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SERVQUAL

                                    MARCO TEORICO


1.1 Servicios
Los servicios son la “prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la producción de bienes materiales”. Es así que un servicio tiene las siguientes
características: Intangibilidad, Inseparabilidad o simultaneidad, Heterogeneidad.

1.2 Calidad de los servicios

Actualmente, podemos identificar en ellos dos grandes escuelas de pensamiento: la
norteamericana, que como mayor exponente ha sido sin duda Parasuraman, Zeithaml y
Berry a través de su modelo SERVQUAL, enfocando su análisis a la descripción de las
características del encuentro y la Escuela Nórdica, liderada por Gronroos, quien se enfoca
en las dimensiones globales de la calidad.

1.3 Evaluación de la calidad

Pagaza (1989) dice “En materia de servicios bibliotecarios, la evaluación juega un papel
decisivo, ya que proporciona elementos para una mejor toma de decis
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