Este documento describe la comunicación en las empresas. Explica que la comunicación es fundamental para el funcionamiento de una empresa y que existen diferentes tipos y niveles de comunicación, como la comunicación interna, externa, ascendente, descendente y horizontal. También describe los elementos del proceso de comunicación como el emisor, receptor, mensaje, código y canal, así como posibles barreras a la comunicación efectiva en las empresas.

1. LA COMUNICACIÓN EN LA
EMPRESA

2. Introducción
• La comunicación en el ámbito laboral aparece como un elemento fundamental,
independientemente de las características de la empresa.
• Esta comunicación es imprescindible para que las relaciones, internas y externas, de la empresa
se mantengan vivas.
• Una comunicación eficiente unifica las distintas actividades que se dan dentro de la organización
y favorecen la identificación de los trabajadores con su tarea. En consecuencia, el desempeño
en el puesto de trabajo, la satisfacción y la motivación se ven favorecidas.
• Para que la comunicación en la empresa sea efectiva, es necesario conocer los distintos tipos de
comunicación que se dan dentro de ella, así como los soportes más habituales que se utilizan.
Porque los problemas más graves en las empresas tienen su origen en una comunicación
deficiente, ya sea interna o externa.

3. Niveles de comunicación
• Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e intercambio de
ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Se considera una relación interactiva
y dinámica y se define como el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian
ideas, conocimientos, informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr
comprensión, dando origen a un intercambio permanente de significados entre ellas.
• Hay tres niveles de comunicación:
- Nivel cultural: La comunicación se establece entre distintas instituciones de una
sociedad. Los códigos utilizados son la lengua, el dialecto o incluso el acento.
- Nivel organizacional: El ámbito de la comunicación en este nivel es el de las
organizaciones de producción. Se utilizan códigos específicos como los términos técnicos
o la jerga propia de la profesión.
- Nivel interpersonal: La comunicación se establece entre las personas dentro de los
grupos. A través de este sistema el individuo presenta su propia imagen a los demás.
Los tres niveles de los sistemas de comunicación son interdependientes.

4. Los elementos y funciones de la
comunicación en la empresa
• El emisor: función expresiva.
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando y/o envinado el mensaje.
Las características del emisor y el lugar que ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El
emisor ejerce una función expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza el mensaje
verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro.
• El mensaje: función poética
El mensaje es el objetivo de la transmisión. Una o más informaciones transformada a través de
un código. El contenido debe ser homogéneo, claro y estructurado. En el mensaje se utiliza la
función poética porque esta función pretende llamar la atención sobre el mensaje.
• El receptor: función conativa
el receptor es el sujeto o sujetos que recibe el mensaje. Se utiliza la función conativa porque
esta llama la atención del receptor e influye en su comportamiento.

5. Los elementos y funciones de la
comunicación en la empresa
• El código: función metalingüística
El código es el conjunto de señales con significado entre el emisor y el receptor que se están
relacionando entre sí. Son comprensibles para las personas que participan en la comunicación
porque los dos utilizan el mismo conjunto de señales. La función metalingüística se utiliza para
hablar sobre el propio código.
• El canal: función fática
El canal es el medio a través del cual se produce la comunicación. Es el soporte físico del
mensaje. Se utiliza la función fática porque sirve para verificar el correcto funcionamiento del
canal.
• El contexto: función referencial.
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación: el espacio, el
tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y
el emisor deben estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno entendimiento del
mensaje.

6. Las etapas del proceso de
comunicación
• Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario que tenga los siguientes
apartados:
 Que exista un intercambio de información entre personas.
 Que el emisor pretenda producir una reacción determinada al receptor como consecuencia
de la información.
 Que el receptor reciba la información.
 Que el emisor tenga constancia de que el receptor a recibido la información trasmitida.
• Teniendo en cuenta lo anterior un proceso de comunicación consta de seis partes:
 Elaboración de la idea:
Consiste en la elaboración de la idea que el emisor desea transmitir. Esta idea será elegida
en función del objetivo que se pretende conseguir. El emisor debe estar en actitud de
comunicar, de elegir un código y un canal adecuado para que todo el mundo lo entienda.
 Codificación:
Una vez tenemos la idea pensada se tiene que codificar en señales que el emisor y los
supuestos receptores las entiendas y sepas interpretarlas.

7. Las etapas del proceso de
comunicación
 Transmisión del mensaje:
Transmitir el mensaje previamente elaborado a través del canal o canales seleccionados
para unir el emisor con el receptor.
 Recepción:
Es cuando el receptor recibe el mensaje mandado por el emisor. Este tiene que estar
dispuesto a recibirlo
 Decodificación del mensaje:
Al recibir el mensaje el receptor lo decodifica, traduciendo y transformando el conjunto de
señales transmitidas.
 Retroalimentación:
Se dice que es una comunicación bilateral porque el emisor envía un mensaje al receptor y
este le envía su contestación sobre el mensaje que el emisor le a mandado y así
sucesivamente.

