Este documento presenta una propuesta para crear un manual de reclutamiento y selección para el departamento de ventas de una pequeña y mediana empresa (PYME) dedicada a la venta de azúcar. El manual utilizaría el método de observación e instrumentos como simuladores y pruebas prácticas para evaluar si los candidatos cumplen con las competencias requeridas, como orientación al cliente y habilidad analítica. El candidato con mayor cumplimiento de competencias, según una evaluación basada en el método de perfil de puestos de Martha Alles

1. UNIVERSIDAD POPULAR AUTÓNOMA DEL ESTADO DE PUEBLA
CAMPUS TEHUACÁN
DIVISIÓN DE POSGRADOS
Maestría en Psicología del Trabajo y de las Organizaciones
“Manual de Reclutamiento y Selección para el Área de Ventas de una PYME.”
Presentan:
Aguilar Salazar Miriam
Andrade Hernández Annel
Olivares Porras Karen Patricia
TEHUACÁN, PUEBLA, MEX. DICIEMBRE 2017

2. Diagnóstico
MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN PARA EL DEPTO. DE VENTAS DE UNA PYME
Empresa dedicada a la comercialización, transporte y venta de azúcar al por mayor, la cual está comprometida a cubrir las
necesidades de insumos en la zona centro y sureste del país.
En el último trimestre del año 2017 se ha presentado una baja considerable en los ingresos, por lo que se realizó un una
investigación dentro de la empresa y, determinaron que el problema radica específicamente en el área de ventas, esto se debe al
alto nivel de rotación de personal.
Los resultados muestran que no se ha realizado una correcta selección y capacitación de personal en esta área, por lo que realizar
un manual de reclutamiento y selección, reduciría el riesgo de continuar con la misma problemática, para de esta manera
elegir a candidatos que cuenten con las competencias que requiere el puesto, ya que para el cumplimiento de objetivos de la
empresa, es de vital importancia contar con personal idóneo en el área de ventas.

3. Objetivo
Crear un manual de reclutamiento y selección para el departamento de
ventas, aplicando una metodología basada en el método de la
observación, para de está forma, elegir a los candidatos idóneos para el
puesto.
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4. Marco Teórico
Personalidad: Conjunto de rasgos individuales que poseen y que diferencian a unas personas de otras.
(Valentín Martínez-Otero Pérez, Los adolescentes ante el estudio: causas y consecuencias del rendimiento académico pp.
66 Editorial Fundamentos)
Reclutamiento: Es un conjunto de técnicas y procedimientos que se proponen atraer candidatos potencialmente
calificados y capaces para ocupar puestos dentro de la organización. (Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos
Humanos pp. 149 Editorial McGraw Hill)
Selección: Buscar entre los candidatos reclutados a los mas adecuados para los puestos que existen en la empresa,
con la intención de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la
organización. (Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos pp. 169 Editorial McGraw Hill)
Venta: Es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de
hacer lo que el mercado desea. (Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, Págs. 17 y 18)
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5. Marco Teórico
Vendedor: La persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del
cual una organización vende determinado bien o servicio, ofreciéndole una remuneración por su trabajo. (Laura y Espejo
Jorge, Mercadotecnia, Tercera Edición, Fischer Mc Graw Hill, 2004, Pág. 396)
Competencia: Hace referencia a las características de personalidad, devenidas en comportamientos, que generan un
desempeño exitoso en un puesto de trabajo. (Alles, Martha, Selección por Competencias,2016)
Comportamiento Observable: Es aquel comportamiento que puede ser visto (acción física) u oído (en un discurso).
(Alles, Martha, Selección por Competencias, 2016)
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6. Niveles Organizacionales Seleccionados
Gerente General
PYME
Contador
Externo
Recepción
Departamento de
Administración
Facturación Fiscal
Gerente deTráfico
Tráfico TráficoTráfico
Gerente COBACO
Administrativo Compras Ventas
Gerente deVentas
Vendedor Vendedor
Administrativo
Área con
Problema
Vendedor
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7. Procedimiento de Reclutamiento y Selección
Notificación de
vacante
•Páginas de Bolsa de Empleo
•Campañas internas
•Medios de Comunicación
•Agencias de Reclutamiento y Selección
•Contactos de Archivo Interno
Fuentes de
información del
candidato
•CV
•Solicitud de Información
•Verificación de Referencias Laborales
•Exámenes Médicos
•Constancia de Antecedentes No Penales
Instrumentos de
selección
•Método de Observación
•Simulador
•Pruebas prácticas
Evaluación del
Candidato
•Resultados de los instrumentos de selección, utilizando el Método de Observación, serán
evaluados por la metodología de perfil de puestos basada en competencias (Alles Martha,
2007).
