Protocolo empresarial

1. Integrantes:
Albimar Montero -Código: 36.723.257
Carmen Paola Rodríguez -Código:
Diana Utria García-Código: 1.082.935.913
Dayana Villa lobos:
Grupo Colaborativo: 80007_240
Presentado a: Ingrid Margarita Duran
Protocolo empresarial.
Paso 3
“Manual de protocolo empresarial”
13/11/2020

2. Tabla de contenido
1.0. Introducción…………………………………………………………………………………………………1
2.0. Objetivos……………………………………………………………………..………………………...........2
2.1. Objetivo general …………………………………………………………………………........…….………2
2.2. Objetivos específicos ………………………..……………….………………………………..............……2
3.0. Características de la empresa……………………………………………………………………………..…3
3.1. Caso empresa ……………………………………………………………………………………….………..3
3.2. Slogan, fecha de creación y número de empleados ……..………………………………………….………3
3.3 Jerarquía Organizacional de la empresa (Organigrama)………………………………………............…...…3
3.3 Reseña histórica ……………………………………………………....……………………………........……3
4.0. Tipo de comunicación…………………………………………………………………………………...…...4
4.1. Protocolo de comunicaciones ……............................................................................................................3
4.2. Normativa interna…………………………………………………………………………………………….4
4.2. Normativa Externa……………………………………………………………………………………...........4
5.0.Plan motivacional y de incentivos ………………………………………………………………………………5
6.0. Conclusiones
………………………………………………………………………………………………………………….6
7.0. Referencias bibliográficas ………………………………………………………………………….………………7

3. Introducción
La mejor manera de implantar la comunicación interna es mediante el desarrollo de una planificación
estratégica de comunicación interna y adecuada proyección externa coherencia. La planificación
estratégica de la comunicación interna es mucho más poderosa que el desarrollo de acciones
esporádicas y posiblemente inconexas que en la mayoría de ocasiones pueden llegar a ser incluso
contradictorias. Por ello la comunicación interna es un sistema al servicio de la entidad que resulta más
eficaz si se enfoca de manera estratégica. Todas las organizaciones tienen un posicionamiento
comunicativo en todos sus públicos. Mucho más, ese posicionamiento comunicativo existe en el interno
de las mismas. Y es frecuente que la organización no trabaje ese posicionamiento en el público interno;
es frecuente que la organización tan solo se plantee la necesidad de informar pero no la de implicar,
persuadir y construir imagen de marca interna.
Electro Hogar de la Costa tiene una trayectoria distintiva impulsando el progreso y mantenimiento de su
posición en el mercado no solo por la calidad de sus servicios y su gestión interna de comunicación que
incluye: relaciones entre públicos, sistemas de información y secuencia de implementación en niveles o
sub sistemas de información descendente, de información horizontal, ascendente, y sistemas de
información bidireccionales. Con el uso de herramientas tecnológicas entre otras formas que aquí
presentamos para alcanzar el potencial de su equipo, talento humano que es valorado y promovido
gracias al respaldo y trato que reciben sus empleados que constituyen su motivación constante, por las
redes que han formado en sus interrelaciones laborales lo cual genera armonía y buen ambiente laboral
lo que se ve reflejado en la productividad, competitividad y alta efectividad.

4. Objetivo General
Elaborar el manual de protocolo empresarial de Electro Hogar
de la Costa para fortalecer las competencias y habilidades
entre los trabajadores.
Objetivos Específicos:
 Aplicar criterios científicos sociales al modo en que se dan
las comunicaciones intra y extra corporativas.
 Desarrollar una estrategia que facilite y agilice el flujo de
información entre la organización y su público, o entre sus
diversas partes.

5. Características de la empresa
Caso empresa: Producción y comercialización de electrodomésticos.
Nombre de la empresa: Electro Hogar de la costa.
Ciudad Sede Principal: Santa Marta – Magdalena
Fecha de Creación: 25/09/2020
Número de empleados: 47 empleados.
Slogan

6. Jerarquía Organizacional

7. Reseña Histórica
Electro Hogar de la Costa nace el 25/09/2020, a partir de un emprendimiento de 4 socios que se
querían ofrecer productos de calidad y de bajo costo en los diferentes sectores de la ciudad de Santa
Marta. Su primera sede se encuentra en la esta ciudad pero las proyecciones cada vez fueron más
grandes y actualmente tiene sucursales a lo largo del departamento del Magdalena. Gracias a los
grandes avances en su producción y empoderamiento en el comercio, se ha establecido un personal
con calidad humana y profesional para la producción y comercialización de estos productos que
permitan agilizar las tareas domésticas y así mismo nuevos puntos de negocios que contribuyan al
crecimiento socioeconómico.

