Este documento describe una propuesta para mejorar el servicio al vecino en la Municipalidad de Mixco, Guatemala. La propuesta incluye implementar una cultura organizacional orientada al vecino tomando como modelo los 10 principios fundamentales de Disney. Se propone mejorar la comunicación, capacitación del personal, satisfacción de los vecinos y gestión de recursos humanos para enfocarse en la calidad, eficiencia y trato amable hacia los vecinos.

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS
APLICACIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS
MISHELL CÓRDOVA
EDISSON FRÍAS
KAREN MONGE
CAROLINA SÁNCHEZ
PAOLA SOLÍS
SEXTO SEMESTRE PARALELO “A”

2. • Los 10 fundamentos que constituyen el corazón de la metodología de Disney son:
1. Dar a todos los miembros de la organización la oportunidad para soñar.
2. Ser firmes en los principios y creencias de la compañía.
3. Tratar a los clientes como invitados.
4. Apoyar, facultar y recompensar la labor de los empleados.
5. Formar relaciones duraderas con proveedores y socios.
6. Atreverse a tomar riesgos calculados con el fin de encontrar ideas innovadoras para
obtener frutos.
7. Entrenar exhaustiva y constantemente a los empleados para reforzar la cultura de la
compañía.
8. Alinear la visión de largo plazo con ejecuciones de corto plazo.
9. Uso de los “story boards” para solucionar problemas de planeación y comunicación.
10.Prestarle mucha atención a los detalles.

4. • Mixco es un municipio del departamento de
Guatemala, territorialmente el municipio está dividido
en once zonas, conformadas por colonias, 11 aldeas, 5
caseríos, más de 15 cantones y la cabecera municipal.
• La Municipalidad tiene como principales atribuciones
prestar y administrar los servicios públicos de las
poblaciones, siempre bajo su jurisdicción territorial.
Básicamente sin perseguir fines lucrativos, tiene
competencia para establecerlos, mantenerlos,
mejorarlos, regularlos, garantizando su
funcionamiento eficiente, seguro, continuo, cómodo e
higiénico a los habitantes.

5. • Es importante destacar, que en los últimos años ha cobrado importancia el fortalecimiento a la gestión
municipal, dado a que el gobierno central ha delegado a los gobiernos locales la atención de la demanda de los
principales servicios y necesidades de su población.
• En el municipio de Mixco, a pesar del acelerado crecimiento poblacional de los últimos años y las limitaciones
de recursos para atender los servicios y necesidades de su población, ha reflejado un avance notorio, producto
del arduo trabajo de las autoridades municipales. Sin embargo existe mucho por mejorar, tanto en la
infraestructura del municipio, como en la participación y compromiso del personal municipal para dar solución
a los planteamientos de la población.

6. • Se realizó un sondeo con 100 ciudadanos, durante un
período de 3 semanas, con el fin de poder estimar el nivel
de satisfacción actual de los usuarios de la Municipalidad,
y poder conocer a grandes rasgos la percepción de los
pobladores mixqueños.
• Como resultado se obtuvo que las expectativas de los
pobladores se fundamentan en: eficiencia, rapidez y
amabilidad, muchos encuentros entre el contribuyente y el
agente de servicio no presentan ninguna de estas
características.

7. PUESTA EN MARCHA
El servicio prestado por el departamento
de Atención al Vecino de la
Municipalidad de Mixco, se sugiere un
cambio en la Cultura Organizacional.

8. IMPLEMENTACIÓN Y ACEPTACIÓN
1. Revisión interna: conocer
qué tanto se han cumplido los
requerimientos de los vecinos
y el nivel de satisfacción que
existe con relación a la
organización.
2. Ciclo del servicio: el
agente es el más indicado para
opinar sobre las mejoras
que se pueden dar en el
servicio.
3. Revisión Externa: medir la
calidad del servicio, mediante
cuestionarios o encuestas a los
clientes sobre el servicio
prestado enfocándose en lo
que se podría mejorar.

9. MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

10. Requerimientos
específicos
Responsabilidad de la
Dirección
Los usuarios demandan
poder hacer su trámite
con una eficiencia y al
mismo tiempo recibir
un trato amable.
Clara definición de la
misión, visión común y
valores compartidos,
hasta sus cimientos de
toda la organización.