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8. Propuesta
Crear un manual de reclutamiento y selección, utilizando el método de observación,
como instrumento de evaluación, para determinar si, el candidato cumple con las
competencias que requiere la vacante de vendedor, que busca la PYME.
El manual contiene como instrumentos de evaluación:
• Simuladores
• Pruebas Prácticas
Los resultados de los instrumentos, serán evaluados de acuerdo a las competencias que
requiere la vacante de vendedor, utilizando la metodología de perfil de puestos, basado en
competencias, propuesta por (Alles Martha, 2007).
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9. Metodología Utilizada
Método de Observación
Utilizar:
¬Simuladores
¬Pruebas Prácticas,
Individuales y grupales
Evaluación de
Instrumentos
Determinar
Candidatos
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10. Instrumentos de Evaluación
Competencias a evaluar:
• Orientación al cliente
• Habilidad Analítica
Tiempo: 10 minutos
Procedimiento
Situación 1
Se comunica a los candidatos que deben enfrentar una situación crítica, en donde un cliente se encuentra enojado, porque el pedido que realizó, no llego en el tiempo
estimado y, realiza una llamada telefónica a la empresa al departamento de ventas y, tú eres quien contesta, por lo tanto debes explicar lo sucedido.
El cliente molesto quiere hablar con el gerente, debido a que él, tiene que surtir a sus bodegas de forma inmediata, se encuentra preocupado porque están
desabastecidas y le urge una solución.
La demora de entrega, se debe únicamente a un retraso, debido a una avería mecánica de la unidad que transporta su mercancía, pero se estima que, en un par de
horas, llegará a su destino.
Los candidatos deben proporcionar al cliente una solución inmediata, mientras la unidad que transporta la mercancía, llega a su destino.
¿Cuáles son las soluciones que puede brindar?
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11. Instrumentos de Evaluación
Competencias a evaluar:
• Trabajo en equipo
• Iniciativa- Autonomía
Tiempo: 10 minutos
Procedimiento
Situación 2
Se pone a los candidatos en el siguiente contexto:
Se le comenta que los gerentes de todos los departamentos de la empresa, se encuentran en una reunión de suma importancia con los directivos y, por lo tanto no pueden ser
interrumpidos, por ninguna razón, la situación que se presenta es la siguiente:
Llama a la empresa, un cliente preferencial y solicita con calidad de urgencia, que por favor le surtan de mercancía, debido a que el área de empaque, ya no cuenta con producto y
necesitan surtir a sus bodegas, que se encuentran en zonas rurales. Hay una unidad de transporte que está realizando entregas muy cerca de la empresa del cliente preferencial y cuenta
con mercancía de más.
Se le pide al candidato que explique:
¿Qué haría en esta situación?
¿Cómo le haría?
Si es una entrega no prevista y no corresponde a su área dar solución a esta situación.
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12. Instrumentos de Evaluación
Competencias a evaluar:
• Capacidad de aprendizaje
• Productividad/Responsabilidad
Tiempo: 15 minutos
Procedimiento
Caso Práctico
Se reúne a todos los candidatos, y se les pone en frente una muestra del producto que comercializan, comentándoles todo el proceso de transformación del mismo, en
este caso el azúcar, dicho producto solo se encuentra en un recipiente transparente.
Se le pide a cada candidato que exprese que sensaciones experimentó al ver el producto, mientras escuchaba el proceso de transformación.
Una vez terminando cada candidato de comentar sus impresiones, se les pide que tomen el producto y que expongan la manera en que lo venderían, tomando en cuenta
el ejercicio anterior y la información que se les dio del proceso de transformación.
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13. Evaluación del Candidato
Basados en la metodología de Alles Martha, se utilizo el siguiente
perfil de puestos, basado en competencias, para que el evaluador,
pueda determinar al candidato idóneo, después de la realización de
los simuladores y/o pruebas prácticas, utilizando el método de
observación, se colocará en la tabla los resultados.
