Manejo y resolución de conflictos

1. RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
EN EL ENTORNO
LABORAL

2. OBJETIVOS DEL
TALLER
Reconocimiento de los miembros del
grupo.
Identificación los conflictos
Estrategias para negociar y mostrar
capacidad de negociación

3. TARJETA DE
PRESENTACIÓN

4. ¿Qué es resolución de conflictos?
Resolución de conflictos hace referencia al manejo
adecuado de
las emociones basadas en mecanismos formales e
informales que
las partes utilizan para resolver sus diferencias.
• Conciliación
• Negociación
• Dialogo
• Comunicación

5. ¿Qué son los conflictos?
• Los conflictos ocurren cada vez que:
– Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
– Tenemos antagonismos (acción contraria) a nivel
emocional que causan roces entre
nosotros

6. ¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos son parte de la
vida y de las organizaciones,
por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser
FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
• Hacen aparecer problemas que no
habíamos visto
• Ayudan a tomar decisiones con más
cuidado
• Aumentan la información necesaria
para tomar decisiones
• Dan espacio a la creatividad e
innovación

7. ¿Son buenos o malos los conflictos?
– Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o
DESTRUCTIVOS cuando:
• Consumen mucha energía personal
• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
• Promueven hostilidades interpersonales
• Crean un ambiente laboral negativo

8. ¿Cuáles son las fuentes de conflicto?
Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos
Inconsistencias
de estatus
Incompatibiilidad
de objetivos
Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
Interdependencia
de tareas
Sobreposición
de autoridad

9. ¿Cómo podemos resolver los
conflictos?
• Primero que nada… ESCUCHAR !!!
– Escuchar centrándose en la otra persona
– Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
– Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos
• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando
una estilo adecuado de resolución de
conflictos

10. ¿Cuáles son las formas de escuchar
bien?
• Silencio
– Exterior
– Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
– Indican que sigo el curso de lo que me dicen
– “Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
– Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
– “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
– Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

11. ¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores
– Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el
otro
Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos
– Ironía: “La belleza, esta cansada”
– Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
– Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
– Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
– Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

12. ¿Cuáles son los estilos de
resolución de conflictos?
EVITAR POSTERGAR
ENFRENTAR
ESTRATEGIA DE
NEGOCIACION
ESTRATEGIA
DE PODER

13. ¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero
• Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en
forma efectiva
• Se tiene muy poco poder en relación al otro
• Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA

14. ¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto
potencialmente explosivo
• Necesidad a corto plazo de armonía
• El conflicto es por problemas de
personalidad y no se puede resolver fácilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

15. ¿Cuándo es adecuado
LLEGAR A UN ACUERDO?
• El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el
acuerdo
• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible
Solución NADIE GANA

16. ESTRATEGIA DE PODER
Uso de la fuerza física y otros castigos.
Generalmente hay un vencedor y un vencido
Hostilidad, angustia y heridas físicas
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

17. HABILIDADES DE
NEGOCIACION
Determinar la naturaleza del
conflicto.
Capacidad de ver el punto de vista
del otro.
Solución del problema a través de
una decisión de consenso

18. Empatía
Se deben identificar los puntos de vista
ajenos e intentar desarrollarlos
valorándolos.
• ¿Cómo me sentiría en el lugar del otro?
• ¿Qué están intentando decir?
• ¿Les he escuchado realmente?
• ¿Saben que les estoy escuchando?

19. Ser Justo
Hay que exponer las necesidades sin culpar
o atacar. Se debe ser tolerante con las
personas y severo con el problema.
• ¿Qué es lo que deseo cambiar?
• ¿De qué modo puedo exponer mi deseo
sin culpar al otro?
• ¿Consigo con mi exposición explicar
cuáles son mis sentimientos o, por el
contrario, me limito a exponer lo que
considero que está bien o mal?

20. ¿Cuándo es adecuado
COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de cooperación
• Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes
• Hay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANAN
Es el estilo más FUNCIONAL

21. Cooperación
Se debe definir las desigualdades de poder
y hay que analizar sus efectos sobre el
proceso de toma de decisiones de forma
conjunta.
• ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi
poder?
• ¿Lo está haciendo el otro?

22. Control emocional
Hay que expresar las emociones de forma
apropiada. También se debe ayudar al
otro a mostrar sus emociones.
• ¿Qué es lo que siento?
• ¿Le estoy culpando por lo que siento?
• ¿Mejorará la situación si le digo como me
siento?
• ¿Qué puedo hacer para tener mis
sentimientos bajo control?
• ¿Qué deseo que cambie?

23. Voluntad de resolver
Analizar las ventajas que la resolución tiene
para todos los implicados.
• ¿Deseo realmente resolver el conflicto?

24. Diseño de alternativas
Hay que diseñar una gama, lo más amplia
posible de opciones que no se hayan
debatido o justificado hasta el momento.
• ¿Cuáles son todas las posibilidades?
• ¿Cuale son las opciones que nos
satisfacen más a las partes implicadas?

25. Negociación
Se deben proponer ofertas justas,
equitativas y con sentido común.
• ¿Qué es lo que deseo conseguir?
• ¿En que puede ceder el otro?
• ¿En que puedo ceder yo?
• ¿Qué aspectos deseo que cubra el
acuerdo?
• ¿Saldremos todos bien parados?
• ¿Estoy incluyendo o ignorando las
objeciones?

26. Mediación
Se debe explicitar la transcendencia de la
opción de que intervenga una tercera
parte imparcial y objetiva.
• Como parte implicada.
• Como mediador.

27. Ampliar las perspectivas
Hay que analizar las soluciones actuales en
función de su influencia sobre el contexto
amplio, más allá del tema concreto en
cuestión.
• ¿Qué puede producir esto más allá de lo
inmediato?
• ¿Hacia dónde me llevará esto en el
futuro?

28. Sólo son un conjunto de herramientas, no de normas.

29. CONCLUSION
Los conflictos son parte inherente de la vida.
Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los
manejamos bien
Para eso es importante
– Escuchar bien
– Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!