servicio prestado:<br />,[object Object],La productividad de un proceso se puede evaluar mediante el cociente entre la salida real producida y la entrada real consumida en dicho proceso.<br />,[object Object]](https://image.slidesharecdn.com/seguimientodeprocesos-110210062304-phpapp01/85/Seguimientodeprocesos-1-320.jpg)
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- 2. Número de paquetes entregados, Toneladas de granel descargadas, Número de pedidos completados…
- 3. Entrada – recursos consumidos para realizar la actividad.
- 4. Real – debe crear valor al cliente. Si consume recursos y no añade valor al producto daríamos cuenta ellos por despilfarro.
- 5. DATOS que deben figurar en la FICHANúmeroNombre del indicadorFactor que mideForma de cálculoOrigen de los datosFrecuencia del cálculoIntervalo de aceptaciónMedidas de contingencia en caso de valor fuera del intervaloIndividuo/s responsable del cálculo La fluctuación monetaria puede dar una información irreal – Por ejemplo: Por circunstancias del mercado aumenta el precio de venta.
- 6. MEDIDAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- 7. De resultado – evaluar el grado de desempeño alcanzado. Cómo se están haciendo las cosas en el momento de la evaluación. Ejemplo: % servicios sin daños.
- 8. De diagnóstico – localizar las causas de las desviaciones con respecto a los resultados que se marcan como objetivo. No indican el por qué. Ejemplo: % servicios dañados.
- 9. Ejemplos:% cuota de mercadoPlazo de respuesta ante una demandaGasto de mantenimientoNº de clientes nuevosFacturación mensual / Productividad en periodosDe impacto – grado de impacto que ha tenido en los clientes el nivel de servicio provisto. Detectar las áreas que se pueden mejorar, como las oportunidades para aumentar el rendimiento. Ejemplo: Ventas perdidas, cantidad de producto dañado, coste de la recogida y entrega del producto dañado, coste de manipulación, coste de reposición…
- 11. COMUNICACIÓN y MOTIVACIÓN – sensibilizar al personal sobre su uso, incitarles a su participación mediante una comunicación fluida. Mantener la motivación del equipo para que aprecien el impacto de su esfuerzo. Conocer el grado de confidencialidad de la información.
- 12. VALIDACIÓN – comprobar que son útiles y rentables.