El surgimiento de una empresa de Contact center ligado al sentido de Responsabilidad Social Empresarial

1. El surgimiento de una empresa de
Contact Center ligado al sentido
RSE

2. Datos del proyecto:
Objetivos:
General: Observar el funcionamiento de la empresa de Contact Center
“Dialoga” en sus inicios, y como se ve ligada la RSE.
Específicos:
•Proponer estrategias viables de RSE a la empresa Dialoga.
•Indagar sobre la organización de la empresa, el trato con sus
empleados y los beneficios que trae para la sociedad.
•Analizar las ventajas y desventajas competitivas que tiene la empresa
que tiene con sus competidores.
•Indagar sobre las externalidades negativas y positivas que tiene la
empresa frente al medio ambiente.
•Analizar el concepto de RSE que tiene la empresa Dialoga.
•Deducir que tipos de acciones de RSE realiza la empresa Dialoga.
Metodología: Entrevista
Conceptos claves: RSE, Contact
Center.

3. 1. COMENCEMOS:
A QUÉ NOS DEDICAMOS:
Dialoga nace de la necesidad de
empezar a explorar nuevos campos que
no están explorando las empresas de
Contact Center aquí en Colombia,
entonces todas la empresas de Contact
Center se han dedicado única y
exclusivamente en hacer gestión
telefónica, nosotros lo que queremos es
hacer todo lo que se puede hacer
dentro del campo de Contact Center
que es:
Ventas telefónicas
Fifty call
Mailing Mensajes de texto
VPO
(Verificación
por terceros
y otras
personas)
Redes sociales

4. CONTACT CENTER
LLAMADAS
CENTROS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE MEDIANTE LLAMADAS
U OTROS TIPOS DE
COMUNICACIONES CON
DIFERENTES OBJETIVOS COMO
VENDER,FIDELIZAR AL
CLIENTE, BOUTIQUE,
RETENCIO, CARTERA,
SERVICIO AL CLIENTE ETC.

5. Cuál es el propósito de la
empresa?
Dar una atención
personalizada con altos índices
de satisfacción para los
clientes y que los clientes
queden contentos y
satisfechos, con los resultados
que nosotros generamos en
cada uno de los contactos.
Que nos diferencia:
El servicio que se presta a los
clientes es personalizado, donde
nos preocupamos por el cliente, no
solo por lograr un cierre o por la
sola atención, tampoco nos
preocupa tener un TMO, que es el
tiempo medio de la llamada sino,
lo que queremos es una gestión
efectiva hacia los clientes.

6. 2. ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE LA
EMPRESA:
Invertir en mejor tecnología, por ejemplo para
nuestras computadoras, todos nuestros equipos son
Only-one, lo que hace es que consumamos la mitad
de la energía que consumen unas computadoras
normales, esto nos ayuda a nosotros como compañía
a ahorrar en costos.
Reciclar las hojas, si por algún motivo un
documento ya no se necesita lo utilizamos
por la otra cara, procuramos no hacer
impresiones de papelería, sino todo lo
tratamos de manejar por correo
electrónico,
Nos dimos cuenta en tantos años de experiencia en otras compañías, que la mayoría de personas que terminan el
bachillerato, lo terminan siendo menores de edad, nadie los contrata, pero nosotros los contratamos, pues tienen
conocimientos básicos que nos sirven a nosotros, como por ejemplo el manejar la computadora, saber mandar un
correo electrónico, el tener buena expresión verbal, aunque nosotros lo estamos haciendo a pesar de que
perdemos 8 horas de gestión de ellos a la semana, pero lo que estamos ganando es un personal que va a
permanecer con nosotros mucho mas tiempo y va a estar mucho mas motivado

7. SOCIEDAD (El respeto
de los derechos
humanos incentivando
un mejor futuro) .
MEDIO AMBIENTE
(Evitar la
contaminación
provocada por los
aparatos electrónicos y
el ahorro de energía y
papelería)
ECONOMIA
( SOSTENIBLE)
SON LOS TRES EJES DE
LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA.

8. GESTIÓN VOLUNTARIA (MÁS
ALLÁ DE LO QUE DICE LA
NORMATIVIDAD ).
VENTAJAS
COMPETITIVAS(REPUTACIÓN
CORPORATIVA).
MEJORAMIENTO PARA LA
SOCIEDAD ,EL AMBIENTE
Y OBTENER BENEFICIOS
STAKEHOLDERS
(RSC)ACCIONES
VOLUNTARIAS DE
(AGENTES IMPLICADOS EN
LAS LABORES
EMPRESARIALES ).
VALORES AÑADIDOS Y
MEJORES VENTAS PARA LA
EMPRESA .
ECONÓMICOS.