8. Misión
Ofrecer a los clientes una amplia producción y comercialización de electrodomésticos de alta
calidad y a precios competitivos en los hogares Colombianos con un talento humano
calificado para la atención humanizada y contribuir al bienestar social y económico.

9. Visión
Para el año 2025, se la primera opción en el comercio y producción de electrodomésticos en
Colombia, manteniendo los más altos niveles de satisfacción en el mercado, siendo reconocidos y
preferidos por nuestros clientes.

10. Valores
Excelencia: es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión que superan las
expectativas de la empresa.
Pro actividad: ser capaz de reaccionar instantáneamente y de forma eficaz, en todas las
situaciones que puedan surgir para atender a nuestros clientes de manera inmediata
Mejora Continua. Es una herramienta que permite mejorar procesos y servicios lo cual
permite un crecimiento y optimización de factores que mejoran el rendimiento
significativamente.
Respeto: a todos nuestros clientes, colaboradores, proveedores y miembros de la
comunidad como medio para promover relaciones armoniosas.
Honradez: La honradez se basa en el respeto al otro y en la valoración de la verdad
como un valor fundamental de la vida en sociedad.

11. Protocolo de comunicación
Objetivo: lograr una cohesión y consolidación por medio de una normativa que
gestione los procesos de comunicación asertiva en la empresa Electro hogar de la
costa.
Normativa de comunicación interna.
La comunicación interna se da por el emisor y receptor pertenecientes a los
diferentes departamentos de la empresa, lo cual hace parte de las áreas
administrativas, de producción y comercialización de Electro Hogar de la Costa en
sus diferentes sedes.
Las comunicaciones internas se realizan con el propósito de dar a conocer, las
actividades que la empresa está ejecutando o alguna instrucción puntual o política
que se quiera adoptar en la empresa.

12. Comunicación interna
Imagen 1. Mejore la comunicación interna de su empresa

13. Utilización de herramientas tecnológicas:
-Teléfono
-Correo electrónico
-Internet
-Redes sociales
-Plataformas
-Mensajería
-Video llamadas
Estas herramientas deberán ser utilizadas solo para uso institucional con el debido protocolo de etiqueta y
respeto a la privacidad institucional.
Si la comunicación es de carácter urgente se les comunica a los jefes o supervisores de las diferentes áreas
involucradas para que estos posteriormente estos informen a los interesados si lo requiere.
Los llamados de atención o memorando son realizados por el jefe inmediato con copia al gerente.
Para solicitar un permiso en el sitio de trabajo, sea por cita médica u otro tipo de reunión debe pasar por
escrito al jefe inmediato de cada departamento con dos días de anticipación.

14. Trato a clientes, superiores y autoridades
 El trato con los clientes, superiores y autoridades debe ser de respeto y cortesía, siempre
manteniendo las relaciones de una manera positiva y coherente según el puesto asignado en
Electro Costa del Hogar.
 Al cliente se le debe explicar de manera clara las rutas de atención, precios, reclamos y
devoluciones ofreciendo una atención de calidad por los diferentes medios de comunicación.
 A los supervisores y gerentes el empleado debe ofrecer detalles sobre sus actividades de manera
respetuosa y con principios éticos.
Recepción y acompañamiento de visitas:
Se debe direccionar a las personas al personal capacitado para dar informes sobre los procesos de
producción y comercialización.

