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Fidelizacion al servicio al cliente
- 1. FIDELIZACION AL SERVICIO AL CLIENTE Presentado Por: Luisa Fernanda Calderón Jorge E. Trujillo Daniela Váquiro Miryam Slendy Castillo Jesica Gordillo Centro Agro-empresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila 1131707-2 SENA 2017
- 2. FIDELIZACION AL SERVICIO AL CLIENTE Presentado Por: Luisa Fernanda Calderón Jorge E. Trujillo Daniela Váquiro Miryam Slendy Castillo Jesica Gordillo Presentado A: Rafael Ignacio Gamboa M. Centro Agro-empresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila 1131707-2 SENA 2017
- 3. INTRODUCCION Los estudios de La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos, es la medida de la vinculación de los clientes que presenta varias facetas susceptibles de investigación, la más estudiada ha sido, sin lugar a dudas, aquella que pretende definir el perfil del consumidor fiel, los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad, bien sea que se pueda implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, está siempre será una buena alternativa para recompensar a sus clientes más leales. Cabe mencionar que la Gestión de las Relaciones con el Cliente es una estrategia poderosa para seducir al cliente y tener éxito en el mercado porque es la única estrategia que toma al cliente como participante activo buscando así fidelizar a los clientes.
- 4. OBJETIVO GENERAL El objetivo principal de este trabajo es plasmar y poder llevar a la práctica estrategias de fidelización de clientes; analizaremos sus competidores, puntos fuertes y débiles, para conseguir una firme y solvente estrategia construyendo una comunicación rentable con los clientes actuales y potenciales Conociendo el mercado, sus comportamientos, necesidades y preferencias ya que lo primordial es que vuelvan a adquirir nuestros productos y servicios. OBJETIVO ESPECIFICO *Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requisitos. * Mejorar nuestras ofertas y su adecuación a los requerimientos del cliente gracias al conocimiento profundo de los mismos. * recolectar información en una base de datos
- 5. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Estrategia cliente exclusivo Para aquellos clientes exclusivos, anualmente se dará un premio por medio de un sorteo. Brindaremos atención personalizada Objetivo: El objetivo que buscamos dentro de esta, es fidelizar a nuestros clientes con una remuneración para que se sientan satisfechos. Estrategia cliente regulares Para aquellos clientes regulares por bonos acumulados se les dará un obsequio. Motivaremos al cliente con diferentes actividades bimensualmente. Objetivo: El objetivo de esta estrategia es poder brindarles a nuestros clientes una comodidad y buen servicio, por ello decidimos fidelizarlos por medio de bonos acumulados para atraer a nuestros clientes. Estrategia cliente temporales Para aquellos clientes temporales por medio de recolección de datos se les rifara una gratificación Fidelizaremos al cliente dándole a conocer que semestralmente se hace una gran rifa Objetivo: Este objetivo les brindara a nuestros clientes una manera de que nos vean como su primera opción, brindándoles una buena gratificación. Estrategia cliente Esporádicos Para aquellos clientes esporádicos, en cualquier momento se les dará una raspa y gana de un regalo sorpresa Satisfaceremos Constantemente a nuestros clientes dándoles un gusto. Objetivo: llamaremos la atención de nuestros clientes por medio de flayers y cuñas radiales para así poder atraerlos y brindarles nuestros servicios, donde le damos la oportunidad de que conozcan nuestra empresa.