9. 3. COMPARACIONES CON OTRAS
EMPRESAS:
ATENTO
HACER FELICES
NUESTROS CLIENTES
Y SER GENERADORES
DE TRABAJO
CAMPAÑAS DE
SENSIBILIZACION PARA
EL MEDIO AMBIENTE
TELEPERFORMARCE
CAMPAÑAS DE
APOYO A NIÑOS
REDUCIR IMPACTOS
MEDIOAMBIENTALES

10. La perspectiva de la empresa con la RSE ligada a su desarrollo:
La RSE es muy importante, uno
porque en una empresa como
esta que esta iniciando, se
genera identidad al equipo de
trabajo, al generar esa identidad
al equipo de trabajo, todos
empezamos a tener mucha
conciencia, comportándonos de
la misma manera, a parte de eso,
es un tema que por ser muy
mencionado hoy en día, las
mismas compañías con las que
estamos trabajando, nos están
contratando para dar nuestros
servicios, también nos exigen
tener acciones de
responsabilidad social obteniendo
beneficios tanto económicos
como de gestión.

11. 4. RESULTADOS:
Los resultados que obtuvimos con toda nuestra
investigación fueron los siguientes:
• Conocimos la actividad y forma de trabajo de la
empresa Dialoga.
• Supimos que conocimientos tiene la empresa o
sus dirigentes de RSE.
• Observamos que acciones de RSE tiene la
empresa hasta el momento .
• Supimos cuales aspectos de la empresa se
pueden mejorar implementando mas acciones de
RSE.
• Conocimos que ventajas y desventajas tiene la
empresa frente a su competencia.
• Observamos el trato que tiene la empresa para
con sus empleados el cual fue positivo.
• Investigamos a otras empresas exitosas en este
campo, averiguando cómo son sus prácticas de
RSE, para así poder dar sugerencias a la empresa
Dialoga para tener mejores estrategias
competitivas.

12. La visita que
realizamos a la
empresa Dialoga SAS,
nos mostró que a pesar
de que una empresa no
es muy grande la RSE
puede estar presente y
que no es necesario
tener que hacer
grandes inversiones
innecesarias solo por
intentar tener RSE,
aprendimos que si se
puede realizar acciones
de RSE en las pymes y
que lo que hay que
buscar es realizar
acciones de RSE
estratégica que
beneficien a la
empresa en los tres
ejes de la
responsabilidad social:
• En el económico y en el
ambiental porque
realizando una inversión
mayor en sus
computadores todo en
uno que consumen menos
energía y a futuro se
vera reflejado en el
consumo de luz y
también procurando usar
el mínimo posible de
papel manejando todo
por correo electrónico.
• En el social porque
aceptando jóvenes menores de
edad que salieron del
bachillerato y se les dificulta
conseguir un empleo porque
no tienen aun la experiencia
que exigen las empresas, pero
aun así la empresa Dialoga los
aceptan sabiendo que pierden
8 horas de trabajo, lo que esto
significan gastos económicos
para la empresa.
5. CONCLUSIONES:

13. 6. RECOMENDACIONES:
Sugerimos a la empresa dialoga SAS que puede mejorar su
responsabilidad social empresarial realizando estas cosas
como:
• Programas de educación y capacitación para el empleo
para sus empleados, para contribuir al desarrollo de las
personas.
• Contribuyendo a la campaña ya emprendida por la
empresa en la que ahorran energía gracias a sus
computadores y ahorran papel procurando utilizarlo al
máximo, sugerimos para la empresa que genere una
campaña de sensibilización de los recursos entre sus
empleados en que consistirían estas campañas es muy
sencillo primero deben incluir en su planta física
contenedores para la separación y reciclado de residuos y
también que realicen una inversión en bombillas
ahorradoras que son menos contaminantes son una
inversión a largo plazo.
• Que a futuro tenga como preferencia trabajar con
empresas que también tengan responsabilidad social.

14. WEBGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA:
• PORTER, Michael. KRAMER, Mark. “Estrategia y sociedad: El
vinculo entre la ventaja competitiva y RS”. Harvard Bussines
Review. Diciembre 2006. p. 42-56.
• Atento. (En linea), visto el 06 de julio de 2012 en
http://www.atento.com/es/quienes-somos/rsc-y-sostenibilidad/
• Teleperformarce. ( En linea), visto el 06 de julio de 2012 en
http://www.teleperformarce.com/es/una-compañia-de-personas/
responsabilidad - social.aspx