El documento describe el modelo "Magic Team" para mejorar la comunicación entre un hotel y sus clientes mediante el intercambio de información entre los departamentos del hotel y los clientes. Los departamentos como recepción, animación y gestor de experiencias interactúan directamente con los clientes para obtener información valiosa sobre sus necesidades y satisfacción. Luego comparten esta información periódicamente para definir acciones que mejoren la experiencia del cliente y aumenten su fidelidad.

1. EL
MODELO
“MAGIC
TEAM”
DESARROLLO
OFF-­‐LINE
DEL
MODELO
SOCIAL
MEDIA
MARKETING
h"p://www.flickr.com/photos/laughingsquid/2701629552
Conocimiento
by
MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

2. Objetivos:
Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online.
Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.
Definir los puntos de comunicación con el cliente básicos en un hotel.
Crear y gestionar una organización con alto valor experiencial para el cliente.
Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos departamentos front offiice.
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

3. Premisas:
Los medios sociales tienen un componente eminentemente relacional.
Son las relaciones entre seres humanos las que crean las estructuras básicas en ellos.
Las redes son las estructuras básicas de los medios sociales.
Las redes son fundamentalmente abiertas y distributivas, con un alto poder de
transmisión y de aporte de valor.
El objeto de esa transmisión es la información, auténtico valor tanto para el cliente
como para la empresa.
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

4. Actores
que
parBcipan:
Recepción
Cliente
Experience
Animación
Manager
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

5. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Recepción
Cliente
Conocimiento
del
canal
de
reserva
del
cliente.
Experience
Animación
Manager
-­‐El
grado
de
expectaBvas
será
disBnto
pues
el
cliente
tendrá
acceso
a
disBnta
información
dependiendo
del
canal
de
reserva.
-­‐Dependiendo
del
canal
de
reserva
el
cliente
puede
mostrar
disBnto
nivel
de
experiencia
en
viajes.
-­‐El
grado
de
conocimiento
del
producto
va
a
ser
disBnto
dependiendo
del
canal.
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

6. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Recepción
Estancia
anterior
en
el
hotel
o
no.
Cliente
-­‐Importante
para
conocer
el
grado
de
conocimiento
Animación
Experience
Manager
del
producto.
-­‐Para
detectar
qué
les
hace
volver
aparte
del
precio.
-­‐Para
evitar
el
Fallo
CríBco
de
Experiencia:
fallar
en
aquello
que
el
cliente
da
más
valor.
-­‐Fundamental
para
la
fidelización.
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

7. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Recepción
Cliente
Conocer
si
existe
fidelidad
diferida
o
360.
Experience
Animación
-­‐Saber
si
su
reserva
corresponde
a
una
Manager
recomendación.
-­‐Descubrir
causas
y
canales
de
esa
recomendación.
-­‐Determinar
los
elementos
que
son
valiosos
antes
de
la
estancia.
-­‐Potenciar
la
existencia
de
nuevos
elementos
valiosos.
Conocimiento
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

8. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Experience Manager
Cliente
Contacto
directo
con
el
cliente.
Experience
-­‐Percibe
feeling
del
cliente
con
el
hotel.
Animación
Manager
-­‐Potencia
elementos
posiBvos
y
minimiza
negaBvos.
-­‐Observa
comportamientos
no
verbales
del
cliente.
-­‐Evita
Fallos
CríBcos
de
Experiencia.
Conocimiento
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

9. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Experience Manager
Cliente
Acciones
de
incenBvación
Experience
Animación
-­‐Puede,
tras
percibir
un
buen
feeling,
incenBvar
la
Manager
creación
de
contenidos
en
la
Red
por
el
cliente.
-­‐Conecta
al
cliente
con
los
puntos
calientes
del
hotel,
aquellos
en
donde
se
producen
los
momentos
de
la
verdad.
-­‐Fomenta
las
ventas
cruzadas
si
estas
suponen
un
valor
claro
no
sólo
para
el
hotel,
también
para
el
cliente.
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

10. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Departamento de Animación
Cliente
Conocimiento
del
cliente
Experience
Animación
Manager
-­‐Observa
comportamiento
del
cliente
en
entornos
lúdicos.
-­‐Interrelación
directa
con
el
núcleo
familiar.
-­‐Trato
personalizado
y
cercano.
-­‐Conocimiento
de
gustos
y
necesidades,
conociendo
poder
de
decisión
de
cada
miembro
del
grupo
familiar.
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y
Grupo
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11. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Departamento de Animación
Cliente
Interacción
proacBva
Experience
Animación
Manager
-­‐IncenBva
la
creación
de
momentos
de
calidad.
-­‐Potencia
e
incita
la
parBcipación
del
cliente
en
acciones
de
valor
para
el
hotel.
-­‐Fomenta
la
creación
de
contenidos
en
la
Red
por
el
cliente.
-­‐Testea
el
nivel
de
saBsfacción
del
cliente.
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

12. Intercambio de información entre Cliente Recepción
y Departamento de Animación
Niveles
y
canales
de
comunicación
Cliente
-­‐Directamente,
face
to
face,
en
el
hotel
con
el
grupo
Animación
Experience
Manager
familiar.
-­‐Con
algún
miembro
del
núcleo
familiar,
preferentemente
con
el
prescriptor
familiar.
-­‐A
nivel
2.0
a
través
de
medios
sociales
con
clientes
fidelizados
para
potenciar
su
parBcipación
en
la
promoción
y
direccionar
su
acBvidad
proKsumer.
Conocimiento
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

