Este documento resume una presentación sobre centros de contacto virtuales. La presentación discute la importancia del enrutamiento en los centros de contacto virtuales y cómo han evolucionado de sistemas independientes a arquitecturas virtuales unificadas. También incluye casos prácticos y recomendaciones sobre el uso de la nube, SIP, SOA y UC.

1. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Organizado porPatrocinado por
Virtual Contact Center:
La Importancia del Enrutamiento
Con la participación de:
10 de Nov. 2010

2. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Agenda del Webinar
• 17.00
• 17.05
• 17.10
• 17.50
Metodología
Bienvenida de Altitude
Software y AEECCC
Presentación: Eduardo
Malpica y Rafael Martínez
Preguntas y Respuestas
Altitude Software 2010

3. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Antes de comenzar…
• En principio, TODOS estáis en
modo MUTE,“silencio”
• A la derecha de mi pantalla
– Audio: modo y quién está hablando.
– Preguntas: según os surgen dudas.
• Iconos
– Ocultar panel de control
– Vista pantalla completa
– Mano levantada
– Puedes hablar o no puedes
• Tened en cuenta que puede haber
pequeñas demoras en el sonido.
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4. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Bienvenida de los organizadores
Altitude Software 2010

5. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Agenda
• Los Contact Center Virtuales en la
actualidad
• Gestión y Enrutamiento
• Casos Reales
• Conclusiones
• Recomendaciones
Altitude Software 2010

6. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Los Contact Center
Virtuales hoy en día
Eduardo Malpica
Altitude Software 2010

7. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Los Contact Center Virtuales en la actualidad
• Pasado
• Presente
• Futuro

8. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Arquitectura Call Center tradicional
Site independientes

9. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Arquitectura Call Center tradicional
Grupos geográficamente dispersos

10. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Arquitectura de Contact Center Virtuales

11. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Futura Arquitectura CC Virtuales

12. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Rafael Martínez Fernández
Los Contact Virtuales
en la Práctica

13. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Atento
• 17 países
• Empleados 132.499
• Soluciones globales a nuestros Clientes
• Ingresos: 1.323 millones de Euros.

14. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Estrategia de despliegue Contact Center Virtuales

15. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
¿ Qué tenemos que buscar ?
Disponibilidad
SLA
Calidad de
servicio
Alta
disponibilidad
Eficiencia
Control de
costes
Simplicidad de
uso
Crecimiento
Escalabilidad
Reutilización
infraestructura

16. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Escenarios de muchos Contact Center
Sobrecarga de Comunicaciones
Clientes y equipos dispersos geográficamente
Alto coste de comunicaciones
Múltiples «sistemas» no unificados

17. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Reducción de costes
Reducir gastos de viajes y formación
• Pasar de «presencial» a «virtual»
Reducir costes en facilities
• Reutilización de espacios y recursos
• Incrementar teletrabajo
Reducir costes de telefonía
• Utilizar las capacidades de interconexión de centralitas
• Implantar soluciones de control de presencia
Reducir costes de infraestructura y gestión
• Consolidar servidores, servicios y soluciones

18. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Grandes retos
Integración de aplicaciones
Acceso desde cualquier lugar
Calidad de servicio
Continuidad de Negocio

19. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Futura Arquitectura Híbrida de Contact Center Virtuales

20. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Enrutamiento Inteligente basado en Datos de Negocio
Enrutamiento de retención de clientes
• Dar prioridad a contactos por el riesgo de perdida de cliente
Enrutamiento de llamadas al ultimo agente con quien hable
• Establecer relaciones: banca, ventas, soporte técnico
Enrutamiento por mejor perspectiva de resultado
• Asegurar que el mejor agente atiende al cliente potencial.
Enrutamiento fuera del Contact Center
• Recomendable para tratar con grupos de especialistas fuera del CC.
Integración SIP

21. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Gestión de Servicios Distribuidos
de Contact Center Virtuales
• BI
• WFM

22. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Business Inteligence
• Potente conjunto de herramientas de análisis y reporting que permiten
simplificar y hacer más accesible el tratamiento, clasificación y análisis de
las variables críticas del negocio.
• Componentes claves:
– Una base de datos relacional; el software para extraer, transformar, y cargar datos
sistemas existentes.
– Un motor de procesamiento analítico en línea (OLAP) para analizar datos de forma
multidimensional.
– El data-mining que permiten a los usuarios identificar tendencias y patrones.
– Grandes y auto-explicativas interfaces gráficas que proporcionan una vista constante
de la información a todos los usuarios.
– Y, un gran conjunto de herramientas versátiles para la creación de informes.
• Excel, ayuda a los usuarios al acceso, análisis y comunicación de la
información que necesitan en tiempo real, para un mejor conocimiento y
mayor entendimiento de las variables críticas del negocio.
• Los Cuadros de mando buscan representar toda la complejidad de la
operación y del negocio de una forma clara y concisa. Diseño de cm de
operación o de negocio o de las dos dimensiones entrelazadas, pudiendo
generar indicadores complejos de una forma sencilla

23. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing

24. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Work Force Management
• Las herramientas tradicionales de WFM se utilizan para dar
una respuesta inmediata a las necesidades y mejorar
continuamente la eficacia a nuestro Contact Center:
forecasting, planning, scheduling y daily management.
• Forecasting:
– Las previsiones constituyen la base de la planificación de
administración de personal. Los algoritmos autoajustables
producen proyecciones detalladas intervalo a intervalo de los
volúmenes de contactos, tiempos de ocupación y requerimientos
de plantilla con una semana, un mes o más de anticipación.
• Scheduling:
– Construye horarios adaptados a sus propias reglas de negocio.
asignar horarios sobre la base de las preferencias individuales de
los agentes, procesos de cambios de horarios, función de
administración de horarios etc.

25. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing

26. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Tendencias
• Cloud Services
• SIP, SOA, UC

27. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Salto a Cloud Services
Personas
• Continuar ofreciendo valor a nuestros usuarios finales
• Mejorar el nivel de soporte con los mismos recursos
Financieros
• Pago por uso –sin excedentes-, no software support
• Simplificación de la fase presupuestaria
Técnicos
• Administración simplificada
• Despliegues de nuevos servicios más rápidos
Procesos
• Alineación con nuestros procesos IT
• Uptime 99,9 %

28. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Próximamente
• SIP -Session Initiation Protocol-
• SOA -Service Oriented Architecture-
• UC -Unified Communications-

29. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Casos Reales
• Recobros SaaS
• Estrategia Outbound

30. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Caso real, Solución de Recobros
Conector Altitude UCI - MS Dynamics
On premises Cloud Services

31. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Caso real 2, Campañas de Outbound
– Emitir la llamada desde el destino geográfico más
cercano.

32. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Conclusiones
Altitude Software 2010

33. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Conclusiones y Recomendaciones
• Tecnología madura, lista para desplegar
• Los retos son sobre todo operativos
• La continuidad de negocio no es algo evidente
• La nube es claramente el futuro a medio plazo

34. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Cierre
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35. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido
formulando durante la sesión y les daremos
respuesta
• Tened en cuenta que contestaremos a las que
sean de carácter genérico, posteriormente
podréis poneros en contacto con nosotros si
deseáis aclara algún tema específico.
Preguntas y Respuestas
Altitude Software 2010

36. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
• Cuando concluya esta sesión, os mandaremos
una pequeña encuesta.
• Te agradecemos tus respuestas porque nos
ayuda a mejorar en las iniciativas.
• No te desconectes todavía….
Altitude Software 2010
Sondeo

37. Contact Centers Virtuales:
La Importancia del Routing
Muchas gracias por vuestra
presencia y os esperamos el año
que viene en la próxima edición
Contact Center Café
Organizado porPatrocinado por
Altitude Software 2010