Este documento resume una crisis de reputación online experimentada por la empresa Mercadona. La crisis comenzó cuando el director de un banco de alimentos criticó públicamente algunas prácticas de Mercadona. La cobertura negativa en los medios hizo que la crisis se propagara rápidamente en línea. Aunque Mercadona respondió publicando sus propios artículos, su respuesta fue vista como insuficiente y centrada en la autopromoción en lugar de abordar las preocupaciones planteadas.

1. CRISIS
DE
REPUTACIÓN
ONLINE

2. Introducción
• Crisis
Reputación
Online
– Deliplus
– ¿Productos
Españoles?
Juan
Roig
“si
los
trabajadores
no
trabajan
más,
España
será
intervenida”
“los
bazares
chinos
pracFcan
la
cultura
del
esfuerzo
que
nosotros
no
hacemos”
“
estoy
totalmente
con
la
reforma
laboral,
pero
yo
habría
ido
más
allá”

3. Foco
de
la
crisis
• 9
diciembre
2012
SALVADOS
“Con
la
Comida
no
se
juega”
• Jaume
Serra.
Banco
Alimentos
Valencia
• Mercadona

4. Cómo
se
reproduce

5. Medios

6. Respuesta
de
la
empresa
ANTES
DE
LA
EMISIÓN
• No
quiso
parFcipar
en
el
programa
• Publica
en
sus
propios
medios
DESPUÉS
DE
LA
EMISIÓN
• Community
Responden-­‐
ofreciendo
solo
ar]culos
Propios

9. Posibles
Fallos
• No
creo
que
sea
un
fallo
del
Community
• Falta
de
previsión
• Falta
de
estrategia
• Carecer
de
un
buen
programa
de
RSC
• Caer
en
la
autopromoción
• No
escucha
a
sus
públicos
COMO
LO
OFF
PERJUDICA
O
BENEFICIA
EN
LO
ON