HABILIDADS BLANDAS

1. Habilidades
Comunicativas

2. Índice
Conceptos básicos de
Comunicación
•Que es la comunicación
•Tipos de comunicación
•Comunicación Verbal y No Verbal
•Barreras de comunicación
Habilidades Comunicativas

3. • ¿Qué comunica esta imagen?
Conceptos básicos de la comunicación

4. Conceptos básicos de la comunicación
¿Qué es la comunicación?
La Comunicación es la transmisión de un
mensaje
mediante
conocido
de un emisor
la
por
utilización
ambos y
a un receptor
de un código
con un objetivo
determinado.

5. 5
•
Tipos: Comunicación Verbal y no Verbal
El lenguaje verbal tiene el 7 % de impacto, mientras que el
lenguaje corporal el 5 5 % y el tono de voz el 38%.... por tanto No
sólo es lo que decimos, sino cómo lo decimos.
• Los investigadores han estimado
que entre el 60 y 70 % de lo que
comunicamos lo hacemos
mediante el lenguaje no verbal;
es decir, gestos, apariencia,
postura, mirada y expresión.
Conceptos básicos de la comunicación
Un buen comunicador sabe
escuchar
Ver video comunicación no verbal

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E M I SO R RECEPTOR MEDIO
✓Prejuzgar o
presuponer.
✓ Elaborar un
mensaje poco claro.
✓ Escasa capacidad
de comunicación.
✓ Desconocimiento
del producto.
✓ No vocalizar
✓Prejuzgar un
mensaje.
✓ Tendencia a evaluar.
✓ Oposición al cambio.
✓Percepción y
estereotipos.
✓Distancia espacial.
✓ Ruidos.
✓ Interferencias.
✓ Interrupciones.
Barreras de la Comunicación
Conceptos básicos de la comunicación

7. La Escucha

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• La Escucha Activa consiste en realizar un esfuerzo
por oír y comprender las palabras de nuestros
interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial
atención a las conversaciones aumentando al mismo
tiempo la concentración en las mismas
La Escucha
¿Qué es?
La Escucha
Ver videos (El castor, Virgen)

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1.-Seleccionar Grupo A y B, ejecutando la dinámica grupal.
Dinámicas :
D I N A M I C A S (ESCUCHA ACTIVA)
2.-Realizar dinámica de preguntas (5 preguntas)

10. La Empatía

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La Empatía consiste en ser
conscientes de los sentimientos,
estados
preocupaciones
de ánimo,
y necesidades
ajenas, sin que éstas nos sean
comunicadas necesariamente de
verbal, sino a
de comunicación
través de
no
forma
formas
verbal.
¿Qué es la empatía?
La Empatía

12. EMPATIA
2. Como se desarrolla y
expresa la empatía
•
• La empatía es la capacidad de
entender los pensamientos y
emociones ajenas, de ponerse
en el lugar de los demás y
compartir sus sentimientos.
Es uno de los elementos claves
que forman parte de la
inteligencia emocional.

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Estrategias para Desarrollar la Empatia
1 Estrategias para desarrollar la
empatía
✓ Escuchar con la mente abierta y sin
prejuicios
✓ Habilidad de descubrir, reconocer y
recompensar las cualidades y logros de los
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✓ Hacer preguntas abiertas
✓ Avanzar con el ritmo adecuado en
el diálogo
✓ Usar frases de cortesía
✓ Ser tolerantes y tener buena
predisposición

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ANALISIS D E LLAMADAS
Escucharemos una grabación con oportunidades de Mejora y una segunda
grabación modelo que te ayudará a Obtener un CLIENTE SATISFECHO y
podrás decir en voz alta “EL DIEZ ES MIO”
Cada participante identificara una oportunidad de mejora de la Forma de
Comunicación del agente al Cliente y el formador anota en la pizarra.
Caso: 971877976 / fecha 09.01.15 / Agente: Indira Rugel / Centro: Digitex
Caso: 985786552 / fecha: 13.01.15 / Agente: Pajuelo Meverick / Centro: GSS
Luego de escuchar las grabaciones el agente identificará sus propias palabras
amables o frases que usan los agentes que generan satisfacción en el Cliente y
que demostrarse que son capaces de decir EL DIEZ ES MIO.
Que los agentes pongan en práctica las FRASES DE AMABILIDAD Y CORTESIA y se
reflejará en CLIENTES SATISFECHOS.
Clínica de
llamadas
Oportunid
ad mejora
Empecemos
Llamada
Negativa
Llamada
positiva
Conclusion
es

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