15. Código de comportamiento:
Vestimenta:
Todos los empleados deben portar sus uniformes en horas laborales, carnet institucional,
buena presentación personal, cabello recogido, y uniformes limpios.
Área de producción: en esta área todos deben portar sus herramientas de protección para evitar
accidentes y en caso de que ocurran dar aviso a su jefe inmediato según los protocolos.
Horarios:
Se deben cumplir los horarios de ingreso y salidas estipulados de 8 am-12pm y 2pm a 6 pm.
La ausencia en el servicio está sujeta a memorandos y sanciones sin motivo alguno.
Relaciones personales:
Dentro de las horas laborales no se debe descuidar las actividades, no se permiten
rumores, chismes dentro de los pasillos.
Se debe socializar con los compañeros en los recesos o pausas activas sin intervenir en el clima
laboral de la empresa.
Las relaciones entre compañeros de trabajo deben ser las mejores, donde prevalezca el respeto
y el buen trato al compañero.
No se permite en la tienda o sitio de trabajo realizar actividades como: comer, dormir, fumar,
consumir bebidas alcohólicas y uso del celular.

16. Se tendrá en cuenta para dinamizar la comunicación en el equipo de trabajo lo siguiente:
Capacitar al personal de acuerdo a su rol dentro de la empresa con el fin lograr un adecuado desempeño laboral
en cada área que la compone favoreciendo de esta manera el clima laboral y rendimiento.
Realizar talleres participativos que permitan al empleador y subordinados proponer estrategias encaminadas al
mejoramiento del ambiente laboral por medio del fortalecimiento de la comunicación organizacional.
Permitir la intervención de personal de psicología que propicie la comunicación y expresión de crisis para
desarrollar estrategias para el mejoramiento de la comunicación tanto interna como externa.
Abrir canales comunicacionales por medio de comunicación verbal y escrita a través de la implementación de
memorandos, buzón de sugerencias.
La escucha activa en la comunicación interna de la organización beneficia y aporta lo siguiente:
Aumenta la confianza hacia las esferas directivas.
La administración desde la dirección no puede evadir una situación difícil. Al contrario, la solución en estos casos lo mejor será ser lo más
claro y transparente posible. Cualquier otra actitud hará que se pierda la confianza ante las personas que trabajan en tu entorno y empleados.
La escucha activa en situaciones tensas. El ser escuchado es una necesidad que debe ser satisfecha en su debido momento, en cualquier
entorno laboral sobre todo si se trata de situaciones de crisis o en las que haya conflictos laborales de cualquier tipo. Si los trabajadores ven
que sus demandas o peticiones tienen respuesta, o que al menos se tienen en cuenta, la tensión propia del momento disminuye y los
problemas pueden ser abordados en un clima más agradable y armonioso dentro de la organización.
Estimula la participación. Escuchar atentamente al personal que se tiene a cargo transmite seguridad y, además, genera un clima en el que
las ideas, solicitudes y opiniones y quejas expresadas son valoradas a través del diálogo, la participación y el consenso. Esto es indispensable
para la comunicación interna en cualquier clima laboral.
Para crear, mantener y fortalecer la buena relación entre sus miembros, con la finalidad de que estos se mantengan informados y motivados,
para lograr los objetivos organizacionales.

17. Normativa de comunicación externa
Imagen 2. La era de la comunicación virtual.

18. Normativa de comunicación externa
 La información será manejada por personal autorizado como, secretaria, contador, jefes de ventas
producción, talento humano, ventas y marketing y el personal operativo, serán los encargados para
responder a cualquier cuestión de carácter, productivo o administrativo.
 La persona que recibe la comunicación debe direccionarla al personal indicado según lo estipulado.
 La comunicación puede ser escrita, verbal y telefónicamente de manera clara.
 Si es una queja recibida o un reclamo, se debe dar respuesta dentro del tiempo establecido directamente
por Electro Hogar de la Costa, para ello usaremos los buzones que existen en cada punto de venta u
oficinas administrativas.
 Los canales de comunicación utilizados por los interesados para emitir su comunicación son los siguientes:
 Correo electrónico, Personalmente, Por escrito, Vía teléfono, Buzón de sugerencias, Nota y requerimiento
por la página web en la atención al cliente.
Se debe tener cuidado en no modificar documentos proveniente de estos agentes externos para evitar
inconsistencias en los infirmes.
 La web corporativa de la empresa y las redes sociales: Instagram, Twiter, Facebook, además de
las relaciones públicas en los distintos centros comerciales de la ciudad, al igual en los mercados serán
para reforzar la imagen positiva de la marca.
 Por medio de las redes sociales se mantiene informado a la clientela de los días de descuentos para que
visiten la tienda y aprovechen las ofertas, así mismos por medio de los folletos y otros medios de
comunicación.

