Este documento presenta los integrantes del GAES 4 y los estándares de servicio al cliente, incluyendo la cortesía, el conocimiento, el seguimiento y sorprender al cliente. Describe el triángulo del servicio interno y externo, así como los momentos de verdad estelares y críticos. Finalmente, enumera 10 momentos de verdad comunes en la relación cliente-empresa.

1. INTEGRANTES
María Isabel Murallas
Diana Marcela Vásquez
Yuly Andrea Rodríguez
Claudia Saray Avellaneda
Jairo Antonio Herrera
GAES 4.

2. ESTANDARES DEL
SERVICIO
Son utilizadas
para superar las
expectativas de
los clientes.

3. Dentro de los
estándares del servicio
encontramos:
Cortesía
La cortesía es un
comportamiento
humano de buena
costumbre; en la
mejor expresión es el
uso práctico.

4. CONOCIMIENTO
Son hechos, o
datos de información
adquiridos por
una persona a través
de la experiencia o
la educación
la compresión teórica
o práctica de un
asunto u objeto de
la realidad.

5. SEGUIMIENTO
 Observación
minuciosa de la
evolución y el
desarrollo de un
proceso.

6. SORPRENDER
Usted ya sabe
que para
mantener su
negocio en la
mente de sus
clientes debe
ofrecer un buen
servicio. Pero un
buen servicio no
alcanza.

7. TRIANGULO DEL SERVICIO
AL CLIENTE.
Es una manera de diagramar la
interacción de tres elementos
definitivos, que actuando
conjuntamente mantienen un
alto nivel de calidad del servicio
en la Organización.

8. Triangulo del servicio
interno
La estrategia
del servicio.
El cliente
Los La gente
sistemas

9. Triangulo del servicio externo.

10. MOMENTOS DE VERDAD.
Es el preciso instante
en que el cliente se
pone en contacto con
nuestro servicio y
sobre la base de este
contacto se forma
una opinión acerca
de la calidad del
mismo.

11. El servicio debe buscar
como estrategia que todos
esos momentos se dirijan
a la satisfacción de las
necesidades prácticas y
personales del cliente.
Cuando las necesidades
del cliente no son
satisfechas en un
momento de la verdad, se
le conoce como momento
crítico de la verdad.

12. ESTELAR
Satisfacción por la
atención prestada, la
calidad de los
servicios y productos

13. CRITICO
Cuando el cliente
no esta plenamente
convencido de la
atención prestada
de los productos
ofrecidos.

14. 10 MOMENTOS DE VERDAD
MAS COMUNES EN RELACION
CLIENTE -EMPRESA
1. ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO

15. 2. De a sus clientes una atención total
3. Haga que los primeros 30 segundos
cuesten

16. 4. Sea natural, no Falso, ni Mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad

17. 6. Sea el facilitador de sus clientes.
7. Piense, use sentido común.
8. Algunas veces ajuste reglas
10. Haga que los últimos 30 segundos
cuesten.
10. Manténgase en forma, cuide bien su
salud.