Evolución sobre las garantias de los productos y anunciantes. La única forma de lavar la cara a un producto vapuleado por los internautas de la red,

1. DIME QUE RED SOCIAL ESCUCHAS Y TE DIRÉ QUIEN ERES.
Por Joaquín Oliete Artal.
Antes dos vecinas salían al patio a tender y
sujetando unas cuantas pinzas en la boca, hacían
la crítica en un minuto del último suavizante. Si
les iba bien la nueva lavadora o si al jersey de
la niña de la marca tal, le salían bolas.
A lo sumo dos o tres vecinas más lo oían a través
de sus ventanas entornadas y tomaban nota. Y si el
producto era bueno, imitaban a las de abajo y lo
compraban y si no aquél producto no entraba más en
casa.
Los consumidores siempre se han contado sus
experiencias sobre los productos que usan, sobre
todo si son caros; de forma tal que nadie se ha
comprado nunca un coche sin hacer una encuesta
previa entre los amigos o la familia para aclarar
dudas ante sus oráculos.
Pero hoy las cosas han cambiado.
Los internautas han ganado voz y capacidad de
influencia a través de las redes sociales y una
marca se la juega ante el juez implacable de la
audiencia cada vez que saca un producto al
mercado.
Un comentario negativo, o la exigencia de una
satisfacción por un producto mal fabricado;
amplificado por el boca a boca cibernético, es más
eficaz que la mediación de cualquier junta de
arbitraje de consumo.
Una marca que no resista al juicio de los que la
consumen, que baje la guardia en su nivel de
calidad puede entrar en un fenómeno de pérdida en
barrena. Del que resultaría difícil reponerse. No
compensa hacer mal las cosas.
Las grandes marcas lo saben. Invierten mucho
dinero en campañas y consejeros de publicidad,

2. pero nada asegura el éxito ante un sector de
público cada vez más informado y con capacidad de
reacción para emitir sus juicios críticos e
intercambiar sus opiniones en Internet.
No hay manera de parar eso. Sólo haciendo bien las
cosas, compitiendo en calidad se puede pasar por
el fino tamiz de las redes sociales.
Las marcas tratan de congraciarse con las redes
sociales, generar confianza, formar parte de
ellas, estar presentes. Y "los del departamento
de marketing" se estrujan las meninges para ver
cómo se puede hacer eso de dialogar con los
consumidores. Pero no es fácil, porque aunque
"ellos" quieran intercambiar impresiones con los
consumidores, ¿quien quiere en verdad hablar con
una marca?
Lo otro suena a ciencia ficción o escena de cómic.
La única forma de lavar la cara a un producto
vapuleado por los internautas de la red, podría
ser pagar una "cla" virtual. Una especie de coro
de especialistas escribiendo todo el rato sus
alabanzas en Internet. Cobrando un euro por
párrafo para contrarrestar los comentarios de los
displicentes usuarios. Frenando, corrigiendo,
saliendo al paso de la crítica y contrarrestando
sus efectos con otros argumentos encontrados.
El gobierno chino lo hace. Paga a un ejercito de
escribidores para neutralizar las acciones de sus
objetores y los comentarios hostiles sobre su
política en Internet. Es Contrapropaganda. Y Es
caro.
Pero ya se sabe que la mano de obra en China está
por los suelos.
¿Se imaginan al fabricante del suavizante de las
dos vecinas del principio; haciendo lo mismo?
Joaquín Oliete
GO Media, S.L.
610542454

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