Este documento introduce los conceptos fundamentales del marketing, incluyendo que el punto de partida del marketing son las necesidades de los clientes, que el objetivo del marketing es satisfacer de forma rentable las necesidades de los clientes, y que el cliente está en el centro del universo comercial. También define el marketing como una función técnica que consiste en elegir a quién, qué y cómo vender para satisfacer las necesidades del consumidor de forma rentable.

1. Marketing
Introducción al Marketing
El punto de partida del Marketing son las NECESIDADES de los clientes.
Las necesidades nos mueven: las empresas que triunfan con sus productos,
es porque aciertan a satisfacer las necesidades de sus clientes.
La Necesidad es la sensación de carencia de algo
El propósito del Marketing es que la empresa tenga lo que el cliente necesita
El objetivo del Marketing es satisfacer de forma rentable las necesidades de los clientes
El Marketing empieza y acaba con el consumidor
En el centro del universo comercial se encuentra el consumidor , no la empresa.
El Cliente es el Rey
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2. Marketing
Introducción al Marketing
Orientación al Marketing (empresa "marketing - oriented")
Filosofía de la empresa en su conjunto, que integra las distintas actividades,
para lograr sus objetivos mediante la satisfacción de las necesidades del consumidor.
Conlleva la preocupación por la satisfacción del cliente, que hay que mimar y fidelizar,
apuntando a una relación duradera y recíprocamente satisfactoria.
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3. Marketing
Definición
“Marketing es una función técnica que consiste en elegir a quien,
qué y como vender, planificando las actividades pertinentes,
persiguiendo la rentabilidad mediante la satisfacción
de las necesidades del consumidor".
Función Técnica: Método crítico que emplea determinadas herramientas
y actividades para estudiar constantemente el mercado
y reaccionar frente a sus cambios.
Las Funciones específicas del Marketing son:
Investigación: detectar las necesidades y preverlas
Planificación: definir las estrategias adecuadas, los objetivos y las tácticas
Ejecución: realizar las acciones previstas, empleando el Marketing Mix.
Control: averiguar impacto y prever planes de contingencia
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4. Marketing
Definición
A quién: Identificar el proprio segmento de mercado ("TARGET")
Es la primera decisión en orden de importancia
Qué: Definir nuestra gama de productos/servicios, reflejando
las características que satisfacen las necesidades detectadas
Como: Planificar nuestra Política Comercial:
Métodos de venta (organización, zonas, tiempos de ventas, etc.)
Política de precios y descuentos
Estrategias de comunicación y publicidad
Planificar: Coordinar las distintas decisiones en una estrategia global
Rentabilidad: Condición necesaria para la supervivencia de la empresa y su razón de ser.
Satisfacción de las necesidades: La orientación al cliente es la prioridad del Marketing.
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5. Marketing
Segmentación de mercado
Un Segmento es una parte del mercado, con características, necesidades y requisitos similares.
La Segmentación de los mercados es el proceso de identificación de los segmentos.
Segmentar significa dividir el mercado en grupos homogéneos según características,
necesidades o comportamientos de los consumidores.
Ventajas de la segmentación
No se puede servir a todo el mundo.
Satisfacer realmente a nuestros clientes implica realizar ofertas diferenciadas para cada grupo de referencia.
La segmentación facilita el análisis de la competencia: podemos identificar más fácilmente quiénes
son nuestros competidores más inmediatos.
La segmentación pone en relieve las oportunidades de negocio. Una de las ventajas competitivas de la
Pyme es su capacidad de adaptación y su mayor flexibilidad.
Permite asignar recursos necesarios (vendedores, puntos de venta, técnicas y medios de comunicación y publicidad)
y de establecer más correctamente los precios.
Permite concentrarse en las variables realmente importante del Mktg-mix (precio frente a calidad/originalidad).
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6. Marketing
Segmentación de mercado
Requisitos para la segmentación de los mercados:
Los segmentos tienen que ser de fácil identificación
(por características geográficas, socioeconómicas, etc.)