19. Plan motivacional Electro Hogar de la Costa
Objetivo Estrategia Acción Aplicación Teoría
Mejorar la calidad
de vida familiar.
Canasta de víveres
para los
trabajadores.
Canasta mensual y
canasta navideña.
Necesidad
fisiológica y de
estima.
Teoría de la jerarquía de
las necesidades de Abran
Maslow.
Mejorar la calidad
de vida laboral.
Capacitación en
manejo de riesgos,
charlas
motivacionales,
integración.
Festejos del día del
niño, la madre,
trabajador etc.,
talleres.
Necesidad de
seguridad y
estima.
Teoría de la jerarquía de
las necesidades de Abran
Maslow.
Mejorar la
productividad.
Incentivos
económicos y
motivacionales .
Contratación de
capacitaciones,
comisiones, agasajos.
Por metas cumplidas
Necesidad de
autorrealización ,
estima y
fisiológicas.
Teoría de la jerarquía de
las necesidades de Abran
Maslow.
Reconocimiento
del trabajador.
Refuerzo positivo
por su desempeño.
Días de descansos . Necesidades
recreativas y de
socialización.
Teoría de la jerarquía de
las necesidades de Abran
Maslow.
Incentivar al
trabador
económicamente.
Premios y
remuneraciones
económicas
mensuales.
Equipos de trabajos
que evalúen el
proceso para los
premios mensuales.
Necesidad de
estima por labor
cumplida.
Teoría de la jerarquía de
las necesidades de Abran
Maslow.

20. Luego de estudiar a fondo los conceptos relacionado con el protocolo empresarial, se pudo razonar lo
siguiente:
Que el protocolo empresarial es una herramienta fundamental, que permite ordenar las relaciones sociales
tanto de la empresa, como de los empleados y directivos dentro de una organización, de igual forma ayuda
a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas para seguir y para
observar el trato correcto tanto con los superiores como con los subalternos.
Que es un elemento clave no solo a la hora de generar imagen de las empresas, sino también es un punto a
tener en cuenta a la hora de ofrecer a trabajadores y consumidores un plus llamado Calidad, el cual, se une
a la fidelidad a través de los detalles que el protocolo en este sector lleva a cabo.
Por ultimo se pudo concluir, que el protocolo empresarial impulsa la creación de una propia imagen de
marca de toda empresa, junto con el fomento de la unidad y de un concepto positivo tanto a nivel interno
como externo en la corporación, sin dejar de lado que el mismo es parte indispensable en aquellos aspectos
en los que se encuentran involucradas diversas culturas y tradiciones, ya que nos dará las pautas y procesos
de cómo actuar ante determinados momentos para seguir promoviendo el respeto, la cortesía y el buen
hacer mientras alcanzamos los objetivos sociales y económicos de nuestra organización.
Conclusiones

21. Referencias Bibliográficas
Castro, A. (2014). Comunicación organizacional : técnicas y estrategias. Capítulo 2, 4 y 8.
Barranquilla [Colombia]: Universidad del Norte. Retrieved from https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69924?page=1
Torres, S. (26, 11, 2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video]. Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/22281
Urcola, J & Urcola, N. (2015). Manual práctico de comunicación empresarial. Madrid, ESIC Editorial.
Recuperado de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/119651?page=1
Campos, C., & Díaz, O. (2003). MOTIVACIÓN HUMANA. Recuperado el 5 de 10 de 2020, de
http://psiquiatria.facmed.unam.mx/docs/ism/unidad2.2.pdf
CLRH. (2005). www.losrecursoshumanos.com. Recuperado el 5 de 10 de 2020, de "Teoría de la expectativa":
https://www.losrecursoshumanos.com/teoria-de-la-expectativa/
Imágenes.
El ojo en la red (2019). Mejore la comunicación interna de su empresa. Imagen recuperada de
https://elojoenlared.com/sociedad-y-comunicacion/7246/mejore-la-comunicacion-interna-de-su-empresa/
Amicomunica. (2020). La era de la comunicación virtual. Imagen recuperada de
https://www.amicomunica.com/caracteristicas-de-la-comunicacion/