El candidato con mayor cumplimiento de las competencias, será el
idóneo al puesto.
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14. Evaluación del Candidato
Las letras de la A a D indican mayor a menor grado de
cumplimiento.
Donde A: Alto B: Bueno C: Mínimo Necesario D: Insatisfactorio
Perfil: Vendedor
COMPETENCIAS A B C D
Iniciativa-Autonomía
Habilidad Analítica
Trabajo en equipo
Orientación al cliente
Capacidad de aprendizaje
Productividad/
Responsabilidad
Alles, 2007
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15. Evaluación del Candidato
Definición de cada competencia:
Iniciativa, autonomía: Ejecutividad rápida ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día de la actividad. Supone
tomar acción de manera productiva ante las desviaciones o dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas a la línea jerárquica, evitando
así el agravamiento de problemas de importancia menor. Implica también la capacidad de proponer mejoras, sin que haya un problema concreto
a solucionar.
Habilidad Analítica (Análisis de prioridad, criterio lógico, sentido común): Tiene que ver con el tipo y alcense de razonamiento, y la
forma en que cognitivamente un candidato organiza el trabajo. Es la capacidad general que muestra una persona para realizar un análisis lógico.
La capacidad de identificar problemas, reconocer información significativa, buscar y coordinar datos relevantes. Se puede incluir aquí la habilidad
para analizar organizar y presentar datos financieros o estadísticos, estableciendo conexiones relevantes entre datos numéricos.
Trabajo en equipo (team work): Es la habilidad para participar activamente de una meta común, incluso cuando no está directamente
relacionada con el interés propio. Supone facilidad para la relación interpersonal y la capacidad de comprender la repercusión de las propias
acciones sobre el éxito de las acciones de los demás.
Alles, 2007
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16. Evaluación del Candidato
Definición de cada competencia:
Orientación al cliente: Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas que un conjunto de clientes potenciales, externos o internos,
pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud
permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear la actividad. Se la
diferencia de “atención al cliente”, que tiene más que ver con la interacción con un cliente real o concreto.
Capacidad de aprendizaje: Esta asociada a la asimilación de nueva información y su aplicación eficaz. Se relaciona con la incorporación al
repertorio conductual de nuevos esquemas o modelos cognitivos y nuevas formas de interpretar la realidad o de ver las cosas.
Productividad: Es la habilidad de autoestablecerse objetivos de desempeño más altos que el desempeño promedio, alcanzándolos
exitosamente.
Responsabilidad: Asociada al compromiso con que las personas realizan las diferentes tareas a su cargo.
Alles, 2007
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17. Dictamen
Una vez que los candidatos realizaron sus simuladores y casos prácticos, se colocará en la tabla
que contiene la metodología de perfil de puestos, basado en competencias (propuesta por Alles
Martha, 2007) los resultados obtenidos.
Se procede a hacer la valoración pertinente y determinar que candidato obtuvo de acuerdo a los
indicadores, el mayor cumplimiento de las competencias.
Finalmente se elige al candidato idóneo para el puesto.
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18. Observaciones
El uso de un Manual de Reclutamiento y Selección, utilizando el método observación, basado en
una evaluación por competencias, permite predecir el comportamiento de los candidatos, con la
aplicación de las situaciones y casos prácticos, se pueden apreciar las habilidades que tienen o
no, permitiendo ver su desenvolvimiento, así como sus conductas individuales y grupales.
Este método permite que la selección de candidatos sea más objetiva y dinámica, por lo tanto es
más aceptada por los candidatos, porque no se sienten invadidos con preguntas, logrando con
sus acciones, reflejar sus competencias para el puesto.
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19. Bibliografía
 Alles Martha, Dirección estratégica de recursos humanos, Gestión por competencias, Ediciones Granica - Buenos
Aires, 2007.
 Alles Martha, Selección por competencias (Nueva Edición), Ediciones Granica – Buenos Aires, 2016.
 Valentín Martínez-Otero Pérez, Los adolescentes ante el estudio: causas y consecuencias del rendimiento
académico pp. 66 Editorial Fundamentos.
 Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos pp. 149 Editorial McGraw Hill.
 Laura y Espejo Jorge, Mercadotecnia, Tercera Edición, Fischer Mc Graw Hill, 2004, Pág. 396.
 Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos pp. 169 Editorial McGraw Hill.
 Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, Págs. 17 y 18.
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