Suficientemente amplios como para asegurar su rentabilidad
Accesibles
Con viabilidad presente y futura
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7. Marketing
Segmentación de mercado
Tipología de clientes
P e r s o n a s o fa m ilia s
( S e x o , e d a d , n iv e l s o c io - c u lt u r a l, v o lú m e n d e c o m p r a . . )
E m p re s a s
( t a m a ñ o , a c t iv id a d , p r o p ie d a d . . )
O r g a n is m o s P ú b lic o s
O t r a s in s t it u c io n e s
( c u lt u r a le s , o n g s , r e lig io s a s , p r o fe s io n a le s . . )
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8. Marketing
Segmentación de mercado
Criterios generales
C r it e r io s G e n e r a le s
D e m o g r á fic o s G e o g r á fic o s
( e d a d , s e x o , n º fa m ilia , ( r e g ió n , t a m a ñ o lu g a r r e s id e n c ia ,
e s t a d o c iv il, e s t a t u r a , p e s o . . ) d e n s id a d , c lim a . . )
S o c io e c o n ó m ic o s S ic o g r á fic o s
( r e n t a , c la s e s o c ia l, p r o fe s ió n , ( p e r s o n a lid a d , a u t o n o m í a ,
n a c io n a lid a d . . ) e s t ilo s d e v id a . . )
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9. Marketing
Segmentación de mercado
Criterios relacionados con la utilización
del producto y el proceso de compra
Sexo
Edad
Ubicación geográfica
Dimensión lugar de residencia
Clima
Nivel socio-económico-cultural
Modalidades de compra
Uso del producto
Intensidad de uso
Lealtad hacia la empresa
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10. Marketing
Investigación de mercados
M A C R O E N T O R N O
M IC R O E N T O R N O
M E R C A D O E M P R E S A
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11. Marketing
Investigación de mercados
La Investigación de mercados es una función del Marketing.
Consiste en la búsqueda
y obtención de los datos necesarios para la toma de decisiones
y la planificación comercial.
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12. Marketing
Investigación de mercados
Datos de interés para la Investigación:
GENERALES Estructura del mercado (volúmen/ventas-demanda, cuotas)
Potencial (tendencias)
Segmentación
COMPETENCIA Nombre, dirección, forma jurídica
Cartera de productos y servicios
Relación Precio/Calidad
Segmentos de mercado a los que se dirige
Publicidad y promociones que lleva a cabo - Imagen
Equipo de ventas - canales de distribución
Personal: número, satisfacción, rotación, política salarial, formación.
Tipología y calidad de la dirección
CONSUMIDOR Motivaciones de consumo
Hábitos y frecuencia de compra
Sensibilidad al precio
Opiniones sobre productos de la competencia
Preferencias, necesidades
PRODUCTO Usos - grado de satisfacción
Atributos del producto 12
Percepción, posicionamiento

13. Marketing
Investigación de mercados
PRECIO Listado de precios de los productos/servicios
Estructura de precios (rebajas, descuentos)
Percepción (precio esperado)
Formas de pago del sector
DISTRIBUCIÓN Canales de distribución
Localización y nº de puntos de venta
Diseño y ambientación
Costes de distribución
VENTAS Organización red comercial
Rendimiento y motivación
Territorios y cuotas de ventas
COMUNICACIÓN Medios utilizados en el sector
Imagen de los competidores
Asignación de presupuestos
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14. Marketing
Investigación de mercados
NUESTRO NEGOCIO ESTÁ EN FUNCIÓN DE NUESTROS CLIENTES Y DE LA DEMANDA:
CUANTA MÁS INFORMACIÓN TENGAMOS, MEJOR.
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15. Marketing
Investigación de mercados
Fuentes de información para la Investigación Comercial
Observación directa
Estadísticas/Estudios oficiales generales o sectoriales (INE, Ministerios, etc.)
Asociaciones sectoriales (informe, publicaciones ..)
Bancos de datos
Páginas amarillas - QdQ, etc.
Registro Mercantil
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16. Marketing
Investigación de mercados
Fuentes de información para la Investigación Comercial
Internet
Memorias, catálogos, publicidad de empresas competidoras – Registros y Anuarios de empresas
Prensa: general, económica, especializada, emprendedores..
