El documento describe el surgimiento del cliente social y cómo esto está dictando un nuevo ecosistema de CRM. El cliente social interactúa a través de múltiples canales como Twitter, Facebook y foros, y espera que las empresas estén presentes y escuchen en esos canales. El CRM ahora debe ser colaborativo para satisfacer las necesidades del cliente social. Las empresas deben implementar cambios en sus procesos y puntos de contacto para estar donde el cliente social está y poder responder rápidamente.

1. El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo
cliente social
Presentado por Jesús Hoyos
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
www.solvisconsulting.com
México, Perú, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Florida

2. ¿QUÉ ES UN CLIENTE¿QUÉ ES UN CLIENTE
SOCIAL?

3. Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise)
– C representa:p
• Contenido
• Conectados
• Creativo
Colaborativo• Colaborativo
• Contextual
• Comunicadores
– Canales de la Web 2.0
– La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos.
– Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de
canales y conocimiento entre paresy
– Es una evolución social, así como también un cambio para el
negocio
– El CRM ahora es Colaborativo
– El cliente el Social … el cliente quiere comprar de empresas
con el o ella.

4. ¿Que tipo de clientes somos?
• No somos segmentos pero micro segmentos• No somos segmentos, pero micro-segmentos
(nichos)
– Segmentos verticales y horizontalesSegmentos verticales y horizontales
• Somos productores y consumidores
• Somos lideres seguidores observadoresSomos lideres, seguidores, observadores
• Mi hija de 16 años
– Su iPod: Mana, Juanes, ColdPlay, AC/DC, Gilberto Santa Rosa,Su iPod: Mana, Juanes, ColdPlay, AC/DC, Gilberto Santa Rosa,
Marc Anthony, Police, Journey, Minus the Bear…
– Texting, Facebook, iTunes …
– Discovery Channel The Economist– Discovery Channel, The Economist

5. El Estilo Importa, ¿Verdad?

6. La experiencia del cliente importa
1. Amazon … comprar un libro
2 Fedex ¿Quién ha visto a sus empleados correr2. Fedex … ¿Quién ha visto a sus empleados correr
cuando entregan un envió?
3. Disney … ¿En donde empieza la experiencia al
visitar un parque de Disney?
4. Comprar un auto … ¿en donde empieza la
experiencia de comprar un auto?

7. • Pero la experiencia del cliente se complica
con el cliente social (Social Customer)con el cliente social (Social Customer) …
– Somos personas sociales
N t l l– Nos gustan las cosas cool
– Queremos solucionar agendas personales
– Emociones, personalidad
TAGS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales, Twitter,
Facebook NPS 1 1 E il SMS Bl t th Ning Sk pe VoIPFacebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype, VoIP,
MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social Bookmarking,
Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0, Call Center 2.0,
iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …

8. S A !Su empresa Apesta!
Si su empresa me trato mal y/o
la experiencia del cliente fue mal
…me voy a www.apestan.com
Peugeot tiene unos 18,000 posts g , p
Renualt tiene unos 121,000 posts
Ranking de las empresas mas
apestosas
Listados por empresa, casos,
í ícategorías y país
Usuarios mas activos

9. En donde mas hablan de su empresa
• TwitterTwitter
• YouTube
• Facebook – grupos y paginasFacebook grupos y paginas
• MySpace
• SMS• SMS
• Foros
• Ning• Ning
• Delicious, Diigo, Enchilame, Digg, Meneame
R d S i l d id• Redes Sociales creadas por consumidores

10. Pero estamos escuchando?
Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …y pp , ,

11. CICLO DE VIDA VS CICLO DE
NO CONOCEMOS AL CLIENTE
CICLO DE VIDA VS CICLO DE
RELACIONAMIENTO

12. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento
• Ciclo de Vida
Ad l t
• Relacionamiento
Ad i i b– Adolecente
– Estudiante
– Profesional
– Primer Auto
– Adquirir – buscar a nuevos
prospectos que necesiten mis
productos y servicios
– Mantener – Mantener la relaciónPrimer Auto
– 2do Auto
– Boda
– Familia
con el cliente de una forma que
mantenga o supere las
expectativas del cliente
– Maximizar – ofrece servicios y
– Casa
– Hijos/Hijas
– Vacaciones
productos al cliente vía campañas
de up selling y cross-selling
– Fidelizar – incrementar la re-
compra a los Mejores clientes con. co p a a os ejo es c e tes co
programas de lealtad
– Retener – evitar que el cliente
valioso no se vaya…
1

13. Familia
….
B dBoda
…..
Profesional
Cliente
Profesional
….
Estudiante
eVidadel
……
Adolecente
Ciclode
……
Niño
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
Ciclo de Relacionamiento

14. ¿CUÁL ES EL NUEVO¿CUÁL ES EL NUEVO
ECOSISTEMA?

15. EL VIEJO ECOSISTEMA
Interactive CRM

16. El CRM ahora es ColaborativoEl CRM ahora es Colaborativo

18. Ahora tenemos que estar listo para el clienteq p
social, con sus interacciones multi-canales,
incluyendo los canales de la Web 2.0: Twitter,
F b k M S Sk tFacebook, MySpace, Skype, etc.
El cliente esta en control de cómo comunicarseEl cliente esta en control de cómo comunicarse
con la empresa … si no puede … se va a
www.apestan.comp

19. ¿Pero que mas podemos hacer?
1. Tiene que tener recursos que estén1. Tiene que tener recursos que estén
“escuchando” en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas yp p y
tomar acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido. ni lasp
conversaciones…
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre
clientes…

20. ¿Cómo empiezo?
P 1 E t t i d CRM• Paso 1: Estrategia de CRM
• Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del
cliente
• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente
en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media• Paso 4: Incluir un plan de Social Media –
Community Coordinator
• Paso 5: Implementar cambios en los touch-points
Factores Critico: el cliente esta en control y ahora
el cliente es un CLIENTE SOCIALel cliente es un CLIENTE SOCIAL

21. Libros que recomiendo
El nuevo marketing Web 2 0 el control de los clientesEl nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes,
social media y marketing boca-a-boca
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html

22. El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo
¡Muchas Gracias!
El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo
cliente social
Presentado por Jesús HoyosPresentado por Jesús Hoyos
Blog : www.crmenlatinoamerica.com
/Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS
Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com