El documento aborda la gestión de incidentes en un sistema, definiendo conceptos clave como incidente, gestión y certificación. Se presentan las deficiencias actuales en el proceso de resolución de incidentes y se proponen mejoras como un modelo de comunicación efectivo y capacitación para analistas. Los resultados esperados incluyen una mejora en los tiempos de respuesta y una mayor eficiencia en la certificación de soluciones.

1. -Definiciones
- Contexto Actual
- Propuesta De Mejoras
- Resultados Esperados
Elaborado por: Santiago Restrepo

3. Definiciones- Incidente: Error ó comportamiento atípico encontrado por fuera de las
funcionalidades del diseño de un sistema
- Gestión: Organizar y administrar recursos con el fin de culminar un
proyecto
- - Certificación: Área que asegura la funcionalidad y la continuidad de lo
servicios puestos a disposición de los clientes.
- Paso a Producción: Proceso por el cual se realizan mejoras, actualizaciones
al sistema con el fin de ajustar las funcionalidades y las operaciones
normales de un sistema bajo los requisitos que fue diseñado.

4. Contexto Actual
- La solución a los incidentes posee varios pasos:
- Identificar la inconsistencia
- Presentar la propuesta de solución
(Proveedor)
- Socializar la propuesta con el analista líder del
producto que brinda el servicio al cliente
- Realizar documentación para remitir el
incidente al área de certificación
- Revisar los planes de trabajo con los usuarios
- Planificar las salidas a producción del ajuste a
los incidentes
- Realizar seguimiento a la puesta en
producción
- FIN
 Errores Detectados y que se resuelven con un
plan de comunicación:
 Demoras en la detección de la inconsistencia
por parte del proveedor
 Demoras en la entrega de la solución del error
 Documentación incompleta para iniciar
certificación
 Temas que no se socializan con los analistas
lideres del producto
 Demoras en el proceso de certificación

5. Propuestas de Mejoras y
Resultados esperados
 Establecer un modelo de comunicación que
permita coadyudar a certificar los temas que se
remiten a certificación validando
 Documentación, entrega de solución y
revisión del analista líder del producto
 Capacitación a cada analista del producto por
medios digitales y virtuales
 Generando repositorios de datos
 Implementar la WEB y las tecnologías nuevas
para agilizar las actividades de solución
 Cotejar estimaciones y proyecciones del antes
y después del plan
 Los resultados esperados estimados son:
 Mejora en los tiempos de respuesta
 Ahorro significativo de tiempo y dinero
 Agilizar el proceso
 Disponer de herramientas que permitan tener
en todo momento interacción con los entes
que certifican
 Disponer de mecanismos que apunten a
resolver las dudas de los certificadores.