Libros y manuales
Entrevistas con potenciales clientes, profesionales, proveedores del sector
Técnicas de Investigación (Encuestas y Estudios) 16

17. Marketing
Marketing Mix
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCIÓN (PLACE)
PROMOCIÓN
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18. Marketing
Política de Producto
Producto (marketing) = lo que puede ser ofrecido en un mercado con
la finalidad de satisfacer una necesidad.
El orden correcto del Marketing es:
detectar necesidades en el mercado y determinar
el producto más adecuado para satisfacerlas.
Atributos del Producto
Componentes o materiales (los componentes de un yoghour son leche, fermentos lácticos, edulcorantes ..)
Tamaño y Cantidad (la leche se expende en bricks, botellas, de 1/2 o 1 litro, en cajas de seis, de doce..)
Envase: "Un vendedor que trabaja 365 días al año" (Lluis Bassat).
De vidrio, cartón, plástico, puede llegar a convertirse en la ventaja diferencial de nuestro producto
(ej. caja de galletas con función de promoción de ventas) o constituir un serio obstáculo para la exposición
o el consumidor. Es necesario sea atractivo, adecuado para el punto de venta y que destaque entre
los productos de la competencia.
Calidad
Garantía
Precio
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19. Marketing
Política de Producto
Marca: nombre o símbolo del producto.
El logotipo es la grafía que adquiere la marca como expresión
escrita, con función de reconocimiento y de memorización,
identificando el producto y diferenciándolo de la competencia.
Es un activo importante de la empresa. Su elección es
fundamental, posicionando emocionalmente el producto.
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20. Marketing
Política de Producto
Para la elección del nombre, habrá que tener en cuenta:
Fácil de pronunciar y de leer
Sencillo
Eufóníco (que "suene bien")
Vistoso
Distinto de la competencia (está regulamentado jurídicamente)
Moderno
Original en lo posible
Fácil de recordar, sugiriendo posiblemente algo relacionado
Con la actividad de la empresa
Fácil de reconocer
Registrable
Sin connotaciones negativas
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21. Marketing
Política de Producto
Diferenciación: buscar y diseñar distinciones para
los productos con la finalidad de distinguirlos de la competencia.
La ventaja diferencial es la diferencia competitiva con respecto a la competencia.
Posicionamiento del producto: es la percepción que
el consumidor tiene del producto/servicio en relación
con productos similares de la competencia.
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22. Marketing
Política de Producto
Ciclo de vida del producto
INDICE DE
LA DEMANDA
Introducción Crecimiento Madurez Saturación Decadencia
TIEMPO
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23. Marketing
Política de Producto
Ciclo de vida del producto
NTRODUCCION Publicidad y promoción: necesidad de darse a conocer
(Start-up) Calidad: puesta a punto y comprobación
Consumidor: elitista
Precio: generalmente elevado
Competencia: ausente si el producto es novedoso
CRECIMIENTO Publicidad y promoción: hacia la consolidación en el mercado
Calidad: establecida
Consumidor: ampliándose
Precio: generalmente alto
Competencia: empieza a haber
Distribución: rápido desarrollo
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24. Marketing
Política de Producto
Ciclo de vida del producto
MADUREZ Publicidad: tiende a la diferenciación
Demanda global máxima
Calidad máxima
Precio: suele reducirse. Se entra en batallas de precios
Beneficio: tiende a reducirse
Competencia: máxima
En esta fase es necesario estudiar productos alternativos
DECLIVE Demanda decreciente
Aparecen productos sustitutivos
Beneficios rápidamente decrecientes
Retirada del producto del mercado o permanencia en
un mercado estable y suficiente, reduciendo los costes.
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25. Marketing
Política de Precios
El precio es uno de los elementos del marketing-mix:
tiene necesariamente que combinarse con los otros elementos.
En especial, es necesario que haya coherencia entre Producto y Precio.
Asimismo habrá que cuidar especialmente que nuestro posicionamiento
esté acorde con nuestros precios.