8. Las barreras de la
comunicación
• El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe, pero, en la mayoría de
ocasiones, se producen interferencias que dificultan su comprensión en los mismos términos en
los que pensaba el emisor. Estas interferencias se les llaman barreras. Estas pueden bloquear
una comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo equivocado.
• Las barreras en la comunicación pueden ser:
 Personales:
 Causas: las emociones humanas, los malos hábitos de escucha y la personalidad de
los participantes.
 Acciones para eliminarlas: establecer cercanías entre las realidades del emisor y el
receptor.
 Físicas:
 Causas: las interferencias en el ambiente.
 Acciones para eliminarlas: utilizar los medios disponibles.
 Semánticas:
 Causas: la errónea interpretación del significado de los símbolos.
 Acciones para eliminarlas: recurrir a la retroalimentación.

9. Las redes de comunicación en
la empresa
• La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a su destinatario
conforman las redes de comunicación. Estas redes de comunicación permiten combinar las
distintas direcciones que puede tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
• Las redes pueden ser formales e informales. Ambos canales se superponen y se
complementan. El grado de correspondencia entre ambos puede iniciar el nivel de adecuación
entre la estructura y los canales formales de comunicación. Cuando la diferencia es muy
significativa, revela que hay diferencias en los canales formales de comunicación establecidos
por la empresa.

10. Redes de comunicación formal
• Las redes de comunicación formal son establecidas por la empresa, con el objetivo de hacer
llegar la información necesaria en le momento preciso y a la persona adecuada. Estas redes
formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tiene en cuenta el puesto de los individuos, no
su personalidad.
• Los flujos de la comunicación formal han de ser regulables, estables y previsibles, evitando así la
sobrecarga o insuficiencia de la información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión
de rumores incontrolados

11. Redes de comunicación
informal
• Las redes de comunicación informal surgen espontáneamente de las relaciones que se
establecen entre las personas. El fin de esta red informal es satisfacer las necesidades
sociales de las personas. Estas redes representan un efecto positivo para la empresa, aunque a
veces pueden tener efectos negativos por absorber en exceso el interés de los empleados.
Los flujos de comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales
alternativos y más rápidos y eficaces que los formales.
• Los efectos positivos de estas redes es que surgen sentimientos de colaboración y solidaridad
que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral
más agradable, beneficioso para toda la organización.
• Los efectos negativos de estas redes son la interpretación subjetiva del emisor, las malas
interpretaciones de la información por el desconocimiento de la fuente, las distorsiones
producidas por las sucesivas transmisiones, la difusión de chismes contra la organización o
contra alguno de sus miembros, la extensión de rumores.

12. Los tipos de comunicación en la
empresa
• Interna: Intercambio de información entre los miembros de la empresa.
• Externa: intercambio de información entre la empresa y su público externo (clientes,
proveedores, intermediarios, competencia, medios de comunicación...)

13. La comunicación interna en la
empresa
• Es el conjunto de procesos que permiten el intercambio de información entre los
miembros de la empresa. Esta comunicación parte de la dirección y permite a sus
integrantes tener conocimiento de los temas que les pueden afectar, profesionales o
personales.
• Actualmente se pide a las empresas la consecución de dos objetivos claros: económicos
y sociales. Y es por la necesidad de conseguir este objetivo que se ha establecido y
reavivado la comunicación interna.
• La comunicación interna persigue tres objetivos con respecto al personal:
– Informar: sobre aspectos como la organización, la vida de la empresa o los resultados,
entre otros.
– Formar: mantiene la competencia de los trabajadores y favorece la adaptación de los
nuevos empleados.
– Motivar: permite que los empleados se sientan valorados y asuman como propios los
objetivos de la empresa.

14. La comunicación interna en la
empresa
• El primer paso para lograr una comunicación interna eficaz es que los empleados tomen
conciencia de su importancia.
• Los agentes implicados en este tipo de comunicación se pueden dividir en dos grandes
grupos:
– Dirigentes: para ellos, esta comunicación les permite sensibilizar al personal, fomentar
el espíritu de equipo y establecer un clima de confianza.
– Trabajadores: esta comunicación permite que se les reconozca el trabajo, obtener
información sobre el desarrollo de la empresa y participar en la toma de decisiones.
• .La comunicación interna se puede dividir en función de su contenido, en:
– Operacional: se engloban todos los mensajes relativos al trabajo
– Motivacional: mensajes que favorecen el sentimiento de pertenencia a la empresa y el
buen clima de trabajo.

