Este documento resume los resultados de un estudio sobre el puesto de Chief Experience Officer (CXO). El estudio exploró opiniones sobre las funciones de un CXO, incluyendo alinear esfuerzos en la organización para impulsar una cultura centrada en el cliente. La mayoría opinó que un CXO debe tener formación multidisciplinaria y experiencia, y trabajar en estrecha colaboración con el CEO y el director de marketing. El CXO actúa como agente de cambio para implantar una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa.

1. Customer Experience Officer:
el puesto de vanguardia de la
empresa rentable

3. 1. ¿Conoces alguna empresa nacional o
internacional en la que exista la figura del
Chief Experience Officer, con la única
responsabilidad de diseñar, gestionar y
evaluar la experiencia de cliente? ¿Cuál?

4. 4
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Conoce alguna empresa
con CXO, pero no saben
exactamente sus funciones
Aunque algunos mencionan …
No conocen ninguna

5. 5
ESTUDIO FORRESTER
CHIEF CUSTOMER OFFICER SNAPSHOT, 2014

6. 2. ¿Existe esta figura como tal en tu
empresa? Si no existe con esa
responsabilidad única: ¿qué otras
responsabilidades tiene?

7. 7
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
No existe CXO como tal.
Disponen de un cargo con
responsabilidades
similares entre otras
Aunque algunos mencionan …
El cargo está repartido en
departamentos

8. 3. ¿Qué nombre piensas que debería
tener este puesto? Chief customer
Officer, Chief Experience Officer, Chief
client Officer…?

9. 9
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Nombre apropiado:
CXO o Customer/Client
Aunque algunos mencionan …
Otras opciones

10. 10
ESTUDIO FORRESTER
CHIEF CUSTOMER OFFICER SNAPSHOT, 2014
Otros nombres utilizados:
Chief customer experience officer
Executive vice president, member experience
Chief global customer and marketing officer
Chief customer advocate
Chief strategy and client officer
Chief customer process officer
COO and chief customer officer
Chief client officer and president of sales and
marketing
Chief customer success officer
Nombres más utilizados
Chief
customer
officer
51%
Chief
experience
officer
18%
Chief client
officer
10%
Other
21%
Base: 260 randomly selected people from the 925 people identied through LinkedIn searches
Source: Forrester Research interviews, news announcements, Google searches, Hoover’s searches,
LinkedIn searches

11. 4. ¿Crees que es un puesto que
únicamente debe existir en grandes
empresas, o también en PYMES?

12. 12
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Necesario en Grandes
empresas y PYMES
Aunque algunos mencionan …
La definición de este
puesto en las PYMES es
aún menor que en las
grandes

13. 13
ESTUDIO FORRESTER
CHIEF CUSTOMER OFFICER SNAPSHOT, 2014

14. 5. Si hubiera que crear este puesto en tu
empresa (un puesto del que dependa
íntegramente la experiencia de cliente): ¿sería
recomendable que fuera una función o
departamento nuevo o dependería de algún
otro departamento o dirección? En el caso de
que sea así, ¿de qué departamento? ¿Debería
estar el CXO en el Comité de Dirección?

15. 15
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Cerca de la presidencia,
CEO, Comité …
Aunque algunos mencionan …
Otras opciones (gran
variedad de respuestas)

16. 16
ESTUDIO FORRESTER
CHIEF CUSTOMER OFFICER SNAPSHOT, 2014

17. 6. ¿Debería el CXO dotarse de un
presupuesto propio o se entiende que lo
que debe hacer es ayudar a gestionar los
recursos de otros departamentos?

18. 18
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Presupuesto propio
Aunque algunos mencionan …
Gestionar el presupuesto
de otros departamentos

19. 7. ¿Qué formación universitaria básica
debería tener un CXO? ¿Y formación de
Posgrado, Master? ¿Y años de
experiencia? ¿qué bagaje previo es el
más aconsejable, en qué departamento?

20. 20
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Multidisciplinar con
experiencia y un bagaje
orientado al cliente
Aunque algunos mencionan …
Alto nivel de formación y
mucha experiencia

21. 21
ESTUDIO FORRESTER
CHIEF CUSTOMER OFFICER SNAPSHOT, 2014
Bagaje previo…
Marketing 22%
Operaciones 22%
División presidencial 19%
Customer Experience 12%
55% proviene de la propia
compañía…
En 2013/14 aumentó la
búsqueda externa para
este puesto.
Base: 260 randomly selected CCOs with available background/hiring information
Source: Forrester Research interviews, news announcements, Google searches, LinkedIn searches

22. 8. Muchos directivos creen en una cultura
centrada en el cliente pero fallan en su
implementación. ¿Crees que esto se
resolvería a través de la figura del CXO y
su departamento?

23. 23
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Solución: Implementar un
CXO con un departamento
independiente

24. 9. Una de las funciones claras del CXO
es alinear esfuerzos en la organización
para dar impulso a la cultura centrada en
el cliente. En tu opinión: ¿qué otros
puestos de responsabilidad deberían ser
los aliados más importantes del CXO
dentro de la empresa?

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ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Alineado con el CEO y el
Director de Marketing
Aunque algunos mencionan …
Otros cargos. Ejemplo:
Responsable del área de
Comunicación, Operaciones
…incluso de toda la
organización

26. 26
ESTUDIO FORRESTER
HOW CHIEF CUSTOMER EXPERIENCE OFFICERS GAIN ACTIVE EXECUTIVE SUPPORT
CXO
CIO CFO
COO CMO
CEO

27. 10. La alta dirección de una organización debe
priorizar sus esfuerzos y, pese a que la gestión
de la experiencia de cliente es una de las
tareas más importantes, puede haber otras que
lo sean más. ¿Piensas que la experiencia de
cliente es lo más importante en este momento o
habría otras prioridades, como por ejemplo
acometer procesos de transformación digital?

28. 28
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
La mayoría opina ...
Impulsar la
transformación digital
Aunque algunos mencionan …
Impulsar otros cambios
o proyectos y la
preocupación por la
rentabilidad

29. 29
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
CONCLUSIÓN GENERAL:
El puesto de CXO debe saber
moverse y comunicarse dentro de
la organización, debe tener buena
formación y experiencia para
implantar la cultura de cliente en
la empresa y mejorar la
experiencia de cliente.

30. 30
ESTUDIO CXO LA SALLE-MDS
El CXO actúa como agente de
cambio, empujando un enfoque
centrado en el cliente en toda la
compañía.
Para catalizar el cambio , el CXO
debe adquirir compromisos
ejecutivos fundamentales que
involucren a los líderes de la
organización.