Es muy importante conseguir un precio aceptado por los clientes
y que produzca beneficios.
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26. Marketing
Política de Precios
Factores externos
Demanda
En general, a más demanda, mayor precio.
Valor Percibido: es el precio máximo aceptado por el cliente,
en relación con el valor que percibe.
Se trata de valorar cuanto está dispuesto a pagar el cliente por el
producto/servicio recibido (por ejemplo,
hay restaurantes baratos, caros, carísimos ..).
En muchos casos, la mayor calidad o un mejor servicio justifican un precio más elevado.
Asimismo, la existencia de una marca reconocida,
la presencia de publicidad y una imagen de prestigio,
suelen percibirse como de mayor valor y justificar un precio más elevado.
Importancia de la Competencia
En mercados maduros generalmente es el mercado quien marca el precio,
lo que significa que el precio está ya más o menos establecido.
En este supuesto, las decisiones críticas serán las siguientes:
Fijar los precios por debajo de la competencia supondrá menores
márgenes y posiblemente un posicionamiento más bajo.
Fijar los precios por encima supone poder contar con la ventaja de una diferenciación.
Fijar los precios iguales a los de la competencia significa que el factor precio no
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distingue a la empresa, sino que presentará otras ventajas diferenciales.

27. Marketing
Política de Precios
Factores externos
Influencia del método de distribución
Cuanto más cerca se quiera estar del usuario, más elevado será el precio.
Asimismo aumentarán los costes de la distribución, teniendo en cambio más control
se tiene sobre las ventas y el marketing.
Marco legal
En determinadas actividades los precios están fijados por ley. Es el caso de la venta
de medicamentos en las farmacias.
Precios indicativos
Hay casos específicos en los que los proveedores marcan precios indicativos de venta
de los productos, por ejemplo en las franquicias.
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28. Marketing
Política de Precios
Factores internos
Relevancia de los costes
Al coste de producción, almacenamiento, transporte, se añade la parte porcentual de
costes fijos y variables dela empresa, así como el margen comercial.
Se utiliza más para los productos y principalmente para productos novedosos,
sin referente inmediato en el mercado. La venta al detalle es otro ejemplo de aplicación
de este criterio: al precio de compra se añaden otros costes, el margen y el IVA.
El porcentaje de margen aplicado suele responder a la práctica sectorial y está
estrechamente relacionado conla rotación de stocks: cuanto más elevada,
más pequeño suele ser el beneficio. O sea, cuanto más rápidamente se venden y
reponen los productos, más bajo es el precio y el margen comercial. Hay que tener
cuidado en no desvincular este método de fijación del precio de la demanda de los productos:
podríamos estar perdiendo ventas por vender demasiado caro o
podríamos estar perdiendo beneficios por vender demasiado barato.
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29. Marketing
Política de Precios
Factores internos
Objetivos y estrategia empresarial
Pueden influir de forma decisiva en la fijación del precio, determinados objetivos generales
o una clara orientación estratégica de la empresa: maximar beneficios supondrá
precios elevados, la rentabilidad esperada por la empresa marcará pautas..
Asimismo maximizar las ventas, vender todo lo posible para reducir los costes unitarios,
para ganar cuota, penetrar en el mercado, soportar o evitar la competencia
supone un ajuste de los precios. En momentos determinados, problemas de liquidez
o de supervivencia de la empresa pueden llevar a la decisión de bajar precios.
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30. Marketing
Política de Precios
Tipología de Precios
Tiempo: pago adelantado - al contado - a crédito
Cliente: mayorista - detalle - al público - a empresas - particulares.
Fijos o variables (cantidad - época - territorio, etc.)
Composición: precio neto y con IVA (o ILOR) - F.O.B. / C.I.F. - Descuentos
por pronto pago, cantidad ..
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31. Marketing
Política de Distribución
Se compone de dos actividades principales: la distribución comercial (los canales de
venta donde el cliente/consumidor adquiere el producto) y la logística (almacenaje y
transporte desde la fábrica hasta el canal de distribución).
