El documento habla sobre la importancia de orientarse hacia el cliente para las empresas en la actual coyuntura económica. Para lograrlo, es clave conocer a fondo las necesidades, deseos y expectativas de los clientes mediante técnicas de investigación como encuestas, grupos de discusión, Mystery Guest y Eye-tracking. Las empresas orientadas al cliente deben utilizar encuestas de satisfacción para detectar necesidades de mejora y como herramienta de gestión cotidiana junto con otros datos operativos. Las métricas sobre reclamaciones e insatisfacciones también