El documento habla sobre Social CRM. Explica que Social CRM se basa en la participación de los clientes en conversaciones en redes sociales para atraerlos, fidelizarlos y darles servicio, en lugar de solo gestionar datos de clientes como en CRM tradicional. También describe los beneficios de Social CRM como mejorar ventas, marketing, atención al cliente e innovación abierta, así como la importancia de definir una estrategia y cultura social para implementarlo exitosamente.

1. Social CRM De la Base de Datos a la Relación Septiembre de 2010 Unidad ( hcm ) Innovación en Personas

4. 1. ¿Qué es Social CRM? Introducción Social CRM (Customer Relatioship Management) Es una estrategia donde las organizaciones participan en las conversaciones que los clientes/ grupos de interés realizan en las redes sociales para atraerlos, fidelizarlos y darles servicio.

5. 1. ¿Qué es Social CRM? Tendencias y realidades

6. 1. ¿Qué es Social CRM? Tendencias y realidades La diferencia entre CRM tradicional y Social CRM es que este último se basa en una estrategia para la participación del cliente, mientras el tradicional lo hace en la gestión de datos de los clientes.

7. 1. ¿Qué es Social CRM? Riesgos y beneficios Comportamiento y contenidos inapropiados Información errónea Quejas Gestionamos las conversaciones, el “spam” y los “trolls” Conocemos y gestionamos nuestra reputación digital Corregimos y mejoramos informaciones erróneas Gestionamos reclamaciones para transformarlas en oportunidades Es una oportunidad para mejorar el servicio al cliente De situaciones “negativas”… obtenemos resultados “positivos”

8. Ventas Soporte Ideas y Colaboración Porque las redes sociales son canales de: 2. ¿Para qué Social CRM? Comunicación Servicio al cliente

10. 2. ¿Para qué Social CRM? Innovación abierta Consiste básicamente en abrir la innovación de las organizaciones a todos sus miembros y a agentes externos y no limitarla solo a la organización. Y esto es posible porque han surgido un sinfín de herramientas colaborativas que antes no existían. Ideas y tecnologías desarrolladas fuera de la organización Ideas y tecnologías desarrolladas dentro de la organización Nuestro mercado Nuestro nuevo mercado Mercado de otras organizaciones Insourcing de tecnologías externas Participación de entidades de capital de riesgo Licencias spin, out, etc.

13. Forrester Wave 2009 3. ¿La tecnología importa? Jive, Líder según Forrester y Gartner Social CRM Magic Cuadrant

14. 3. ¿La tecnología importa? El impacto en la organización: social CRM Las ieCommunities generan nuevas matrículas Javier López , ieCommunities Manager

18. 4. Metodología para disponer Social CRM Monitorización Herramientas Soluciones tecnológicas para la observación que nos dan utilidades de rastreo de nuestra actividad, relevancia, nivel de interacción… Cuadro de Mando Recoge el estado evolución y comparación con los objetivos en base al nivel de actividad, representación o interacción y ranking o relevancia ¿Cómo lo estamos haciendo? Lo debemos conocer a través del conjunto de actividades de observación, medición, valoración de los indicadores necesarios en función de los objetivos marcados, desviaciones sobre los mismos. ROI Conoceremos los resultados, conversiones, transacciones … La rentabilidad del SCRM

20. 4. Metodología para disponer Social CRM Monitorización - Cuadro de Mando Actividad Datos periódicos, acumulados y evolución de nuestros blogs, entradas de blog, cuentas y aportaciones en twitter, entradas de twitter, cuentas y aportaciones a Slideshare, vídeo y resto de canales y plataformas empleados Representación Datos y evolución del número de interacciones con nuestros clientes y usuarios, en respuestas, comentarios, retweet… Ranking Seguidores , suscriptores, fans. Cuánto, dónde y cómo se nos menciona y se hace referencia a nuestras aportaciones

22. 4. Metodología para disponer Social CRM Evolución Mejoras: Nuevos canales, nuevas plataformas, nuevas herramientas … Adaptación: nuevas formas de dirigirnos a los clientes, nuevas competencias, nueva cultura de conversación y transparencia … Crecimiento: más canales, más lugares, más conversaciones, más servicios … Clientes, Usuarios y Social Media = Cambio constante El entorno social y tecnológico actual está en constante ebullición por ello es necesario que de la actividad de monitorización, seguimiento y análisis deriven propuestas de evolución.

23. Unidad ( hcm ) Innovación en Personas @Ibermaticahcm [email_address] www.hcmibermatica.com Síguenos también en Facebook y Slideshare