El documento proporciona instrucciones para prepararse para atender llamadas de clientes en un centro de contacto. Se enfatiza la importancia de estar bien informado sobre los productos y servicios de la compañía, disponer de toda la información relevante para los clientes, y analizar la información disponible sobre clientes específicos. También se destacan cinco pasos clave para brindar un buen servicio al cliente durante una llamada: preparación, contacto inicial, recopilación de información, formulación de una solución y cierre de la llamada.
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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Diferencias entre atención y servicio
° Atención al cliente vs satisfacción
° Definición de servicio al cliente
° Calidad en el servicio
° Comunicación en el servicio
° 6 claves
1. Preparación de la llamada
Angélica Castañeda
Alejandra Páez
11-3
Institución educativa ciudad de Cali
Área: contact center
Santiago de Cali
2013
2. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
PARA PODER ATENDER UNA LLAMADA
CORRECTAMENTE DEBEMOS:
• ESTAR BIEN INFORMADOS SOBRE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS.
• DISPONER TODA LA INFORMACIÓN PARA LA
CONSULTA.
• ANALIZAR LA INFORMACIÓN QUE TENEMOS
DE NUESTROS CLIENTES
3. Actitud comercial
Son aquellas habilidades
profesionales que nos
permiten, satisfacer las necesidades (
implícitas o explicitas) de un
cliente, cumplir los objetivos del
servicio en el que trabajamos.
4. Conclusiones excelentes para un buen servicio al
cliente
1. Preparación de la llamada
2. Toma de contacto
3. Recoger información-
informar
4. Formulación
5. cierre
5. Cierre de Llamada
El cierre es tan importante
como el saludo debemos:
1. Concretar una solución
2. Usar cierre alternativo
3. Agregar la atención al
cliente