Fabricantes
Consumidor
Minorista Consumidor
Mayorista Minorista Consumidor
Agente Mayorista Minorista Consumidor
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32. Marketing
Política de Distribución
Intermediario : en la distribución pueden intervenir uno o más intermediarios, personas
o empresas interpuestas entre el fabricante y el consumidor final, que realiza algunas
o todas las funciones de la distribución (almacenamiento, transporte, comercialización
y servicios complementarios). Los Mayoristas compran a los fabricantes para vender a los Minoristas.
Los Minoristas venden al por menor/detalle al consumidor final
(ej. tiendas tradicionales-autoservicios-supermercados- hipermercados - grandes almacenes).
Canal de distribución: es el camino que recorre el producto desde la fabricación
hasta llegar al consumidor. Puede ser Corto (del fabricante al consumidor final),
Medio (con un intermediario: ej. una fábrica de pan que vende a las panaderías)
o Largo (con varios intermediarios).
Cuando es el mismo Fabricante quien realiza la distribución y entra en contacto
con el consumidor final, hablamos de Canal Directo, mediante una red comercial propia
(proporciona información preciosa sobre el mercado pero es el recurso más caro),
venta directa (teléfono, correo, tele-tienda, etc.), venta en la propia fábrica
(recurso con clara limitación geográfica), máquinas automáticas (tabaco, etc.),
puntos de venta propios.
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33. Marketing
Política de Distribución
Estrategias de distribución
Intensiva: su objetivo es alcanzar la máxima penetración.
Se utiliza para productos de compra frecuente.
Selectiva: se selecciona un determinado número de puntos de venta,
en base a determinadas características.
Exclusiva: concesionarios autorizados, por características técnicas o de prestigio,
para una zona determinada.
Estrategia de "push and pull" : combina promociones dirigidas al mayorista para que este
impulse la compra por parte de los detallistas con la publicidad y las promociones
en el punto de venta, para que el usuario reclame el producto al detallista y este al mayorista.
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34. Marketing
Gestión y Organización de Ventas
Es una política de impulsión muy importante dentro de la estrategia global del Marketing.
La fuerza de ventas gestiona de forma directa las relaciones entre la empresa
y los clientes, con el doble objetivo de Vender e Informar:
Comercialización de productos y servicios
Recogida de información preciosa sobre el mercado, retroalimentando
el ciclo del Marketing, con la aportación de datos sobre competencia, clientes, gustos
y preferencias.
Tipos de Venta según los productos:
Los productos de consumo requieren argumentos de venta más afectivos que racionales.
La venta Industrial requiere una argumentación técnica muy elaborada.
La venta de servicios crean una relación muy personal, donde la confianza
y la posterior atención al cliente tienen mucha importancia.
Tipos de Venta según el cliente:
A Empresas: requiere especialización, convencer al comprador con criterios
racionales, buscando fidelizar o perseguir la satisfacción total del cliente, de la que
emana el prestigio de la empresa.
A Canales de Distribución: especialmente compleja porque hace falta tener en
cuenta las necesidades de cliente y del consumidor final.
A Particulares : como detallista o en la venta domiciliaria. 34

35. Marketing
Política de Comunicación
Promoción de Ventas
Ventajas e incentivos añadidos temporalmente al producto, para "arrancar" ventas
Publicidad
Confiere notoriedad a la marca. Sus objetivos son: Informar - persuadir - recordar.
Es el Arte de convencer a los consumidores
Marketing Directo
Crea una relación de amistad y confianza entre cliente y empresa
Relaciones Públicas
Favorece un clima de percepción positiva de la empresa.
"Hacer bien y hacerlo saber"
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36. Marketing
Política de Comunicación
Promoción de Ventas
Consiste en un incentivo añadido al producto o servicio, independiente de la publicidad.
Su objetivo es impulsar la venta de forma inmediata, dando al cliente "algo más por el mismo dinero".
La publicidad informa, motiva y solamente luego, vende. Es costosa a corto plazo y rentable a largo.
La promoción de ventas “arranca las ventas” de modo inmediato. Es rentable a corto plazo.
