Este documento presenta la introducción y justificación de un proyecto de investigación sobre la calidad de los servicios de una alcaldía municipal. Explica que el proyecto consta de cuatro capítulos sobre el planteamiento del problema, marco teórico, sistema de hipótesis y metodología. El objetivo general es determinar el nivel de calidad de los servicios de la alcaldía para proponer estrategias de mejora.

1. INSTITUTO NACIONAL DE
APOPA
Prof. Edwin Gabriel Rivas Núñez

2. I Marco Conceptual

3. INDICE

4. INTRODUCCIÒN
Después del índice se hace la INTRODUCCIÓN
que consta de tres partes básicas Párrafo
introductorio, descripción capitular
(coincidiendo con el índice en el orden y
nombres, con palabras y frases de enlace) y
párrafo de cierre. Veamos el ejemplo.

5. INTRODUCCION
 En este documento se presenta el anteproyecto de investigación a realizar,
con el fin de cumplir el requisito de graduación para optar al grado de
Bachilleres Técnicos Opción Asistencia Contable. Mediante el desarrollo
científico de este estudio, se contribuirá a la solución de problemas que
enfrentan las Alcaldías Municipales, en la prestación de servicios a la
comunidad.
 Consta de cuatro capítulos así: Planteamiento del problema, marco teórico,
sistema de hipótesis, metodología de investigación y algunos anexos. El
primer capítulo contempla: el planteamiento del problema, que contiene la
descripción problemática, el enunciado del problema, la justificación, los
alcances, las limitaciones, el objetivo general y los específicos. El segundo
encierra el marco teórico: iniciando con la base histórica que contiene la
historia del municipio de Sensuntepeque, antecedentes sobre calidad;
continuando con la base teórica; que se desarrolla mediante la introducción
teórica de la calidad, enfoques sobre calidad, objetivos de calidad, etapas
para alcanzar la calidad, principios de calidad y la introducción teórica a los
servicios.
 En el tercer capítulo se encuentra estructurado el sistema de hipótesis,
planteando al inicio la hipótesis general, derivándose de ellas las
especificas, operacionalizando cada una de las variables dependientes e
independientes, con sus respectivos indicadores. Como cuarto capítulo se

6.  consultada durante el desarrollo del documento y la que se pretende
consultar durante la ejecución de la investigación, así como los anexos que
complementan el trabajo realizado, siendo estos la matriz de congruencia,
el cronograma de actividades, presupuesto para la elaboración de tesis y
graduación instrumentos de investigación, el plan de solución y glosario.
 Para darle un seguimiento a la investigación se espera la aprobación de
este proyecto, previa satisfacción de los requisitos y exigencias sobre la
calidad, establecidos por el Instituto Nacional de Apopa.

7. JUSTIFICACIÒN
 Es una investigación factible de realizarse, pues
se tiene acceso y apoyo por parte del alcalde y
personal de la institución; además el consejo
edilicio expresa interés por que los servicios de
la alcaldía mejoren; también los costos de su
ejecución son razonable y con posibilidad de ser
cubiertos por los investigadores.

8.  La mejora en la calidad de los servicios que
presta la municipalidad, contribuirá al
desarrollo social, económico y de otros
ámbitos, del municipio en mención; lo que
hace necesario y relevante hacer un estudio
que refleje el nivel de los mismos, y que sea la
base para recomendar propuestas para la
aplicación de administraciones que permitan
lograr el desarrollo institucional en beneficio
de las personas que se relacionan con la
Alcaldía, ya sea como clientes, proveedores,
empleados u otros.

9.  La sociedad se beneficiará con……….
 Además, los servicios deben estar en
permanente mejoría………….. Ello contribuirá
económicamente, pues los ingresos
municipales aumentarían. También los
organismos políticos tendrán la oportunidad
para demostrar su rol como administradores
de la municipalidad.