11. FLUJO DE COMUNICACIÓN
Información lateral entre personas del
mismo nivel: se da cuando entre los
empleados de un mismo nivel jerárquico
Para tener una comunicación efectiva se
utilizan los soportes de comunicación, tales
como: comunicados de gerencia, memos,
cartas dirigidas, pizarras, videos, boletines,
diarios, etc.
Información descendente de
jerarquía a base: es la
comunicación que se da entre
los altos niveles hacia los
agentes de primera línea.
Información ascendente de
base a la jerarquía: cuando
los empleados acuden a sus
jefes de áreas para solicitar
información o algún tipo de
ayuda.

12. “USTED NO CONSTRUYE UN PRODUCTO PARA
USTED MISMO. USTED NECESITA ENTENDER QUÉ
ES LO QUE LA GENTE QUIERE Y CONSTRUIR ESO
PARA ELLOS”. WALT DISNEY

13. PRINCIPIOS PARA LA BUENA COMUNICACIÓN
1. La cabeza visible de la Municipalidad- Alcalde y consejo municipal debe estar comprometida con la
comunicación.
2. Debe existir coherencia entre lo que se dice y se hace.
3. Buscar un compromiso bidireccional con la comunicación, es decir, que se de en ambas vías, empleado-jefe y
viceversa.
4. Importancia de la comunicación personal, se refiere al diálogo de uno con uno.
5. La comunicación debe compartirse, comprende construir un sistema capaz de hacer llegar la información a
todo nivel de la organización.
6. La gestión de las malas noticias. Es necesario que después de recibidas éstas, se brinde una solución rápida
para propiciar el cambio inmediato. Una mala noticia debe ser convertida en una oportunidad de mejora.
7. Los vecinos y las audiencias en la comunicación interna. Aprovechar cada comentario de los usuarios finales
para implantaciones futuras.

15. * Potencia el interés del personal por su trabajo.
* De gran ayuda en la comunicación ascendente.
* Facilita la introducción de mejoras en procesos de
organización o gestión.
* Debe ser parte del sistema normalizado de
comunicación de la empresa.
BUZÓN DE LAS IDEAS
Cada una de las ideas debe estar acompañada por
formularios con datos sobre la persona, el problema y la
idea-solución a desarrollar. De tal manera que de ser
tomada la sugerencia, sea difundido el nombre del agente
que lo propuso y ésta a su vez sea premiada.

16. BENEFICIOS DE UTILIZAR EL BUZÓN DE IDEAS
* Estar a la disposición del vecino en todo momento
* Utilizar todos los recursos disponibles para la satisfacción del vecino
* Condiciones de trabajo equitativas
* Conflicto de intereses
* Protección y utilización apropiada de los activos
* Asunción de responsabilidades

17. MISIÓN
“Ser un equipo de trabajo enfocado en las
necesidades del vecino, excediendo sus
expectativas de servicio, mediante soluciones
concretas, útiles y oportunas”
VISIÓN
“Ser reconocida por los vecinos como un ente facilitador y
productor de soluciones para la población”

18. VALORES
• Compromiso: debe ser propio, hacia la Municipalidad y hacia el vecino, para actuar en todo momento
responsable, equitativa y transparentemente.
• Calidad: se debe basar en los siguientes aspectos: calidad de información, calidad de trato y de presentación.
• Eficiencia: se deben hacer las cosas bien desde el primer momento.
• Seguimiento: darle un fin satisfactorio a todo aquello que ha sido iniciado.

19. Fomentar una cultura de: “Excelencia en la ejecución al superar los resultados anteriores, mejorando e
innovando continuamente los procesos”. Walt Disney.
Si la organización desea ser eficiente, las personas de toda la organización
deben de sentirse responsables de esta visión.
No es posible tratar mal a los empleados y esperar que ellos
traten bien a los clientes
CULTURA DE SERVICIO

20. PIRÁMIDE DE JERARQUÍA ORIENTADAALAGENTE DE SERVICIO
Los empleados de primera línea que están más cerca del cliente queden en la parte superior. Así pueden ser responsables y pueden responderles de mejor manera a los
usuarios finales.
Saber lo que quiere el cliente es elemental
Tomar de decisiones con responsabilidad.

21. PIRÁMIDE DE JERARQUÍA ORIENTADAALAGENTE DE SERVICIO
Variabilidad del servicio: Todos los empleados
posean una cultura unificada de servicio que
permita que la variabilidad del servicio sea
mínima
Caducidad: Cuando la demanda es constante no es complicada, pues se mantiene un
cierto número de personas para cierta cantidad de vecinos
La capacitación del personal es necesaria para que pueda
desempeñarse en cada una de las unidades de servicio, no solamente
en el puesto de trabajo para el que fueron contratados.

22. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS – PARÁMETROS DE CONTRATACIÓN
El personal del departamento de Servicio al Vecino. Imagen de la compañía ante los ojos de los clientes finales
El personal deben ser personas comprometidas para
lograr una mayor calidad de trabajo.
Facilitar la interacción social entre los clientes y los empleados.

23. 1. Los nuevos empleados deben pasar por un proceso de
entrenamiento mínimo de 2 semanas.
2. Debe conocer a profundidad la misión y visión de la
Municipalidad, así como sus valores y la escala de
prioridad de los mismos.
3. Debe conocer la misión y visión orientada al Vecino con
exactitud, así como sus valores y prioridades.
4. Debe comprender qué es lo que se espera de ellos.
5. Todos los empleados deben responden a un cuestionario
sobre su nivel de satisfacción en el trabajo en la
Municipalidad
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS – PARÁMETROS DE CONTRATACIÓN

24. PROCESO – EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA
El propósito de la evidencia física de la organización es facilitar el flujo de las actividades que
producen el servicio, les pueda ofrecer información a los usuarios
• Exterior de las instalaciones, fachada exterior de las instalaciones del servicio,
letreros, el estacionamiento, jardines y el entorno.
• Interior de las instalaciones, incluye el diseño, el equipo usado para servir a
los clientes, los letreros, la distribución, la calidad del aire y temperatura.
• Otros tangibles, como tarjetas de presentación, papelería, recibos, informes,
aspecto de los empleados, uniformes y folletos.
En la Municipalidad

25. PROCESO – EL PAPEL ESTRATÉGICO DE LA EVIDENCIA FÍSICA
• Servirá para identificar al personal de la Municipalidad fácilmente.
• Representa un símbolo físico que encarna los ideales y los atributos del grupo.
• Implica una estructura coherente de grupo.
• Permite que perciba una consistencia en la actuación.
• Presenta un símbolo tangible del cambio de estatus de un empleado.
• Ayuda a controlar el comportamiento de los empleados insubordinados.
Evidencia física - Uniformes

26. CADENA DE SERVICIO-
BENEFICIO
Esta Cadena Presenta 5
Elementos Indispensables
Calidad interna del
servicio: La
Municipalidad debe
comprender, que todo
inicia internamente, para
luego proyectarse de
manera excelente hacia el
vecino.
Empleados satisfechos y
productivos: En la medida
que los empleados se
sientan satisfechos y parte
activa de un equipo de
trabajo será el nivel de
fidelidad y el empeño con
que realicen su trabajo.
Mayor valor del servicio:
la excelencia en el servicio
prestado por cada uno de
los agentes logrará una
mayor generación de valor
para el vecino.
Sustanciales beneficios y
crecimiento: esto se puede
lograr con mayor
rentabilidad y recaudación
de impuestos para la
Municipalidad.
Vecinos fieles y
satisfechos: los vecinos
que permanecen fieles,
realizan el pago de sus
impuestos en el tiempo
indicado y extienden la
reputación de la
Municipalidad con los
demás vecinos

27. CADA MOMENTO IMPORTA
*Estrategia en la que cada una de las personas que lleguen a la municipalidad
sean atendidas con prontitud. es tarea y misión de todos los miembros de la
organización. los agentes deben prestar un servicio de calidad, lo cual incluye:
preocuparse
por la atención al vecino ayudándole a solucionar sus problemas en el menor
tiempo posible siempre con calidad.
*Los primeros que deben cumplir con la función de revisar que los agentes estén
en sus puestos de trabajo, brindando una atención personalizada y eficaz, deben
ser los jefes de cada área.
Para evaluar de mejor manera cada aspecto de la estrategia de
servicio implementada se aconseja realizar las siguientes
prácticas:
• Sistema eficiente de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
• Visita del Vecino Misterioso
• Ciclo de Mejora
• Encuesta de Satisfacción
• Encuestas de calidad de servicio
CONTROL Y REVISIÓN

28. BIBLIOGRAFÍA
La gestión humana no es tarea sencilla, especialmente en organizaciones
gubernamentales. se necesita comprender y hacer ver a todos los miembros, la
importancia que tiene una cultura orientada al vecino y los resultados que se pueden
obtener a través de ella. es un compromiso que deben asumir cada uno de los
miembros de la organización. un factor importante que permite que se mejore la
implementación de la cultura, es buscar involucrar a la alta gerencia en los procesos
de primera línea. de este modo, muestra a los altos ejecutivos una visión más amplia
acerca de lo que acontece día a día a los usuarios finales.
* Melgar, Carmen (2008).Modelo del Servicio al cliente de Disney World
aplicado a la municipalidad de Mixco, Guatemala. Guatemala