15. Las direcciones de la
comunicación
• La comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos: ascendente, descendente y
horizontal.
• La comunicación descendente: La información fluye hacía abajo en la estructura
jerárquica de la empresa. El contenido es toda aquella información que ayude a las
personas a comprender mejor su función y la de los demás: que incremente el sentido de
solidaridad con la empresa y que refuerze la motivación y autoestima de los trabajadores.
• El caso más típico es la transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases: preparación,
emisión y control.
• La comunicación ascendente: discurre hacía arriba en la estructura jerárquica de la
empresa. Entre otras cosas, permite a los superiores conocer los problemas del personal,
facilita la integración y participación de los trabajadores, influye en una adecuada toma de
decisiones y promueve la mejora de la calidad.

16. Las direcciones de la
comunicación
• La comunicación horizontal: transmisión de información entre grupos de trabajo o
personas que están al mismo nivel jerárquico. Fundamental para conseguir una coordinación
entre los miembros de la empresa. Más intensa intensa que la vertical, dado que las
personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus
superiores. Además, evita la pérdida de tiempo que supone el que cada información que se
desea transmitir a un igual pase primero por el mando superior y luego baje al destinatario
original de esa información.
• La comunicación horizontal en la empresa:
– Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo
– Evita malos entendidos
– Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores
– Facilita la coordinación
– Propicia el consenso en la toma de decisiones
• Puede o no estar formalizada. En caso de no estarlo puede crear conflictos al omitir los
canales verticales formalmente establecidos.

17. La comunicación oral
• Es la transmisión de información de forma verbal.
• Aparece en un gran número de situaciones laborales.
• Etapas:
• 1. Analizar la situación: Se deben responder a las siguientes cuestiones: ¿Cuál es el
objetivo de la comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son las limitaciones?
• 2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por los
receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir siguiendo un
orden cronológico o temático, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si hacen
falta otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias, diapositivas, etc.
• 3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la
presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.

18. La comunicación oral
• Fallos en el receptor: En la comunicación oral hay una serie de fallos habituales que se dan
en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje.Los principales defectos del
receptor suele ser los siguientes:
– No prestar atención al emisor.
– No dejar al interlocutor que acabe su exposición.
– Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del orador.
– Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras.
• En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y formular
adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el
fin de entender, en toda su dimensión, el mensaje que les es transmitido.

19. La comunicación escrita
• El lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de enriquecer la comunicación con el
comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata.
• Etapas en la elaboración de un documento escrito:
– 1. Analizar la situación: definir el objetivo del mensaje (informar, convencer, formar,
pedir), determinar el emisor (individuo,grupo o empresa) y identificar al receptor.
– 2. Establecer el contenido del mensaje: detallar el contenido del mensaje y
estructurarlo, reagrupando la información siguiendo un orden cronológico o temático.
– 3. Redactar el mensaje: se debe utilizar el registro adecuado al nivel cultural del receptor
y para ello hay que utilizar frases cortas, agrupar en párrafos las partes relativas a una
misma idea, redactar de forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos y utilizar un
vocabulario adaptado al destinatario.

20. La comunicación escrita
• La elección de uno u otro tipo de documento escrito depende de si la comunicación es interna o
externa, del mensaje que se pretende transmitir y del “status” del emisor y el receptor.
• Tipos de documentos escritos:
– Tablón de anuncios
– Buzón de sugerencias
– Periódico de empresas
– Carta
– Informe
– Folleto
– Nota técnica
– Folleto de bienvenida
– Cuestionario

21. Ventajas y desventajas de la
comunicación oral y escrita
• Algunas situaciones de comunicación exigen el uso combinado de la comunicación oral y
escrita. Ambos tipos de comunicación tiene sus ventajas y desventajas:
• La comunicación oral
 Ventajas: Más rápida. Existe retroalimentación. Mayor cantidad de información en
menos tiempos. Gran aplicación en entrevistas y reuniones.
 Desventajas: Elevado potencial de distorsión. Mayor riesgo de interpretación personal.
• La comunicación escrita
 Ventajas: Registro de la comunicación permanente, tangible y verificable. Contenido
más riguroso, preciso, lógico y claro.
 Desventajas: Consume más tiempo. Carece de retroalimentación. No existe seguridad
de la recepción ni de la interpretación.
• En cualquier caso, e independientemente de que la comunicación sea oral u escrita, hay
una serie de fallos habituales en la comunicación por parte del emisor. Estos suelen ser los
siguientes:
– Inexistencia de organización de las ideas antes de emitir el mensaje
– Inseguridad al transmitir el mensaje
– Demasiadas ideas no relacionadas
– Uso incorrecto del código

22. La comunicación no verbal
• Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para elaborar el mensaje. Utiliza un mensaje
más universal que otros tipos de comunicación. No es fortuita, sino que se aprende igual que
la lengua.
• Existen múltiples tipos de comunicación no verbal que trasmiten diferentes mensajes:
– Mirada
– Expresiones faciales
– Posturas
– Manos
– Movimientos
– Vestido