10.  De esta manera se garantizará el logro de
metas y objetivos de la Alcaldía y como
consecuencia el bienestar del personal que
labora en la misma.
 Se especifica qué hace factible realizar la
investigación y luego se explica que beneficios
se obtendría: sociales, económicos, políticos,
laborales, religiosos y todos los posibles
beneficios generales

11. OBJETIVO GENERAL
 Realizar un estudio para determinar la calidad
de los servicios que presta la Alcaldía
Municipal de Sensuntepeque, que se utilice
como base diagnóstica, para proponer
estrategias que permitan mejorarla.
 RECORDAR QUE SE INICIA CON UN
VERBO.

12. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Diagnosticar el nivel de calidad en los diversos
servicios que presta la Alcaldía Municipal de
Sensuntepeque.
 Proponer estrategias para mejorar la calidad de cada
servicio que presta la Alcaldía Municipal de
Sensuntepeque.
 Contribuir al desarrollo institucional de la Alcaldía
Municipal de Sensuntepeque mediante propuestas
estratégicas para mejorar la calidad de los servicios
que presta.
 Identificar los proyectos que se necesitan ejecutar,
para lograr el desarrollo del Municipio; a través de la
mejora de los servicios municipales.

13. II MARCO TEORICO
Con lleva todas las teorías escritas de los
elementos del fenómeno de estudio y de las
que tienen relación con el problema.
La información de estas teorías incluye
definiciones, conceptos, experiencias que se
refieren al problema, información escrita por
otros autores sobre el tema y opiniones
relevantes de personas conocedoras del
problema, o de técnicos especialistas en este
tipo de información.

14. La característica principal del marco teórico y
conceptual, se refiere a que su información
debe tener una relación directa con la
problemática de investigación, de tal manera
que permita al estudiante analizar,
comprender e interpretar el estudio desde el
punto de vista teórico.

15. La información a utilizar debe ordenarse en
forma lógica, estableciendo apartados
temáticos, que permitan una apreciación
global de los grandes temas que la integran, y
cada tema debe dividirse en subtemas para
orientar al lector en forma coherente.

17. III MARCO OPERATIVO

18. ESTUDIOS EXPLORATORIOS
Los estudios exploratorios tienen el propósito
de obtener información para reconocer, ubicar
y definir problemas, fundamentar hipótesis,
recopilar ideas o sugerencias que permitan
seleccionar la metodología, y depurar las
estrategias para formular con seguridad y
exactitud el esquema del estudio de
investigación.
Sirven como antecedentes de los estudios
descriptivos y explicativos.

20. ESTUDIOS DESCRIPTIVOS
Este tipo de estudio ”busca especificar las
propiedades importantes de las personas,
grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que es sometido a un análisis”
“ Miden o evalúan diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar”.

21. Su propósito principal es obtener una visión
precisa de la magnitud de la situación del
fenómeno de estudio, y jerarquiza los
problemas.
“ La descripción puede ser mas o menos
profunda pero en cualquier caso se basa en la
medición de uno o mas atributos del
fenómeno descrito”.

23. ESTUDIOS EXPLICATIVOS
Son estudios que están dirigidos a responder
a las causas de los eventos físicos o sociales,
su interés se centra en predecir y explicar por
que ocurre un fenómeno y en que condiciones
se da este.
Las investigaciones explicativas son mas
estructuradas que las demás clases de
estudio y de hecho implican los propósitos
(Exploración, Descripción, y Correlación).

25. METODOLOGIA

26. UNIVERSO O POBLACION Y
MUESTRA
UNIVERSO O POBLACION
Para hacer el estudio de investigación, es
necesario seleccionar una población que este
de acuerdo a los objetivos planteados,
verificar la factibilidad para realizarlo, sus
alcances, la metodología y los recursos que
se invertirán en el estudio.

27. Es importante delimitar ciertos elementos que
permitan un alto grado de factibilidad de realizar
el estudio de investigación.
Para su delimitación se tiene que tomar en cuenta
los siguientes aspectos:
1-Determinar el área geográfica: comprende el
lugar donde se realizara la investigación.
2- Delimitar la población: personas, viviendas,
instituciones, empresas, otros que puedan
pertenecer al universo o población objeto de
estudio, de los cuales se calculará la muestra.

