Este documento define conceptos clave como procedimientos, políticas, instructivos, formularios, registros y manuales. Explica qué son los procedimientos y para qué sirven, sus elementos y cómo se redactan. También explica qué son las políticas, quiénes pueden elaborarlas y cuál es la política exigida por ISO 9001. Por último, define qué son los registros y formularios, y para qué sirven cada uno.

1. Definiciones: Procedimiento, Política, Instructivo, Formularios, Registros y
Manuales.
Procedimientos: ¿Qué son? ¿para qué sirven? ¿Qué elementos componen
los procedimientos? ¿Cómo se redacta un procedimiento? ¿Qué es un
procedimiento documentado? ¿Cuáles son los procedimientos
documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2015? Herramientas para la
elaboración de un procedimiento
Políticas: ¿Qué son? ¿para qué sirven? ¿Cómo se redacta una política?
¿Quiénes pueden elaborar políticas? ¿cuál es la política exigida por la
Norma ISO 9001:2015?
Registros y Formularios: ¿Qué es un registro? ¿Qué es un formulario? ¿cuál
es la diferencia entre un registro y un formulario? ¿para qué sirven los
formularios? ¿para qué sirven los registros? ¿Cómo se elabora un
formulario? ¿Qué elementos deben incluirse en un formulario?
Temas a Tratar
1
2
3
4

2. Políticas: Son directrices que rigen la ejecución de los
procesos
Conceptos Básicos
Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto (el resultado
puede ser deseado o no deseado)
Trabajo que se realiza
=
Procedimiento: forma especificada de
llevar a cabo un proceso
El cómo se hace el proceso
(lista de actividades)
=
Instructivo: Documento que
contiene un conjunto de instrucciones
para el desarrollo de una actividad
en concreto.
Es el cómo detallado de una
sola actividad
=

3. Conceptos Básicos
Formulario:
Documento utilizado para el
levantamiento de datos de manera
estructurada.
Papel
Manual:
Documento que establece un
conjunto de
requisitos.
Conjunto de requisitos
Registro:
Documento que presenta
resultados
obtenidos o proporciona evidencias
de actividades
realizadas.
Formulario Lleno

4. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
¿Cómo se diagrama un
proceso?
A1 A2 A3 … An
• Insumos
• Materiales
• Información
Entrada
s
• Resultados
• Productos
• Servicios
Salidas
Actividad: menor objeto de trabajo
identificado en un proyecto
Conjunto de elementos que toman
parte en la producción de un bien o
servicio
Efecto y consecuencia de una producción
de un bien o de una prestación de un
servicio.
NOTA: LA COMPLEJIDAD DEL PROCESO (PROCESO LARGO O CORTO) DEPENDE DE LA PERSONA QUE LO ESTÉ LEVANTANDO

5. Relación entre los
procesos
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos Y Las salidas
de un proceso son generalmente las entradas de otros Procesos.
A1 A2 … An
A1 A2 … An
A1 A2 … An
A1 A2 … An
A1 A2 … An
A1 A2 … An

6. Consejos para mejorar la
eficiencia en los
procesos
Hay que eliminar salidas muertas y reducir la
burocracia latente en los procedimientos.
1
Hay que analizar los requerimientos de los
clientes internos.
2
Hay que realizar un levantamiento de
expectativas
3

7. Procesos
Estratégicos o
Administrativos
Tipos de Procesos
Procesos Claves
u Operativos
Procesos de Apoyo
o de Soporte
Procesos destinados a la planificación, definición,
control y seguimiento de las metas de la
organización.
Procesos que permiten desarrollar los productos o
servicios que se entregan al cliente externo.
Generan Valor Agregado.
Procesos que abarcan las actividades necesarias
para que correcto funcionamiento de los procesos
operativos.

8. Razón de ser de los
Procesos
Calidad: es el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumplen con los requisitos que establece el cliente o las partes interesadas.
Además, la calidad es subjetiva ya que depende del sujeto.
(Características propias del producto o servicio)
OJO
No existe la mala calidad, únicamente calidad
BUENA
MEDIA
BAJA
Factores que no afectan a la calidad: son todos aquellos que han
sido asignados al producto o servicio y que no son inherente a los mismo, como
por ejemplo el precio o sentimientos o emociones.

9. Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
un servicio ya sea porque ese producto o servicio estaba destinado a esa persona
u organización o porque fue requerido por ella.
Clientes y Partes
Interesadas
Parte Interesada: Persona u organización que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o una actividad.
NOTA: SIEMPRE SE DEBE ANALIZAR Y GESTIONAR A QUIENES PUEDEN VERSE AFECTADOS EN LA EJECUCIÓN DEL PROCESO

10. Levantamiento y
Documentación de
Procesos
Procedimientos
forma específica de llevar acabo un proceso.
Los procedimientos pueden tener:
COMPONENTES
DE
LOS
PROCEDIMIENTOS
Objeto del Procedimiento
Alcance
Cuerpo del Procedimiento
Apéndices
Anexos
Control de Modificaciones
Resumen de lo que trata el procedimiento (Es su razón de ser).
A quiénes va dirigido el procedimiento. Pueden ser departamentos
o funciones.
Es el listado de las actividades secuenciadas de manera lógica y
ordenada.
Imágenes, formularios y otros elementos propios del procedimiento
(No se incluyen el cuerpo para evitar distraer al lector)
Pueden ser otros procedimientos, manuales, instructivos y políticas
relacionados al procedimiento (No se colocan enteros solo su código).
Número de revisión utilizado para determinar la versión del
documento

11. Los procedimientos sirven para NORMALIZAR o ESTANDARIZAR las acciones que se ejecutan en
la organización; a través de, regularizar o poner orden en lo que no estaba. El propósito es
mejorar la satisfacción del cliente( interno/externo) y mantener la calidad ofrecida.
¿Para qué sirven los
procedimientos?
 Fases de la Calidad
Inspección (producto final)
Control de Calidad (en el proceso)
Aseguramiento de la Calidad (en los proveedores)
Gestión de la Calidad (en el cliente)
Calidad Total (en todo)
Debe haber un punto de control en la sección donde se vaya hacer una
transformación o modificación permanente o donde se vaya hacer una
actividad cara.

12. La serie de normas ISO 9000 son normas internacionales
desarrollada por la organización ISO (International
Organization for Standarization) con el fin de que las
empresas puedan desarrollar y administrar sus Sistemas
de Gestión de Calidad.
• ISO 9000: 2015: Sistemas de Gestión de Calidad,
Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001: 2015: Sistemas de Gestión de Calidad,
Requisitos
• ISO 9004: 2018: Gestión de la Calidad, Calidad de una
Organización, Orientación para lograr el Éxito
Sostenido.
La Serie de Normas ISO
9000
Principios de Gestión de
Calidad
ISO 9000: 2015: Sistemas de Gestión de
Calidad, Fundamentos y Vocabulario
1- Enfoque al cliente
2- Liderazgo
3- Compromiso de las personas
4- Enfoque basado en procesos
5- Mejora
6- Toma de decisiones basada en evidencia
7- Gestión de las relaciones

13. 1. El alcance del sistema de gestión de la calidad (cláusula 4.3).
2. Información documentada necesaria para apoyar el funcionamiento de los
procesos(cláusula 4.4).
3. La política de calidad (cláusula 5.).
4. Los objetivos de calidad (cláusula 6.2).
5. Información documentada requerida y determinada como necesaria
(cláusula 7.5.).
Documentación Necesaria ISO 9001:
2015: Sistemas de Gestión de
Calidad, Requisitos

14. Metodologías para la mejora de los
Procesos
Optimización de Procesos : Para optimizar los procesos hay que generar VALOR.
Valor: todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto
a pagar o le genera mayor satisfacción.
Muda: desperdicio, es todo aquello que no agrega
valor. (Es mejor hacer mal lo que hay que hacer, que
hacer bien lo que no debemos hacer).
De la misma forma se debe evitar la:

15. Consejos para optimizar
procesos
Todo lo que no aumenta la satisfacción del
cliente debe ser eliminado.
1
Recordar que almacenamiento, transporte,
movimientos, espera, sobre procesamiento,
defectos, y sobreproducción no agregan valor
2
En un servicio, cuando no se puede apresurar la atención o
la respuesta final, una manera de aumentar la satisfacción
del cliente es dar retro alimentación o acompañamiento.
3

16. 1. Buenas Prácticas de Documentación
2. Buenas Prácticas de Manufactura
3. Justo a Tiempo
4. Lean Manufacturing
5. Six Sigma
Metodologías para la mejora de los
Procesos
Six Sigma (6σ): Es un conjunto de metodologías y
técnicas que se aplican para reducir los costos, y que en
un enfoque disciplinado erradican los desperdicios en las
operaciones técnicas y no técnicas. (6σ) ataca las causas
de los problemas, mide y analiza detenidamente las
operaciones a fin de determinar con exactitud cómo y
por qué se producen los defectos, tomando luego
medidas para abordar esas causas mediante el método
DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar)

