Este documento presenta los conceptos clave de la comunicación empresarial y la atención al cliente. En la unidad 1, los estudiantes aprenderán sobre los tipos de organizaciones empresariales, la necesidad de comunicación, la diferencia entre información y comunicación, y los procesos y elementos involucrados en la comunicación interna y externa. También cubrirá temas como la imagen corporativa, la selección de canales y destinatarios, y los obstáculos a la comunicación efectiva.

1. Comunicación empresarial y
atención al cliente
Unidad 1. Empresa y comunicación

2. Empresa y comunicación01
En esta unidad aprenderás a:
-Diferenciar los tipos de organizaciones y sus organigramas.
-Reconocer la necesidad de comunicación en una organización.
-Distinguir entre información y comunicación.
-Describir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
-Diferenciar comunicación interna y comunicación externa.
-Identificar los conceptos de imagen y cultura de empresa.
-Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación.
-Determinar forma y actitud para presentar el mensaje.
-Analizar los obstáculos que pueden existir en la comunicación.1

3. Empresa y comunicación01
Estudiarás:
1. La empresa y su organización.
2. La información en la empresa.
3. El proceso de comunicación.
4. La comunicación en la empresa.
5. La eficacia de la comunicación.
Y serás capaz de seleccionar las técnicas de comunicación
adecuadas, relacionándolas con la estructura e imagen de la
empresa y los flujos de información existentes en ella.
2

4. Empresa y comunicación
3
01
1. La empresa y su organización

5. Empresa y comunicación01
La estructura de
una organización
empresarial está
condicionada por
una serie de
principios
organizativos
básicos.
4

6. Empresa y comunicación01
Las empresas se organizan de dos formas diferentes: formal e
informalmente.
5

7. Empresa y comunicación01
La mayoría de las empresas se organizan dividiendo sus actividades en
departamentos, que se organizan según diferentes criterios.
6

8. Empresa y comunicación01
Los departamentos de las empresas tienen diferentes funciones.
7

9. Empresa y comunicación01
8

10. Empresa y comunicación01
2. La información en la empresa
La empresa tiene que establecer un sistema de información que ordene
los flujos, datos y mensajes que deben circular. Estos sistemas se
componen de tres elementos: usuarios, información y elementos.
9

11. Empresa y comunicación01
10

12. Empresa y comunicación01
11
3. El proceso de comunicación
Cuando vemos un anuncio en
televisión, leemos un artículo en el
periódico o escuchamos las noticias
en la radio estamos recibiendo
información pero no hay un proceso
de comunicación real como en un
conversación ya que no hay
feedback.

13. Empresa y comunicación01
En cualquier proceso de
comunicación, sea oral o escrito,
intervienen una serie de elementos
indispensables.
12

14. Empresa y comunicación01
En el proceso de comunicación se producen una serie de etapas.
13

15. Empresa y comunicación01
Existen diferentes tipos de comunicación según diferentes criterios.
14

16. Empresa y comunicación01
4. La comunicación en la empresa
15
Si consideramos la empresa como una red de comunicaciones, podemos
diferenciar varios tipos de flujos de información en función de entre quién
se realice: personas, departamentos, secciones, etc.

17. Empresa y comunicación
-Canales informales con información
espontánea entre personas y
departamentos.
01
16
La comunicación interna se desarrolla a través de dos canales:
-Canales oficiales establecidos por la
política de comunicación de la empresa
según normas y organigramas.

18. Empresa y comunicación01
La comunicación externa tiene como objetivos crear una buena
imagen corporativa y dar a conocer los productos a sus clientes a
través de diferentes actividades.
17

19. Empresa y comunicación01
5. La eficacia de la comunicación
En las empresas no basta solo con comunicarse sino que esta
comunicación tiene que ser eficaz, cumpliendo una serie de características:
-Claridad: mensaje nítido y fácilmente comprensible.
-Precisión: información específica y completa.
-Veracidad: información verdadera, auténtica, imparcial y objetiva.
-Oportunidad: el mensaje debe transmitirse cuando resulta de utilidad, ni
antes ni después.
-Interés: para que el mensaje cree una reacción positiva en el receptor
debe resultarle importante y atractivo.
18

20. Empresa y comunicación01
Para que exista una comunicación eficaz, el mensaje tiene que llegar
correctamente al receptor a través del canal adecuado.
Un canal es rico cuando:
-Ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, entonaciones).
-Facilita el feedback inmediato y es muy personal.
19

21. Empresa y comunicación01
Para presentar debidamente un mensaje hay que tener en cuenta la
actitud en la comunicación, tanto del emisor hacia el receptor como del
emisor hacia el mensaje.
20

22. Empresa y comunicación01
Existen elementos que alteran la comunicación verbal: son las llamadas
barreras.
21