La promoción desarrolla las ventas a corto plazo, pero si no sirve para fidelizar clientes,
una vez finalizada, las ventas volverán a bajar.
Las promociones deben de ser discontinuas en el tiempo.
Utilidad de la promoción de ventas:
Disminuir uno stock elevado de un producto concreto o acelerar la rotación de stock.
Conseguir liquidez a corto
Dificultar la entrada de la competencia
Intensificar la frecuencia de consumo
Introducir un nuevo producto
Fidelizar (con concursos, regalos ..)
Motivar el equipo de ventas
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37. Marketing
Política de Comunicación
Promoción de Ventas
Existen varios tipos de Promociones:
Internas a la propia empresa: campeonatos, premios de ventas..
Dirigidas a la distribución: entrega de productos gratis, concursos, regalos, bonificaciones,
publicidad compartida, subvención de la decoración de la tienda..
Dirigidas al consumidor: muestras, vales de descuento, concursos, regalos directos, en colaboración
(enviando dinero y códigos de barra), por acumulación de compras, en persona (degustaciones),
2x1, envases familiares.
Especiales: productos industriales (entrenamiento, formación, garantías),
productos de prescripción (en los productos que se consumen por prescripción de un técnico o especialista,
como los medicamentos, la promoción va dirigida al prescriptor).
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38. Marketing
Política de Comunicación
Publicidad
Es la técnica de comunicación empresarial por excelencia
y el arte de convencer consumidores.
Fines de la publicidad:
Informar (sobre características, nuevos productos, cambios de precios, nuevos usos,
utilización, creación o modificación de la imagen de la empresa, ..).
Persuadir (captar nuevos clientes, aumentar la frecuencia de uso, cambiar percepción,
crear preferencia de marca, impulsar a la compra inmediata..)
Recordar (ventajas del producto, donde se puede adquirir, notoriedad..).
Tipos de publicidad:
De producto, mancomunada, compartida (gremios, mercados o centros comerciales..),
institucional (con el objetivo de transmitir una imagen de empresa o asociación), pública
(sin ánimo de lucro, para concienciar a los ciudadanos.
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39. Marketing
Política de Comunicación
Publicidad
Directrices de la comunicación publicitaria:
Contenido (slogans, color, composición), sencillez, originalidad, oportunidad,
repetición, sinceridad, proposición única de venta (característica diferencial de nuestro producto).
Medios de comunicación publicitaria :
Prensa (diarios, revistas, prensa gratuita): anuncios, anuncios breves,
comunicados, publirreportajes, encartes.
Páginas amarillas, QdQ
Publicaciones o anuarios sectoriales o de las asociaciones
Televisión ("spots" o patrocinios)
Radio (cuñas / patrocinios)
Publicidad exterior (vallas, cabinas telefónicas, transporte público, lonas..)
Publicidad directa (Mktg relacional: mailing, telemarketing)
Publicidad en los lugares de venta.
Estrategia Publicitaria
Objetivos de la campaña: qué se quiere comunicar
Público Objetivo: a quién se quiere comunicar
Presupuesto: cuanto nos podemos gastar
Mensaje: como se va a decir lo que se quiere comunicar
Elegir medios de comunicación 39
Duración de la campaña: cuando y durante cuanto tiempo se va a comunicar.

40. Marketing
Política de Comunicación
Relaciones Públicas
Conjunto de actividades con el fin de atraer la atención de los medios de comunicación
y del público objetivo,
con la finalidad de transmitir mensajes favorables sobre el producto, el servicio o la propia empresa.
Se podría resumir con "Hacer bien y hacerlo saber"
Las Relaciones Públicas son tanto externas como internas, dirigidas hacia nuestros "clientes internos"
los empleados, con el objetivo de reforzar la identidad corporativa de la empresa
y extender a todos su cultura específica.
Ejemplos de Relaciones Públicas:
Internas: periódicos de empresa, manuales, comunicaciones, premios y concursos,etc.
Externas: comunicados y notas de prensa, catálogos, folletos, videos, patrocinio (regalos, financiación), etc.