28. 3- Determinar la fecha factible: para realizar el
estudio de investigación, a veces el grupo
sujeto a investigación no esta disponible para
recopilar los datos.
Por ejemplo: si queremos hacer una
investigación con estudiantes de una
institución educativa, se tendrá que programar
en una fecha que asistan a clases, y que no
afecte las actividades que están realizando

29. MUESTRA
Una de las interrogantes que manifiestan los
estudiantes para realizar una investigacion de
un proyecto es: ¿Cuántas personas se van a
encuestar?.
La teoría del muestreo se fundamenta en el
trabajo basado en muestras tomadas de la
población, para obtener un conocimiento de la
problemática de estudio.

30. “La fase del diseño de la muestra como parte
esencial del proceso de investigación, esta
íntimamente relacionada con la estructuración
de los instrumentos para recoger los datos
con las técnicas estadísticas, susceptibles de
emplearse para el análisis y con la
generalización de los resultados”
R. Rojas Soriano (1992).

31. CÀLCULO DE LA MUESTRA
La aplicación de los procedimientos para
calcular el tamaño de la muestra en este
apartado, se presentan sin profundizar el
aspecto matemático. Para el diseño de la
muestra se deben tomar en cuenta las
diferentes situaciones que requieren de un
análisis con mayor profundidad del tema.
Aplicación de formulas.

32. TIPOS DE MUESTREOS
Las muestras se categorizan en muestreos:
- No probabilístico.
- Probabilístico.

33. MUESTREOS NO
PROBABILISTICOS
Su utilización es justificable por ser un muestreo
muy económico y porque presta ciertas
comodidades.
Para las muestras no probabilísticas, la elección
de sus elementos no dependen de la
probabilidad de ser escogidos al azar, sino de
las causas relacionadas con las características
del que hace la muestra y el procedimiento a
utilizar no es mecánico, ni en base a una
formula de probabilidad, sino que depende del
proceso de toma de decisiones de una persona

34. Las muestras seleccionadas son tomadas por
decisiones subjetivas que tienden a estar
sesgadas. Seleccionar este tipo de muestras
dependerá de los objetivos del estudio, del
enfoque y el alcance que tiene planificado el
investigador.
- Muestreo por cuotas, se divide a la población
en subgrupos o cuotas.
- Muestreo intencional selectivo, aplicación de
casos muy representativos al universo de
estudio.

35. MUESTREOS
PROBABILISTICOS
En las muestras probabilísticas todos los
elementos del universo o población tienen la
misma probabilidad de ser seleccionados. Se
obtiene definiendo las características del
universo, el tamaño de la muestra y de una
selección mecánica o aleatoria de las
unidades de análisis.

36. Las muestras probabilísticas son esenciales
en los diseños de investigación , por
encuentas en las que se pretende hacer
estimaciones de variables en la población.
Estas variables se miden con instrumentos de
medición y se analizan con pruebas
estadísticas para el análisis de datos, donde
se presupone que la muestra es
probabilística, donde todos los elementos de
la población tienen una misma probabilidad de
ser elegidos.

37. La precisión de dichos estimados depende del
error en el muestreo, que se puede calcular,
pues hay errores que dependen de la
medición y estos errores no pueden ser
calculados matemáticamente.

38. - Muestreo aleatorio simple: El procedimiento
para su estudio se caracteriza por tener todos
los elementos de la población disponible para
la investigación, y la probabilidad de ser
integrados en la muestra. Para su aplicación
se utiliza una tabla de números aleatorios o
números generados por una calculadora
científica, o computadora, y se presentan en
varias paginas.

39. Para el manejo de la tabla de números
aleatorios se necesita lo siguiente:
- 1- Construir el marco de la muestra( el listado
de los sujetos en toda la población.
- 2- Disponer de una tabla de números
aleatorios.
- 3- Conocer el tamaño de la muestra.
Otra forma de aplicación: Rifa.

40. -Muestreo estratificado: se caracteriza por
dividir la población en estratos( en sub-poblaciones)
con el fin de obtener
representatividad de los distintos estratos que
componen la población, para hacer
comparaciones entre ellos. En cada uno de
los estratos se selecciona una muestra, y la
suma de estas muestras representan la
muestra total.