13. Recepción
Información compartida por los
departamentos del hotel.
Cliente
Experience
Animación
Manager
-­‐Reuniones
periódicas
para
analizar
la
información
obtenida
en
las
interrelaciones
con
el
cliente.
-­‐Selección
de
la
Información
Valiosa,
tanto
de
Atracción
como
de
Mejora
(ver
slide
siguiente).
-­‐Definición
de
acciones
concretas
de
cada
departamento
en
función
de
la
información
obtenida.
Conocimiento
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y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

14. La
Información
Valiosa
-­‐Es
toda
aquella
información
que
aporta
una
ventaja
y
un
beneficio
tanto
para
el
cliente
como
para
el
hotel.
-­‐Información
Valiosa
de
atracción.
La
que
permite
crear
contenidos
y
acciones,
sobre
todo
en
medios
sociales,
que
favorezcan
la
captación
de
clientes.
-­‐Información
Valiosa
de
mejora.
Es
la
que
permite
direccionar
adecuadamente
las
mejoras
que
el
hotel
va
a
acometer
a
parBr
de
las
opiniones
de
los
clientes.
-­‐Hemos
de
definir
claramente
los
puntos
donde
podemos
captar
esa
información
o
transmiBrla
al
cliente
para
potenciar
la
fidelización.
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15. Recepción
Cómo ha de actuar Recepción
Cliente
Experience
Animación
Manager
-­‐Tras
el
check
in
trasladar
la
información
sobre
el
cliente
a
Animación
y
Exp.
Manager
-­‐Recopilar
información
en
todas
sus
interacciones
con
el
cliente.
-­‐Desarrollar
un
CRM
adecuado
para
uso
interdepartamental.
-­‐En
el
check
out
testar
la
saBsfacción
del
cliente:
-­‐Si
el
cliente
está
saBsfecho
promover
que
cree
contenido
en
la
Red.
-­‐Si
el
cliente
no
está
saBsfecho
minimizar
el
riesgo
remiBendo
una
carta
inmediata
de
disculpa.
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16. Recepción
Cómo ha de actuar Exp. Manager
Cliente
Experience
Animación
Manager
-­‐No
es
necesario
que
exista
una
figura
como
tal
en
el
organigrama
del
hotel,
pueden
desarrollar
esta
función
los
trabajadores,
cada
uno
en
su
departamento
(camareros,
camareras
de
pisos…)
-­‐Trasladan
información
constante
a
recepción,
que
la
distribuye
entre
los
demás
departamentos.
-­‐Nutre
de
experiencias
posiBvas
la
estancia
del
cliente,
sobre
todo
a
nivel
de
commodiBes,
valor
esperado.
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17. Recepción
Cómo ha de actuar Animación
Cliente
Experience
Animación
Manager
-­‐Fomenta
la
creación
de
contenidos
con
alto
poder
de
transmisión
en
la
Red
(videos,
fotos…)
-­‐Crea
programas
personalizados
de
ocio
suponiendo
uno
de
los
valores
diferenciales
más
importantes.
-­‐Representa
el
nexo
más
cercano
entre
el
hotel
y
el
cliente.
-­‐Fomenta
la
relación
hotel/cliente
tras
la
estancia,
incitando
a
la
creación
de
contenidos
interesantes
para
el
hotel.
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18. Recepción
Cliente
Contacta
con
Exp.
Manager
Animación
información
Produce
valiosa
Recapitulando
Mejora
la
Beneficia
a
De
atracción
gesBón
y
la
y
Hotel
y
a
que
fidelización
Cliente
De
mejora
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19. Conclusiones
Con
la
comunicación
2.0,
el
animador,
es
lógicamente
un
perfil
que
ha
de
ser
muy
visible
y
accesible,
y
para
ello
deberá
conocer
los
canales
por
los
que
esta
teniendo
lugar
el
dialogo
entre
clientes
sobre
tu
producto,
y
posicionar
aquellos
contenidos
posiBvos
de
la
forma
mas
viral
posible
y
ajustada
a
cada
Bpo
de
publico
por
canal.
Esa
información
adicional
y
valiosa
que
Bene
el
animador
sobre
el
cliente,
ha
de
comparBrla
de
forma
rápida
y
eficiente,
para
ayudar
a
evitar
fallos
críBcos
y
adelantarse
a
las
necesidades
del
cliente.
Conocimiento
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y
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Magic
Costa
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20. Modelos
como
Magic
Team
son
sistemas
de
mejora
conBnua
de
la
experiencia
del
cliente
antes,
durante
y
después
de
las
vacaciones.
Es
importante
que
el
animador
comprenda
que
forma
parte
vital
del
proceso
mas
vital
del
hotel:
“conseguir
que
el
cliente
quede
muy
contento,
y
vuelva
el
año
que
viene”.
El
animador,
Bene
la
oportunidad
de
crear
vínculos
emocionales
como
representante
de
la
experiencia
en
el
hotel,
es
el
que
mas
cerca
Bene
al
cliente
como
persona,
y
el
que
mejor
puede
aconsejar
que
Bpo
de
acBvidad
es
mejor
para
cada
uno,
convirBéndose
en
“consejero
de
la
experiencia
vacacional”.
Estos
vínculos,
son
los
mas
fuertes
argumentos
de
Fidelización
y
el
nexo
que
consigue
que
el
cliente
siga
en
contacto
después
de
las
vacaciones,
generando
“contenido
de
valor
de
atracción”
al
contar
y
documentar
sus
vacaciones
en
un
lugar
visible
para
potenciales
clientes,
cerrando
el
ciclo
de
la
información
valiosa.
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca

21. Una
colaboración
Mindproject
hDp://www.mindproject.net/
y
Magic
Costa
Blanca
hDp://www.hoteles-­‐costablanca.com/
David Vicent Juan Sobejano
david.vicentg@gmail.com juan@mindproject.net
Conocimiento
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MindProject
y
Grupo
Magic
Costa
Blanca