17. Herramientas para Optimizar
Procesos
Herramienta D M A I C
Diagrama de Afinidad
Diagrama de Bloques
Diagrama de Causa y Efecto
Gráficos de Control
Diagrama de PERT
Ruta Crítica
Diagrama de Flujo
Diagramas de Gantt
Gráfico de Pareto
Matrices de Priorización
Estudios de Capacidad
Gráficos de Frecuencia
Plan de Control de Calidad
Diseño de Experimentos
Regresión Lineal
Estudios R & R
Muestreo
AMFEC del Diseño
AMFEC del Producto
Test de Hipotesis
Estandarización
Voz Cel Ctiente
RUTA CRÍTICA

19. Política: Son intenciones y lineamientos de una
organización, como la expresa formalmente su alta
dirección. Las políticas permiten que la alta dirección
informe el cómo se desea que se trabaje en la empresa o en
un área determinada.
Políticas
¿Quiénes pueden
elaborar políticas?
Aquellos que pertenecen a la alta
dirección.
Además, las políticas deben ser:
• Objetivas
• Equilibradas Claras
• Concisas
• Dadas a conocer Prácticas
Requisitos de la política de calidad ISO
9001: 2015
1. La política de calidad debe ser apropiada al propósito V
al contexto de la organización.
2. Debe apoyar su dirección estratégica.
3. Debe proporcionar un marco de referencia en el
establecimiento de los objetivos de calidad.
4. Debe incluir un compromiso de cumplir los requisitos
aplicables.
5. Debe incluir un compromiso de mejora continua del
sistema de gestión de calidad.

20. 1. Definir las situaciones que ameriten la creación de una
política empresarial o departamental.
2. Seleccionar la situación que sea más relevante de
solucionar, ya sea porque afecte al cliente externo o por
la frecuencia de ocurrencia de esta situación.
3. Plantear los beneficios 0 el impacto que se desean
obtener al implementar esta política.
4. Revisar los documentos estratégicos de la organización
(Misión, Visión y Valores) para poder desarrollar una
política que esté acorde a estos documentos. Pasos para
crear una política.
5. Al momento de redactar la política, utilice un lenguaje
claro, conciso y fácilmente comprensible por las
personas de la organización o el departamento
Pasos para crear una política
6. Realice un consenso con otros miembros de la alta
dirección para obtener retroalimentación y
diferentes puntos de vista enfocados a la mejora.
7. Notifique a las partes interesadas sobre la
existencia de la nueva política. Esto aumentará Su
nivel compromiso y facilitará su cumplimiento.
8. Revise la política cada cierto tiempo, con el fin de
mantenerla actualizada al propósito y al contexto de
la organización.

22. Formulario: Documento utilizado para el
levantamiento de datos de manera estructurada.
Registro: Documento que presenta resultados
obtenidos o de actividades realizadas.
Registros y Formularios
¿Para qué sirve los formularios?
Sirven para poder obtener
información que a su vez
se usa para analizar un
tema determinado:
Conocimiento: Información interiorizad y hecha propia.
Conocimiento
Información
Datos Dato: Pieza unitaria y básica de información.
Información: Conjunto de datos adecuadamente
procesados.

23. Pasos para elaborar un formulario
Estos pueden venir de diferentes fuentes: El cliente El
know-how, La competencia, Organismos reguladores,
Normas técnicas, Partes interesadas.
Los procesos deben ser controlados, como mínimo, en los
siguientes puntos: Al recibir un insumo, Antes de
realizarse una actividad costosa, Antes de realizarse una
actividad de modificación permanente, Antes de entregar
un resultado.
Pudiendo esto ser una única vez o varias veces a lo largo
de desarrollo del proceso
Los formularios pueden tener diferentes formatos: Una
planilla escrita: para recabar muchos datos de uno o
pocos objetivos, Una lista: para recabar pocos datos de
muchos objetivos, Una encuesta: preguntas a muestras
de población, Un cuestionario: preguntas a casos
puntuales, etc.
Pasos para
elaborar
un
formulario
1 • Determine los requisitos del
proceso
2
• Establezca los puntos
donde controlará estos
requisitos
3
• Determine la frecuencia
con la que se levantarán
los datos
4 • Seleccione la manera en la que se
recolectará la información

24. Ciclo de Gestión PDCA (PHVA)
Planificar
Desarrollar un modelo general y
organizado para obtener un
objetivo determinado.
Hacer
Llevar a cabo el proceso, siguiendo
lo estipulado en el plan.
Verificar
Obtener retroalimentación de parte
de los clientes, comparar el plan
con lo ejecutado.
Actuar
Mejorar el proceso atendiendo a
las retroalimentaciones adquiridas.
Establecer las bases para próxima
planificación y lograr la mejora
continua.