41. - Muestreo por racimos: se eligen grupos de
unidades de análisis que se encuentran
encerrados en determinados lugares físicos o
geográficos que se les llama racimos.
- - Muestreo sistemático: El procedimiento es
muy útil y fácil de aplicar . Esto implica
seleccionar dentro de una población “N”, un
numero de elementos a partir de un intervalo
K, que va a estar determinado por el tamaño
de la población y el tamaño de la muestra.

42. Formula:
K= N / n
Donde:
K= Es el intervalo de selección sistemática.
N= Es la población.
n= Es la muestra.

43. MÈTODOS
 El m é to d o s inté tic o e s un p ro c e s o d e
ra z o nam ie nto q ue tiende a reconstruir un
todo, a partir de los elementos distinguidos
por el análisis; se trata en consecuencia de
hacer una explosión metódica y breve, en
resumen. En otras palabras debemos decir
que la síntesis es un procedimiento mental
que tiene como meta la comprensión cabal de
la esencia de lo que ya conocemos en todas
sus partes y particularidades.

44.  Método analítico es aquel método de
investigación que consiste en la
desmembración de un todo,
descomponiéndolo en sus partes o elementos
para observar las causas, la naturaleza y los
efectos. El análisis es la observación y
examen de un hecho en particular. Es
ne c e s a rio c o no c e r la na tura le z a d e l fe nó m e no
y o bje to q ue s e e s tud ia p a ra c o m p re nd e r s u
e s e nc ia . Es te m é to d o no s permite conocer
más del objeto de estudio, con lo cual se
puede: explicar, hacer analogías, comprender

45.  La induc c ió n s e re fie re a l m o vim ie nto d e l
p e ns am ie nto
que va de los hechos particulares a afirmaciones
de carácter general. Esto implica pasar de los
resultados obtenidos de observaciones o
experimentos (que se refieren siempre a un
numero limitado de casos) al planteamiento de
hipótesis, leyes y teorías que abarcan no
solamente los casos de los que se partió, sino a
otros de la misma clase; es decir generaliza los
resultados (pero esta generalización no es
mecánica, se apoya en las formulaciones

46.  La d e duc c ió n e s e l m é to d o q ue p e rm ite p a s a r
d e a firm a c io ne s d e c a rá c te r g e ne ra l a he cho s
p a rtic ula re s . Proviene de deductivo que
significa d e s c e nd e r.

47. INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE
INFORMACIÒN
Para seleccionar el instrumento mas apropiado
para recopilar la información necesaria para un
estudio de investigación, es indispensable tener
el esquema de la operacionalizaciòn de
variables, y analizar los diferentes indicadores
que contiene cada una de ellas, para estar
seguros de obtener datos confiables y validos.
Entre las mas utilizadas tenemos: La observación,
la encuesta y la entrevista.

48. Observación
Existen dos tipos de observación:
-Ordinaria.
-Participativa.
Observación Ordinaria: tiene la desventaja de
que el investigador en muchas ocasiones no
tiene la posibilidad de observar todos los
hechos, ni las manifestaciones del fenómeno
de estudio que son muy relevantes para este.

49. Observación participativa: el que observa
puede profundizar el estudio en las tareas
cotidianas que desarrolla el grupo, permite
conocer mas de cerca las expectativas de
estas personas, sus actitudes y conductas
ante determinados estímulos: el porque los
llevan a actuar de una o de otra manera, la
forma de resolver los problemas familiares o
de la comunidad.

50. En ocasiones esta técnica tiene sus
desventajas, porque existen grupos que al
principio aceptan al investigador, pero en el
desarrollo de las actividades actúan en forma
distinta a la normal, esto puede distorsionar
los resultados y carecer de validez.

51. La observación contiene los
siguientes elementos:
- Nombre de la institución.
- Titulo del tema que quiere observar.
- Objetivo de la observación.
- Observador/a.
- Lugar.
- Fecha.
- Hora de la observación.
- Indicadores de las variables a observar.

54. Entrevista
La entrevista puede ser de dos tipos:
- Entrevista estructurada.
- Entrevista no estructurada.

55. Entrevista estructurada
Se utiliza para estudios de carácter
exploratorio, en el cual se tiene la oportunidad
de recopilar información suficiente y
fundamental sobre un tema determinado, se
caracteriza por estandarizar las preguntas en
un instrumento, de acuerdo con el orden al
que corresponde el entrevistado.

