calidad total

1. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CALIDAD
TOTAL
ESTUDIANTE : Castelo Colque Elizabeth
DOCENTE : Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
ASIGNATURA : Producción II
GRUPO : 01
FECHA : 29/11/2020
Cochabamba-Bolivia
LIBEREMOS BOLIVIA

2. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
Contenido
1.INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 3
2.DESARROLLO:............................................................................................................................ 4
2.1DEFINICIÓN:........................................................................................................................ 4
2.2Principios fundamentales de la Calidad Total........................................................................6
2.3Principales modelos de Calidad Total ................................................................................... 7
3.CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 7
4.REFERENCIA.............................................................................................................................. 8
5.VIDEOS .....................................................................................................................................8

3. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
CALIDAD TOTAL
“Si no te da vergüenza la primera versión de tu producto, lo lanzaste muy tarde”
1.INTRODUCCIÓN
Distintas definiciones giran en torno a la calidad. Para Deming calidad significa ofrecer a los
clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. En tanto que para Juran,
lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso, para Crosby, la calidad
es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el compromiso ético
con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar
productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.
La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratégico a los efectos de mantener la
competitividad, pero también constituye una filosofía de vida y una ética de trabajo. Llevar a
la empresa a la cima mediante la generación de productos y servicios de alto nivel con un uso
eficiente de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de la empresa.
Cada directivo y empleado debe sentirse orgulloso de los productos y servicios que genera, de
tal forma la calidad se convierte en un fuerte elemento motivador, con lo cual da lugar a una
espiral de crecimiento en los niveles de calidad y satisfacción.
La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera calidad interna,
mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se
construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de la compañía.
Cada diseño, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe ser mejorado día
a día. Para lograr ello los líderes deben modelar su mente y luego hacer otro tanto con la del
resto del personal. Así a la manera de un deportista que debe mejorar cada día para poder
aspirar al podio, de igual forma sólo aquellas organizaciones que tengan el firme propósito de
mejorar de manera continua podrán triunfar en los actuales mercados.
Calidad comprende sí o sí la mejora continua. Sino pensemos en un "excelente" médico, pero
con conocimientos y tratamientos de hace no ya veinte, sino cinco años atrás. Éste médico no
le podrá prestar a sus pacientes el mismo servicio que aquellos que están plenamente
actualizados, por lo tanto, su servicio no será de calidad. Los pacientes reciben de tal forma un
servicio de menor calidad por parte del primero de los profesionales. Cabe acotar que ésta
situación es lamentablemente algo bastante común en muchos profesionales que una vez
obtenido el título no actualizan como corresponde sus conocimientos, revalidando de tal forma
sus niveles de competitividad.

4. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
De igual forma las empresas deben todos los días mejorar la calidad, porque mejorando la
misma logran obtener menores costes, aumentar la satisfacción de los clientes y llegar a una
mayor cuota de mercado.
2.DESARROLLO:
2.1DEFINICIÓN:
La calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización
que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos
expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportación
de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora
PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust=
Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos
a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos
(en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras
metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así
sucesivamente.
La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en
inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una
organización en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de la empresa.
En la calidad total todos los miembros de la organización (yendo desde el personal de oficina
hasta el gerente general) buscan mejorar la calidad de manera continua y gradual
(permanentemente y poco a poco sin necesidad de realizar grandes cambios), no sólo en los
productos, sino también en todos los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo:
 En los trabajadores (por ejemplo, al contratar trabajadores bien calificados o al darles
una adecuada capacitación).
 En los insumos o materia prima (por ejemplo, adquirir insumos o materia prima de
primera).
 En los procesos (por ejemplo, al procurar procesos eficientes que eviten desperdicios).
 En la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida atención).
 En los proveedores (por ejemplo, al realizar una adecuada selección de proveedores).
La calidad total se basa en el hecho de que la obligación de alcanzar la calidad recae
principalmente en las personas que la producen.

5. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
De ahí que la responsabilidad por lograr altos estándares de calidad, empiece en la cúpula de
la organización (en los gerentes o dirigentes), pero recaiga principalmente en las personas que
están más cerca de la producción (en los trabajadores de los niveles operativos).
Son los gerentes o dirigentes los que planifican la mejora de la calidad, definen políticas de
calidad, establecen normas o estándares de calidad, eligen responsables del aseguramiento o
control de la calidad, implementan sistemas de calidad, y establecen medidas de control de
calidad; pero son los trabajadores de los niveles operativos los que aseguran o garantizan el
cumplimiento de las especificaciones, requisitos, normas o estándares de calidad.
Es por ello, que en la calidad total los gerentes y dirigentes buscan concientizar, comprometer
y motivar a todos los demás trabajadores de la organización en la búsqueda de calidad, así
como también establecer una «filosofía de calidad total» en donde todos los trabajadores
busquen siempre mejorar la calidad de manera continua y gradual.
Para ello, los gerentes y dirigentes promueven el trabajo en equipo y practican el
empowerment, es decir, proporcionan a sus subordinados el poder y la autoridad necesarios
para que tomen decisiones que antes eran exclusividad de los gerentes, así como el poder y la
autoridad necesarios para que solucionen problemas sin tener que perder tiempo en consultar
u obtener la aprobación de la gerencia.
Las ventajas o los beneficios de aplicar la calidad total son los siguientes:
 Aumento de la calidad (en los productos elaborados, en los servicios, en los procesos,
en el personal, etc.).
 Eliminación de desperdicios (de tiempo, de material, de esfuerzo, de dinero, etc.).
 Reducción de costos (de fabricación, de proyectos, de inventarios, de distribución,
etc.).
 Reducción de tiempos (de producción, de parada de las máquinas, de atención al
cliente, etc.).
 Incremento en la productividad. Mayor satisfacción del cliente. Mayor satisfacción de
los clientes internos (empleados).
 Mayor competitividad.
 Mayores utilidades o rentabilidad.
Para finalizar este artículo veamos a continuación cuáles son los denominados «los 10
mandamientos de la calidad total»:
1. Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona más importante de la organización
y la razón de ser de ésta y, por tanto, conseguir su plena satisfacción debe ser la piedra
angular de la empresa.

6. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
2. Delegar: se debe colocar el poder de decisión más cerca de la acción y, de ese modo,
evitar demora en la resolución de problemas.
3. Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar, motivar, delegar, debatir, oír
sugerencias, informar, mas no imponer, ni controlar.
4. Mejorar continuamente: la organización debe estar abierta a los rápidos cambios en la
sociedad, en la tecnología y en las nuevas necesidades y, por tanto, superarse en cada
momento.
5. Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe brindar una adecuada
capacitación, se les debe dar oportunidades para desarrollarse y para demostrar sus
aptitudes, y se les debe reconocer sus logros.
6. Diseminar la información: todos los planes, metas y objetivos deben ser de
conocimiento de todos los miembros de la organización.
7. No aceptar errores: la búsqueda de la perfección debe ser una preocupación constante,
y el estándar ideal de desempeño debe uno en donde no exista ningún error.
8. Ser constante en los objetivos: la declaración de objetivos debe hacerse por medio de
una planeación participativa, integrada y basada en datos reales.
9. Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente dé por sentado que se le va a brindar
un producto o servicio de calidad.
10. Gestionar los procesos: las barreras jerárquicas y departamentales deben ser
eliminadas para que, de ese modo, lograr procesos más eficientes.
2.2Principios fundamentales de la Calidad Total
Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes
teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las
mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les
suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
① Orientación hacia los resultados.
② Orientación al cliente.
③ Liderazgo y coherencia en los objetivos
④ Gestión por procesos y hechos.

7. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
⑤ Desarrollo e implicación de las personas.
⑥ Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
⑦ Desarrollo de alianzas.
⑧ Responsabilidad social.
2.3Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios
modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo
de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno
de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los
difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos
son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es
un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es
conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un
sistema que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo
ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr
la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y
constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del
país norteamericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven
para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica,
orientación al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio
3.CONCLUSIÓN
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva
que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en

8. CasteloColque Elizabeth
Mgr. José RamiroZapata Barrientos
Materia: ProducciónII
“Liberemos Bolivia”
cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un
proceso de mejora continua.
Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de
cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento
a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando la
contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior
eliminación, y además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un
real valor agregado para los clientes y consumidores.
4.REFERENCIA
https://www.crecenegocios.com/la-calidad-total/
https://revistapymes.es/administracin-calidad-total/
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-ymodelos/
https://economipedia.com/definiciones/gestion-la-calidad-total.html
https://excelencemanagement.wordpress.com/calidad/
5.VIDEOS
https://youtu.be/omXKlptNXD8
https://youtu.be/2fGcR7vHdJE
https://youtu.be/TnAohuF2K6c
https://youtu.be/ZdDl55Y7UOc
https://youtu.be/aGcBFv-LxtM