1. Microsoft Dynamics
Caso de éxito: Microsoft Dynamics CRM en IBD
El Centro de Gestión de Ibercaja Directo
adopta Dynamics CRM como plataforma de
atención a clientes
Visión General
España.
"Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en la
Contact Center columna vertebral para acometer el plan de
Servicios a Distancia IBD es una empresa
modernización tecnológica de nuestra plataforma de
perteneciente al Grupo Ibercaja (Caja de atención al cliente". Adolfo García Hernández, Director-Gerente, IBD
ahorros fundada hace más de 125 años y
con implantación nacional). IBD desarrolla
el servicio de centro de atención de
llamadas de dicha Entidad. El Centro de Gestión de Ibercaja Directo ha implantado
Microsoft Dynamics CRM como plataforma de centro de
IBD venía desarrollando su actividad
contacto, para la atención de clientes y para la gestión de
habitual basándose en aplicaciones
propias difíciles de mantener y con campañas de marketing de Ibercaja Directo.
problemas de escalabilidad. Un repositorio común de datos de clientes se mantiene
sincronizado con los datos procedentes de los sistemas host de
Microsoft Dynamics CRM implantado y
la entidad. Gracias a ello, los agentes cuentan con toda la
adaptado como plataforma de centro de
contacto multicanal, con altas capacidades información necesaria para la adecuada atención y promoción
de adaptación. de sus servicios.
Beneficios
Amplias capacidades de personalización
Creación de argumentarios específicos
Mayor rapidez en la creación de
campañas

2. Situación Solución
El servicio de centro de contacto que aporta La solución implantada por Infoaván permite
IBD es un elemento primordial para la actualmente a IBD que, sobre Microsoft
relación con sus clientes que se basa en la Dynamics CRM 4.0, puedan gestionar:
relación multicanal con los mismos. IBD • Clientes de Ibercaja que acceden al
establece como estratégico la mejora de su servicio de Helpdesk o sobre los que se
plataforma tecnológica con los objetivos de realizan campañas comerciales o
aumentar la calidad y la eficiencia en el rutinas comerciales.
servicio. IBD venía desarrollando su • Oficinas de Ibercaja que acceden al
actividad habitual mediante una plataforma servicio de Helpdesk.
desarrollada a medida que se encontraba ya • Actualización diaria de la información
en un punto en que la evolución de la de los sistemas Host de Ibercaja de
misma cada vez era más costosa y con Clientes, titulares y contratos.
dificultades para el mantenimiento. Entre • Registro de los contactos realizados
las mejoras que se planteaban se incluía con el cliente: Teléfono, Correo
realizar un tratamiento homogéneo de los Electrónico, Correo ordinario.
clientes para lograr una imagen única; • Gestión de consultas entrantes, con
"La solución que nos incluir sistemas de respuesta automáticos y todas las comunicaciones entrantes
aporta Microsoft de optimización de recursos; implantar un que se reciben.
módulo de gestión de contactos, • Acceso desde las consultas entrantes
Dynamics CRM nos argumentarios y campañas, el plan, a la información histórica y a su
permite afrontar nuevos además, contemplaba la integración CTI. información comercial.
• Disposición de FAQ’s (Frecuently Asked
proyectos tecnológicos La nueva plataforma que se planteaba IBD Questions) que permiten a los gestores
de forma homogénea y debía ser una plataforma integral que les encontrar solución a consultas e
aportase, desde un inicio, amplia incidencias documentadas
mantenible ." funcionalidad de gestión de contactos y que previamente por los distintos
D. Javier Báscones, Jefe Área de Tecnología y permitiese evolucionar su solución, para que responsables.
Sistemas IBD mediante las capacidades de personalización • Incorporación de campañas
de la misma se pudieran cubrir nuevas áreas comerciales telefónicas externas que
o nuevas necesidades. Ibercaja diseña para sus clientes, con
capacidades de diseño de
Desde la dirección de IBD existía la argumentarios, información relevante
necesidad de optimizar muchos de los para la campaña y distribución de
procesos actuales y con esto mejorar la llamadas.
productividad de los departamentos y ofrecer • Disposición para el agente de todo el
a sus clientes un mejor servicio a través del histórico del cliente en la propia
conocimiento unificado de todas las acciones llamada saliente.
que se hacen con él. • Administración dinámica de los
parámetros de las campañas como son
cambios en el argumentario, número
de reintentos de llamada a realizar,
posibles resultados del contacto, etc.
• Integración CTI con la plataforma de
telefonía.

3. Beneficios • El acceso mediante Web a la aplicación
Tras la implantación de Microsoft Dynamics y a todas las herramientas de
CRM, IBD cuenta con una plataforma que le supervisión y administración simplifica
está aportando los siguientes beneficios: las necesidades de formación de los
• Base de datos única de información de agentes, supervisores y
los clientes. administradores.
• Homogenización de los procesos de El departamento de Informática cuenta
importación de información de los ahora con una solución escalable y flexible
sistemas Host de la entidad y de otras que permite de forma ágil adaptarla a las
fuentes de información. necesidades del negocio y a la incorporación
de otro tipo de funcionalidades, sin tener
• Los cambios en la gestión de las que acometer rediseños en las
llamadas entrantes son realizadas por funcionalidades existentes. De cara al
los supervisores sin necesidad de
"Estamos preparados departamento de informática entre otros
acudir al departamento de informática. beneficios cabe destacar:
para mejorar
• La ventana del agente dispone de •
progresivamente la scripts específicos para cada campaña.
Parte de las actividades que venían
realizando, ahora son acometidas por
calidad y eficiencia de A través de la información que los supervisores del servicio, con lo que
nuestros servicios" muestran los scripts la entidad obtiene ya pueden acometer nuevos proyectos
gran cantidad de información del de evolución de la plataforma.
D. Adolfo García Hernández, Director-Gerente
servicio, e incorpora cada interacción
IBD
de forma automática al histórico de • Al ser una aplicación totalmente Web
contactos del cliente. Esta información ya no es necesario el despliegue a los
permite realizar campañas comerciales equipos clientes de los cambios de la
específicas de promoción de productos solución.
de forma eficaz. • Todos los procesos de importación de
• Homogeneización de todos los información externa, han pasado de
procesos de incorporación de estar en el código de los desarrollos, a
campañas externas, tanto en los estar configurados en la propia
procesos de importación, definición de aplicación de forma documentada.
la información a mostrar a los agentes • La formación impartida les permite
y definición de los argumentarios. La acometer la personalización y
mayoría de estos procesos son evolución de la plataforma reduciendo
realizados por los supervisores. la dependencia de proveedores
• Los supervisores cuentan con externos.
herramientas sencillas y flexibles para
realizar el seguimiento diario del
servicio.

4. Para más información Microsoft Dynamics
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