56. La entrevista contiene los
siguientes elementos:
- Nombre de la institución.
- Titulo del tema que se quiere entrevistar.
- Objetivo de la entrevista.
- Indicaciones.
- Lugar.
- Hora.
- Fecha.
- Entrevistador.
- Datos generales.
- Preguntas del contenido.

59. Entrevista no estructurada
Esta clase de entrevista se caracteriza por
que las preguntas se van formulando de
acuerdo a las respuestas que responde el
entrevistado al tema que se le esta
planteando. Esto significa que el entrevistador
no ha elaborado todas las preguntas con
anticipación.

60. Encuesta
Es muy utilizada por los investigadores, que
permite recopilar información en el lugar de
los hechos, mediante opiniones de las
personas involucradas de alguna manera con
la problemática que se investiga.
Una de sus características principales es
hacer las mismas preguntas a todos los
sujetos involucrados en la muestra de una
población, por medio de la información
interrogativa escrita.

61. La información recopilada por medio de esta
técnica, se utiliza para hacer un análisis de la
problemática en estudio, e identificar y
cuantificar la magnitud del fenómeno de
investigación.
Se utiliza para hacer análisis de correlación y
comprobar las hipótesis.
Se puede aplicar personalmente, por correo o
por medios de comunicación electrónicos.

62. Para aplicar la técnica de la encuesta se
utiliza el cuestionario. Se puede definir como
el instrumento que contiene una serie de
preguntas formuladas cuidadosamente, y que
sean congruentes a la informacion de las
variables o indicadores que corresponden a
las conjeturas de una problemática de estudio.

63. Básicamente se puede hablar de dos tipos de
preguntas en un cuestionario; preguntas
cerradas y preguntas abiertas.
Ejemplo de preguntas cerradas:
1- Preguntas cerradas, ofrecen dos opciones de
respuesta a la persona encuestada.
1.1 Conoce que son los estilos de vida
saludable?
Si___________ No ________

64. 2- Preguntas cerradas con tres opciones:
2.1- Practica estilos de vida saludable en
especial el ejercicio:
Siempre______ A veces _______ Nunca
________
3- Preguntas cerradas categorizadas:
3.1- Cuantas horas al día realiza alguna
actividad física (ejercicio):
a) Una hora______ b) Dos horas_____
c)Tres horas _______ d) Cuatro o mas
________

65. 4- Preguntas abiertas, este tipo de preguntas es
muy fácil para formularlas, pero se necesita
un plan especifico para tabularlas, de lo
contrario se dificulta mucho su tabulación:
4.1 Por que realiza ejercicio?

66. 5- Preguntas en cascadas, al usar este tipo de
preguntas es recomendable formular las
preguntas cerradas con solo dos alternativas,
para no tener dificultad en la tabulación de los
datos, así como (Si, No), (Bueno, Malo),
(Adecuado, Inadecuado).
5.1- Realiza calentamineto previo a realizar el
ejercicio. Si_____ No_____
Si su respuesta es Si, indique porque:
_____________________________________
_____________________________________
________

67. El cuestionario contiene los
siguientes elementos:
- Nombre de la institución.
- Titulo del tema que se quiere encuestar.
- Objetivo de la encuesta.
- A quien va dirigida.
- Agradecimiento al encuestado por la
informacion proporcionada.
- Instrucciones de las preguntas del
cuestionario.
- Contenido de las preguntas.

70. Método porcentual
Para la informacion recopilada en los
instrumentos, es necesario procesarla para
encontrar los resultados de la problemática de
investigación.
FORMULA:
P= F/N x 100
Donde:
P= Porcentual.
F=Frecuencia.
N=Numero de sujetos.

71. Gráficos y análisis de
resultados Nª
Preg
unta
Indicador Porcentaje de respuestas
Si % No % Total
Sujeto
s
%
1 Conoce que son los estilos de vida
saludable?
8 80 2 20 10 100
Análisis: El 80 % de las personas
encuestadas manifestaron conocer
los estilos de vida saludable,
mientras que una minoría
equivalente al 20% no tiene
conocimientos.