- 6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Meta Clientes Actividad Métodos Tiempo Fecha Inicio – Finalización Costo Fidelización de clientes Exclusivos Pimpón con un respectivo número. Para fidelizar al cliente exclusivo por la compra se le obsequia un pimpón con un respectivo número para un sorteo de una bicicleta todoterreno. Anualmente Inicio: en el mes de ENERO Finaliza: en el mes de DICIEMBRE $ 600.000 Regulares Bonos acumulados. Para fidelizar al cliente regular, Quien tenga más bonos acumulados por compra de $120.000 es el ganador de un espectacular peluche. Bimensual Inicia: en el mes de AGOSTO Finaliza: en el mes de OCTUBRE $200.000 Temporales Recolección de datos rifa Para fidelizar al cliente temporal Se recolecta información de datos a los clientes por compra mayor de $200.000 para hacer una rifa de un televisor de 21”. Semestral Inicia: en el mes de JULIO Finaliza: en el mes de DICIEMBRE 800.000 Esporádicos Regalo sorpresa Para fidelizar al cliente esporádico Se le facilitará un raspa y gana para el regalo sorpresa. Cualquier momento Esta actividad se puede realizar en cualquier mes del AÑO 180.000
- 7. CLIENTES Actividad Cantidad Valor Unitario Total Cantidad Valor Total En Cantidad TOTAL INVERSION EXCLUSIVOS PIMPONES 1 $ 100 300 $30.000 $30.000 PAPELERIA 1 100 3 $300 $300 OBSEQUIO Bicicleta $600.000 TOTAL INVERSION CLIENTE EXCLUSIVO $630.300= REGULARES BONOS 1 $750 200 $150.000 $150.000 PAPELERIA 1 $500 3 $1.500 $1.500 OBSEQUIO Peluche $200.000 TOTAL INVERSION CLIENTE REGULAR $351.500= TEMPORALES RIFAS 1 $800 250 $200.000 $200.000 PAPELERIA 1 $400 250 $100.000 $100.000 OBSEQUIO Televisor 21” $800.000 TOTAL INVERSION CLIENTE TEMPORAL $1´100.000= ESPORADICOS PAPELERIA 1 $300 300 $90.000 $90.000 OBSEQUIO 1 $180.000 $180.000 Sorpresa TOTAL INVERSION CLIENTE ESPORADICO $270.000= VALOR TOTAL DE LA INVERSION PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE $2´351.800=
- 8. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Martha Elena Hernández FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna susdudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Martha Elena Hernández FIRMA DEL ENCUESTADOR: Miryam Castillo
- 9. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Karla montes FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna susdudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Karla montes FIRMA DEL ENCUESTADOR: YessicaGordillo
- 10. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Karen Molina FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? x 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna susdudas, sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Karen Molina FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisacalderón
- 11. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Juliana cantillo FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientes preguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna susdudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Juliana cantillo FIRMA DEL ENCUESTADOR: Jorge Trujillo
- 12. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Jairo almario FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? 6. ¿La atencióna sus dudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Jairo almario FIRMA DEL ENCUESTADOR: YesicaGordillo
- 13. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Gloria Bonilla FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna sus dudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Gloria Bonilla FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisacalderón
- 14. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:camilo Cortez FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? x 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna sus dudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: camilo Cortez FIRMA DEL ENCUESTADOR: Miryam Castillo
- 15. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Ximena Murcia FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. ‘ CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna sus dudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Ximena Murcia FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisacalderón
- 16. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Argenis Almeida FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna sus dudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: Argenis Almeida FIRMA DEL ENCUESTADOR: DanielaVáquiro
- 17. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultadospretendenconocersu nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING NOMBRES Y APELLIDOS:Lorena Montoya FECHA: 09- 08-2017 A lassiguientespreguntasmarque conunax en el recuadro. CUESTIONARIO PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR 1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X 2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado? x 3. ¿La atenciónque se le presto es oportuna y a tiempo? x 4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado? Dispuesto a colaborarle y respetuoso? x 5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x 6. ¿La atencióna susdudas,sugerencias,observacionesy dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva? x 7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente? x 8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro servicio? x 9. ¿El personal disponede losmediosadecuadosde comunicaciónparafacilitarsulabor? x FIRMA DEL ENCUESTADO: LorenaMontoya FIRMA DEL ENCUESTADOR: Jorge Trujillo