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41. Marketing
Política de Comunicación
Marketing Relacional
Es una herramienta estratégica del marketing de la empresa, que utiliza medios de comunicación
(correo y teléfono) capaces de crear una relación directa e interactiva con el cliente y
un contacto directo e inmediato (mailings, telemarketing, cupones respuesta, buzoneo, etc.)
con nuestro público objetivo.
El Marketing Relacional es un instrumento adecuado para estudiar nuestro mercado
(encuestas telefónicas y postales). Es un canal de distribución (venta por correo).
Es un medio de comunicación y de información con nuestros clientes actuales y
es efectivo para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales.
Cierto desprestigio debido a actuaciones pasadas y su excesiva proliferación constituyen
los principales inconvenientes.
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42. Marketing
Política de Comunicación
Marketing Relacional
Los principales Medios del Marketing Relacional
MAILING
Utiliza masivamente el correo como instrumento comercial del Marketing.
Los elementos utilizados son : sobre, carta, folleto o catálogo, tarjeta de respuesta
o cupón de pedido y, a veces, sobre de retorno.
Sugerencias para un mailing correcto:
El primer párrafo es esencial: hace falta dejar claro cual es el beneficio para el cliente.
Resaltar en negrita o subrayado o algún tipo de letra distinta los aspectos más relevantes.
La parte más leída suele ser la superior a la derecha, la menos leída la inferior.
No olvidar de firmar la carta
No sobrepasar una cara, utilizando párrafos y frases cortas.
Procurar personalizar (nombre en vez de cargo).
Evitar frases hechas o generalistas, palabras vulgares o excesivamente cultas.
Resumir el beneficio para el cliente.
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43. Marketing
Política de Comunicación
Marketing Relacional
TELEMARKETING
Utiliza masivamente el teléfono como instrumento comercial del Marketing.
Sus principales ventajas son la facilidad de comunicación,
la inmediatez, el coste reducido, la personalización, la flexibilidad, la interactividad.
Las desventajas más claras son la falta de visión del cliente potencial, las peculiaridades
propias del teléfono,
la resistencia del cliente a que entren en su intimidad.
Como organizar una campaña de Telemarketing
Análisis de la situación (según estrategia de Marketing)
Fijar objetivos para la campaña (descubrir nuevas necesidades, reactivar viejas cuentas,
buscar nuevos clientes, mejorar la imagen de la empresa..)
Crear un argumentario telefónico (ventajas y beneficios, posibles objeciones..)
Preparar la base de datos
Test previo
Establecer televendedor más adecuado
Definir el sistema de recogida de datos (ordenador – manual – sistema mixto)
Análisis y control de los resultados
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44. Marketing
Política de Comunicación
Marketing Relacional
Actitud en el telefono:
Postura correcta (voz fluida)
Concentrarse en la conversación
Escucha activa – paciencia (no interrumpir al interlocutor)
Tomar notas
Elocución: hablar más lentamente que de costumbre
Articular bien
Lenguaje correcto
Sonrisa telefónica
Preguntas abiertas
Preparación de la llamada (notas, folletos, listas de precios..)
Recepción de la llamada (rapidez, saludo, nombre de la empresa y de la persona)
Bases de Datos
Los listados y las base de datos son un activo importante de la empresa y
herramientas vitales para llevar a cabo el marketing. directo.
Es necesario perfeccionarlas constantemente, actualizandolas y registrarlas en la Agencia
de Protección de Datos. Se consiguen en
las Cámaras de Comercio, mediante directorios, anuarios de empresas, páginas amarillas o
contactando con empresas particulares
que se dedican a ello, etc. Antes de empezar una campaña es conveniente un test
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previo para averiguar la validez de la lista, así como la eficacia del mensaje.

45. Marketing
Plan de Marketing
MISIÓN
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
POLITICAS
PLANIFICACIÓN DE ACCIONES
PROGRAMACIÓN
PRESUPUESTOS
CONTROL
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46. Marketing
Plan de Marketing
Política de producto.
Política de precios.
Política de distribución..
Política de comunicación.
Política de ventas.
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