Este documento describe la metodología del Despliegue de la Función de la Calidad (QFD). QFD es un método para desarrollar productos que satisfagan las necesidades de los clientes mediante la transformación de los requerimientos del cliente en especificaciones técnicas de diseño. El documento explica los 9 pasos de la metodología QFD, incluyendo establecer los requerimientos del cliente, evaluar la competencia, definir especificaciones técnicas, y establecer una matriz de relaciones. El QFD permite mejorar la calidad del

1. QFD
Despliegue de la función de la calidad
Universidad Simón Bolívar
Metodología del Diseño
Presentado por:
David Cedeño, Carnet 15-10276
Sartenejas, marzo 2022

2. Introducción
¿Qué es?
Objetivos
Descripción de la metodología
La cascada de matrices
Errores a evitar
Beneficios
Conclusiones
Presentación
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad

3. INTRODUCCIÓN
Si una empresa quiere tener éxito de
manera sostenible, debe invertir en
herramientas de calidad: esta es la
única manera de asegurarse de que los
clientes sigan satisfechos con los
productos y servicios que ofrece.
Para lograrlo, resulta útil el método de
Quality Function Deployment (QFD) o,
mejor conocido, como el Despliegue de
la Función de la Calidad.
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad

4. Metodología usada en ingeniería de la calidad
para crear productos que se adapten a los
gustos y necesidades del usuario.
Se trata de un método de gestión de calidad que
transforma las demandas del cliente en
especificaciones de diseño, implementando las
funciones que aporten más calidad.
DEFINICIÓN
LA CASA DE LA CALIDAD
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad

5. Evaluar el producto
bajo la percepción
del usuario.
OBJETIVOS
Realizar un análisis comparativo
con respecto a la competencia
bajo la óptica del usuario.
Evaluar las
dificultades para
alcanzar las metas
Realizar un análisis de
competitividad basado en las
características técnicas
Establecer la
interrelación entre
las características
Establecer el compromiso entre
los distintos departamentos
para lograr las metas
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6. DESCRIPCIÓN
DE LA
METODOLOGÍA
DESPLIEGUE DE LA
FUNCIÓN DE LA CALIDAD
Figura 1. Matriz QFD

7. FIJACIÓN DEL OBJETIVO
Si el problema no está bien planteado, no será
posible resolverlo. Por tanto, es necesario fijar
claramente “a qué se va a aplicar la metodología
QFD” mediante una definición clara y concreta, y
que esta sea entendida y compartida por los
participantes.
Es preciso, en consecuencia, llegar a una
redacción del objetivo
EJEMPLO
Una empresa está replanteándose el
servicio de comedor de empleados
Para ello, va a aplicar QFD.
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 1
Figura 2. Fijación del objetivo

8. Definir la lista de las expectativas, es decir, de
los “Qués” que ha de satisfacer el producto o
servicio. Para ello, es conveniente establecer una
sesión de tormenta de ideas en la que participen
un grupo interdisciplinar.
EJEMPLO
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PASO 2
ESTABLECIMIENTO DE LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE, “QUÉS"
Naturalmente, el cliente debe estar representado
en ese grupo; según sea el mercado al que se
dirige el producto o servicio: clientes únicos o
productos dirigidos a mercados de consumo
másivo.
Figura 3. Establecimiento de los "Qués"

9. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 3
ASIGNAR IMPORTANCIA A LOS "QUÉS"
Figura 4. Coeficientes de peso a los "Qués"
Todos los “Qués” son importantes, pero no todos
son igualmente importantes. Para jerarquizar los
“Qués” se utilizan unas escalas de pesos.
Normalmente, el problema reside en que el grupo
se ponga de acuerdo en los factores de peso a
asignar a cada “Qué”. Se pueden usar distintas
metodologías para solventar este inconveniente.
También es recomendable dividir el coeficiente de
peso en el producto de dos factores.

10. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 4
EVALUACIÓN DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS DE LA COMPETENCIA
Figura 5. Benchmarking
Conviene evaluar si los productos o servicios
ofertados por la competencia incorporan esos
“Qués” y qué grado de excelencia tienen en los
mismos.
Para ello se utilizan escalas y se pueden aplicar
las técnicas de consenso descritas anteriormente.
Una vez realizada esta valoración, se tiene criterio
para fijar unos objetivos de excelencia de
cumplimiento de los “Qués”, tomando como
referencia al mejor competidor en cada “Qué”.

11. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 5
ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS
DE DISEÑO, LOS “CÓMOS”
Figura 6. Establecimiento de los "Cómos"
De manera similar al paso 1, el grupo elabora una
lista de los “Cómos” necesarios para resolver los
“Qués”.
De forma análoga al caso de los “Qués”, debe
estructurarse esta lista de una manera
arborescente.

12. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 6
ANÁLISIS DE LOS “CÓMOS”
Figura 7. Análisis de los "Cómos"
En este paso se estudia si existe alguna
correlación entre los “Cómos”.
Para clarificar ideas, debajo de la fila de “Cómos”
es conveniente incorporar un símbolo que indique
la dirección del “Cómo” que resulta más favorable
para el objetivo.
Además, se estudia si para la satisfacción de los
"Qués" es bueno que la cantidad asignada al
"Cómo" crezca, decrezca o se sitúe en un valor
objetivo.

13. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 7
ESTABLECIMIENTO DE LA MATRIZ DE
RELACIONES ENTRE “QUÉS” Y “CÓMOS”
Figura 8. Relación entre los "Qués" y "Cómos"
Aquí se trata de valorar la influencia que tienen
los distintos “Qués” en la obtención de los
distintos “Cómos”.
Para ello, se adopta una escala de correlación
como la propuesta en la figura o también la
clásica japonesa 1-3-9.

14. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 8
CUANTIFICAR OBJETIVOS DE LOS “CÓMOS”
Figura 9. Benchmarking técnico
Acá se pretende llegar a la cuantificación de los
valores objetivos de los “Cómos”, es decir, llegar a
algo tan concreto como puede ser fijar un espesor
de la capa de pintura o un tiempo de espera
máximo.
Para ello es conveniente, una vez más, observar
qué es lo que hace la competencia.

15. EJEMPLO
Q FD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad
PASO 9
PUNTUACIÓN FINAL Y ANÁLISIS
Figura 10. Puntuación final y análisis.
Es conveniente añadir un coeficiente de dificultad
utilizando para ello una escala.
Luego, se evalúa las probabilidades de éxito de los
"Cómos" utilizando las siguientes fórmulas:
Finalmente, se reordenan los distintos “Cómos”
según la puntuación relativa obtenida. Esta orden
indica el grado de prioridad entre ellos.

16. CASCADA
DE
MATRICES
DEL QFD
Figura 11. Aplicación sucesiva del QFD

17. PARA EL
DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Definición de las características técnicas del producto a partir de las expectativas
del consumidor. Los “Cómos” obtenidos en esta fase es la especificación técnica;
es decir, se ha pasado de un requerimiento genérico de buen funcionamiento a
valores objetivos
PRODUCTO
Definición de las características técnicas que deben tener los componentes para
satisfacer los valores objetivos fijados anteriormente. Los “Cómos” obtenidos en
esta fase son las características técnicas de las piezas
COMPONENTES
Definición de los procesos de fabricación de las piezas anteriores. Los “Cómos”
obtenidos en esta fase es la definición de los procesos necesarios para la
fabricación de esas piezas.
PROCESOS
Definición de las operaciones que comportan los procesos anteriores en
documentos detallados y manejables en el taller.
PRODUCCIÓN
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18. DEFINICIÓN
DE
SERVICIOS
Definición de las características objetivas del servicio a partir de las
expectativas del consumidor. Los “Cómos” obtenidos en esta fase es
la especificación o estándar de servicio; es decir, se ha pasado de un
requerimiento genérico a una meta.
SERVICIO
Definición de las características técnicas de los distintos agentes
integrantes del servicio.
COMPONENTES
Definición de los procesos de prestación de servicio. En esta fase se
definirían los distintos integrantes del flujo de prestación del servicio.
PROCESOS
Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.
PRODUCCIÓN
QFD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad

19. QFD es algo más que
unas matrices
manejadas con una
herramienta informática:
QFD tiene que ver con
personas y grupos de
trabajo, de manera que
cualquier cosa que
afecte al grupo de
manera negativa
afectará negativamente
al proyecto en el que se
esté aplicando QFD.
Errores a evitar
Utilizar QFD para
imponer una solución
preconcebida.
Si se quiere imponer una
solución (que puede o
no ser acertada) afronte
las consecuencias de la
misma y no pierda el
tiempo en reuniones
QFD.
Sofisticar demasiado el
problema.
Disponer de esta
herramienta invita a
llenar todo de matrices
entre las que se pierden
las posibles
conclusiones.
En ocasiones, esto es
innecesario porque la
naturaleza del problema
es más simple.
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20. Eficiencia en el tiempo debido
a reducciones en el tiempo de
desarrollo al centrarse en
requerimientos específicos y
claramente identificados.
Optimización del producto
para satisfacer las
necesidades del cliente.
Mejoras en el trabajo en
equipo, puesto que las
decisiones están basadas
en el consenso e incluye
discusiones de fondo.
Beneficios
Mayor documentación, porque
se reúnen los datos pertinentes
acerca de todos los procesos
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21. El QFD es una
metodología
que permite
volcar las
exigencias del
cliente en
requisitos
técnicos
CONCLUSIONES
El QFD fortalece
la mejora
continua de los
procesos
asociados de
desarrollo de
productos.
El QFD se
convierte en
una fuente de
información
para futuros
diseños y
mejoras en el
proceso.
El QFD permite
autoevaluarse y
compararse con
los
competidores.
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22. Ruiz-Falcó, A (2009). Despliegue de la función calidad (QFD). Módulo 8. Apuntes de clases.
Universidad Pontificia Comillas, Madrid, España.
BIBLIOGRAFÍA
Figuras tomadas de:
Ruiz-Falcó, A (2009). Despliegue de la función calidad (QFD). Módulo 8. Apuntes de clases.
Universidad Pontificia Comillas, Madrid, España. Recuperado de:
https://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf
Yepez, V. (2014). QFD: Despliegue de la función de calidad. Presentación en el blog de la
Universidad Politecnica de Valencia, España. Recuperada de:
https://victoryepes.blogs.upv.es/2016/10/26/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/
Información obtenida de:
QFD - Desp l i e g u e d e l a f u n c i ó n d e l a calidad

23. ¡GRACIAS POR
SU ATENCIÓN!
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