- 18. TABULACIÓN 1. PREGUNTAN° 1 ¿CÓMO CALIFICA NUESTRO SERVICIO? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 2 20% BUENO 8 80% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 80% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioesBUENO,el 20% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesEXCELENTE. 20% 80% 0% ¿CÓMO CALIFICA NUESTRO SERVICIO? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 19. 2. PREGUNTAN° 2 ¿LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ESTÁN ASEADOS, VENTILADOS Y EL NIVEL DEL RUIDO ES ADECUADO? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 4 40% BUENO 6 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 60% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioes BUENO,el 40% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesEXCELENTE. 40% 60% 0% ¿LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ESTÁN ASEADOS, VENTILADOS Y EL NIVEL DEL RUIDO ES ADECUADO? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 20. 3. PREGUNTAN° 3 ¿LA ATENCIÓN QUE SE LE PRESTO ES OPORTUNA Y A TIEMPO? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 3 40% BUENO 7 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 70% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicio esBUENO,el 30% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesEXCELENTE. 30% 70% 0% ¿LA ATENCIÓN QUE SE LE PRESTO ES OPORTUNA Y A TIEMPO? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 21. 4. PREGUNTAN° 4 ¿CUÁNDO SE ACERCA A NUESTRAS OFICINAS ENCUENTRA AL PERSONAL AMABLE, CAPACITADO? DISPUESTO A COLABORARLE Y RESPETUOSO? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 7 40% BUENO 3 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 70% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioesEXCELENTE,el 30% del total de los encuestadosmanifiestaque nuestroservicioesBUENO. 70% 30% 0% ¿CUÁNDO SE ACERCAA NUESTRAS OFICINAS ENCUENTRAAL PERSONAL AMABLE, CAPACITADO. DISPUESTOA COLABORARLE Y RESPETUOSO? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 22. 5. PREGUNTAN° 5 ¿LOS HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO SON PUNTUALES? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 7 40% BUENO 3 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 70% del total de los encuestadosmanifiestanque nuestroservicioesEXCELENTE,el 30% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesBUENO. 70% 30% 0% ¿LOS HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO SON PUNTUALES? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 23. 6. PREGUNTAN° 6 ¿LA ATENCIÓN A SUS DUDAS, SUGERENCIAS, OBSERVACIONES Y DIFICULTADES ES AMABLE, INMEDIATA, CLARA Y RECEPTIVA? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 2 40% BUENO 8 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 80% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioesBUENO,el 20% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicio esEXCELENTE. 20% 80% 0% ¿LA ATENCIÓN A SUS DUDAS, SUGERENCIAS, OBSERVACIONES Y DIFICULTADES ES AMABLE, INMEDIATA, CLARA Y RECEPTIVA? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 24. 7. PREGUNTAN° 7 ¿TELEFÓNICAMENTE EL SERVICIO ES AMABLE, PUNTUAL Y EFICIENTE? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 8 40% BUENO 2 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 80% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestro servicioesEXCELENTE,el 20% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesBUENO. 80% 20% 0% ¿TELEFÓNICAMENTE EL SERVICIO ES AMABLE, PUNTUAL Y EFICIENTE? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 25. 8. PREGUNTAN° 8 ¿HA LLENADO LAS EXPECTATIVAS POR LAS CUALES USTED ESCOGIÓ NUESTRO SERVICIO? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 3 40% BUENO 7 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 70% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioesBUENO,el 30% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesEXCELENTE. 30% 70% 0% ¿HA LLENADO LAS EXPECTATIVAS POR LAS CUALES USTED ESCOGIÓ NUESTRO SERVICIO? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 26. 9. PREGUNTAN° 9 ¿EL PERSONAL DISPONE DE LOS MEDIOS ADECUADOS DE COMUNICACIÓN PARA FACILITAR SU LABOR? FRECUENCIA PORCENTAJE % EXCELENTE 4 40% BUENO 6 60% REGULAR 0 0 TOTAL 10 100% El 60% del total de losencuestadosmanifiestanque nuestroservicioesBUENO,el 40% del total de losencuestadosmanifiestaque nuestroservicioesEXCELENTE. 40% 60% 0% ¿EL PERSONAL DISPONEDELOS MEDIOS ADECUADOS DECOMUNICACIÓNPARA FACILITAR SULABOR? EXCELENTE BUENO REGULAR
- 27. CONCLUSIONES Será mucho más gratificante contar con clientes que nos acompañen durante largo tiempo, es la permanencia y constancia de compra la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas, Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. Este trabajo fue elaborado para fidelizar a nuestros clientes y poder lograr el éxito de nuestra empresa. Para fidelizar a nuestros clientes es muy importante contar con un muy buen servicio al cliente, remunerarlos y llenarlos de confianza para que así, se acerquen a nuestra empresa y conozcan más de ella.
- 28. PORTAFOLIO