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   – No intentar ser inteligente
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Innovation and Entrepreneurship, Peter Drucker, 1985
Modelo de madurez de la
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    • Discreta – la innovación sucede
      accidentalmente
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  deben tomar mas de 5 semanas para llevarse a cabo con un
  presupuesto menor a 50,000 pesos

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El caso de negocio
Clientes llamando por ayuda piden una mejor y mas rápida interacción con los agentes del
centro de contacto. En lugar de darle mas documentos y herramientas para buscar
soluciones, porque no experimentar con mensajería instantánea y chat para facilitar
compartir información? Observando el uso de chat y mensajería instantánea podría
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cliente será mas rápida con información más precisa.
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Proporcionando MI/chat a 40 agentes en dos centros de llamadas diferentes. Con un
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"mas efectivos" usos del chat para atender a los clientes. Comparar los tiempos de
respuesta, niveles de satisfacción del cliente y de los agentes contra los agentes que no
tuvieron nuevas herramientas basado en métricas de referencia después de cuatro
semanas. Observar si particularmente fueron descubiertos patrones efectivos del uso del
chat.
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Provocando la crisis para crear innovación
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Provocando Crisis para Provocar Innovación

  • 1. Provocando la crisis para crear innovación Jorge.zavala@techba.com CDO Chief Disruptive Officer TechBA
  • 2. Porque estamos aquí • Aprender a Innovar o Morir • Explorar que hay de motivación en Innovar • Invertir en crear nuevas oportunidades y transformar nuestra capacidad en una maquina de transformación • Buscar que esta escondido en un mundo que podemos inventar
  • 3. Innovación hacia el exterior • Para incrementar mercados • Para conquistar mercados • Para mejorar el posicionamiento de la empresa • Lanzar un nuevo producto • Crear una nueva unidad de negocio • Atender a un nuevo segmento de clientes • Mejorar la atención al cliente • Reducción de costos
  • 4. Innovación en el Interior • Incrementar la capacidad – Talento – Cadena de Valor – Distribución – Operación – Entrega del producto o servicio – Logística
  • 5. Cuando es el mejor tiempo para innovar • Cuando todo esta viento en popa • Cuando se ve que se acerca una crisis mundial • Cuando la empresa empieza a perder competitividad • Cuando los competidores invierten mas que nosotros • Cuando se tiene que reducir personal y restructurar la empresa • Cuando se tiene que rescatar la empresa por problemas financieros
  • 6. ¿Estas listo para innovar? • Innovar es hacer proyectos • ¿Todos los proyectos son exitosos? • ¿El producto esta listo cuando sale? • ¿La empresa esta lista? • ¿Tu estas listo?
  • 7. Destrucción creativa • ¿Que hemos hecho mal? • ¿Que podemos hacer mejor? • ¿Porque estamos donde estamos? • ¿A donde podemos llegar con lo que tenemos? • ¿ y si volvemos a empezar? • ¿Realmente nuestros competidores son mejores? • ¿Cual es el freno para prosperar?
  • 8. No esperes que los malos tiempos lleguen a nosotros, hagamos nuestra propia crisis –Con los accionistas –Con los directivos –Con los empleados
  • 9. En que condiciones creamos innovación • Recursos limitados que nos alcanzan para hacerlo • Ansiedad de tener éxito • Conscientemente
  • 10. Cual es son tus Motivaciones • Sobrevivir • Mejores utilidades • Reconocimiento • Liderazgo • Satisfacción producto líder • Reto • Mejorar la comunidad
  • 11. Creando el entorno para la innovación • El deseo de sobrevivir • El espíritu de combate • Puedo tocar la innovación • De lo tangible a lo intangible
  • 12. 12
  • 13. El rol del innovador - iCEO Es como el director de cine que: • Ve la película terminada antes de que el script exista • Cambian sus ideas sobre la marcha • Y si todo falla, volvemos a empezar
  • 14. Ideas • ¿De donde saco las ideas? • Como convierto las ideas en realidad o proyectos • Creatividad –Problemas –Decisiones –Recursos
  • 15.
  • 16. Principios de la Innovación - Peter Drucker • Los si´s – Empezar por el análisis de las oportunidades – Salir a ver, preguntar y escuchar – Mantener la innovación simple y enfocada – Iniciar en Pequeño – Aspirar al liderazgo • Los no´s – No intentar ser inteligente – No diversificar, ser diminuto o intentar hacer muchas cosas al mismo tiempo – No tratar de innovar para el futuro Innovation and Entrepreneurship, Peter Drucker, 1985
  • 17. Modelo de madurez de la innovación • Discreta – la innovación sucede accidentalmente • Establecida – hay un proceso y la organización tiene un concepto global • Estratégica – innovación, sistemática con apoyo corporativo y planeada • Optimizada – hay experiencia, conocimiento y entendimiento • Adaptiva – el proceso esta estructurado en una organización que aprende Innovation Capability and the Maturity Model TSE Kim Man, Punky http://docs.docstoc.com/pdf/4850500/4e02d08c-7c7e-4443-815b-73551e8d3907.pdf
  • 18. La estrategia de 5X5X5: • Un mínimo de 5 equipos de 5 personas se les da no mas de 5 días para proponer un portafolio de 5 'experimentos de negocio' que no deben tomar mas de 5 semanas para llevarse a cabo con un presupuesto menor a 50,000 pesos • Innovación es mas un acto de deseo que un acto intelectual, Schumpter Desearlo - desear convertir hipótesis en experimentos en innovaciones - es un acto de deseo. • Exploring and exploiting experimentation for enterprise innovation: A 5X5X5 Approach by Michael Schrage The European Financial Review, April - May 2011
  • 19.
  • 20. Caso de Negocio El caso de negocio Clientes llamando por ayuda piden una mejor y mas rápida interacción con los agentes del centro de contacto. En lugar de darle mas documentos y herramientas para buscar soluciones, porque no experimentar con mensajería instantánea y chat para facilitar compartir información? Observando el uso de chat y mensajería instantánea podría proporcionar información útil para entrenamiento y mejorar el servicio para el cliente. La hipótesis de negocio Si ponemos capacidades de MI/chat en los sistemas del centro de llamadas, los agentes podrán compartir solicitudes e información mas rápidamente y por lo tanto la respuesta al cliente será mas rápida con información más precisa. El experimento Proporcionando MI/chat a 40 agentes en dos centros de llamadas diferentes. Con un entrenamiento básico no intensivo. Ofreciendo pequeños premios a los "mas creativos" y "mas efectivos" usos del chat para atender a los clientes. Comparar los tiempos de respuesta, niveles de satisfacción del cliente y de los agentes contra los agentes que no tuvieron nuevas herramientas basado en métricas de referencia después de cuatro semanas. Observar si particularmente fueron descubiertos patrones efectivos del uso del chat.
  • 21. Acciones Prácticas • Como hacer las cosas • Cuales son las oportunidades • Que elementos se necesitan para hacer innovación
  • 22. La jornada • Conocer casos reales • Explorar mecanismos para innovar • Emprender • Emprendimiento con innovación • Las grandes historia • Cual es tu historia • Just made it!
  • 23. Reclutamiento • Voluntarios para facilitar la presentación interactiva de la tarde • Se requiere de una persona por mesa para apoyar el desarrollo de las dinámicas
  • 24. Provocando la crisis para crear innovación Jorge.zavala@techba.com CDO Chief Disruptive Officer TechBA

Notas del editor

  1. Modelo de madurez de la innovaciónInnovation Capability and the Maturity Model TSE Kim Man, Punky